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第一篇：客服部崗位職責(zé)

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

第二篇：樣板房客服接待崗位職責(zé)

樣板房接待崗位職責(zé)

部門/單位：客戶服務(wù)部 職級：樣板房接待

需向何上司負(fù)責(zé)：客戶服務(wù)經(jīng)理/客戶服務(wù)主管 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱：

負(fù)責(zé)提供咨詢接待工作 負(fù)責(zé)樣板房的設(shè)施及物品 負(fù)責(zé)樣板房的循環(huán)保潔

※

職責(zé)內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)樣板房整體服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督；

2、堅(jiān)持按指定的位置和規(guī)定的姿勢規(guī)范的語言堅(jiān)守崗位；

3、熱情友好，耐心細(xì)致的向訪客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)；

4、協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護(hù)看房秩序；

5、協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作；

6、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；

7、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套型戶數(shù)等，能初步回答客戶的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解；

8、熟悉樣板房內(nèi)的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進(jìn)入樣板房認(rèn)真做好有關(guān)物品檢查、整理工作，核對記錄，如有異常，及時(shí)上報(bào)處理；

9、檢查樣板房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、照明燈是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施物品被毀壞須予以記錄并通知相關(guān)人員；

10、監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設(shè)施設(shè)備；

11、發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；

12、負(fù)責(zé)樣板房的不間斷保潔；

13、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)；

14、當(dāng)客戶離開樣板房時(shí)，接待員及時(shí)將客戶或銷售員挪動、使用過的物品、區(qū)域恢復(fù)原狀；

15、若訪客在樣板房內(nèi)損壞任何物品時(shí)，接待員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護(hù)，須應(yīng)立即通知上級人員采取急救措施。若訪客表示無障，則銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

16、不慎毀壞物品時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)；

17、做好對講機(jī)的規(guī)范使用、保管工作；

18、提高安全警惕、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，如有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)、正確的處理解決問題，并向上級報(bào)告；

※ 工作要求：

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意，病、事假需提前申請，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應(yīng)事先征得同意；

2、工作時(shí)間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；

3、嚴(yán)格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求；

4、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、利用通訊設(shè)備聊天，不準(zhǔn)吃零食，不得無故離崗，不得隨意串崗；

5、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；

6、工作期間不因個(gè)人情緒影響工作，影響客戶；

7、任何時(shí)候不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

8、樹立服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自內(nèi)心。

※

接待流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；

2、檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)?。?/strong>

3、打開窗戶通風(fēng)。

二、接待工作

1、售樓中心若需帶領(lǐng)訪客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)提前用對講機(jī)通知樣板房接待員，以使有關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

2、門廳接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來，客戶到來時(shí)應(yīng)熱情友好，當(dāng)客戶行至樣板房區(qū)3米處，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；

3、訪客進(jìn)入后，接待員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的手勢和語言（“請這邊坐！”）請?jiān)L客落座，即時(shí)取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請稍等”。

4、二樓接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶由置業(yè)顧問引進(jìn)，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時(shí)的作一些友情提醒（小心易碎、請勿坐、請勿吸煙、請勿拍照、請勿使用、請勿動手等）；語氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。

5、客戶參觀結(jié)束時(shí)，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走！”；

6、門廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請這邊坐！，請把鞋套給我，謝謝！”；

7、客戶參觀樣板房時(shí)，行進(jìn)到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應(yīng)及時(shí)將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開啟；

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應(yīng)請?jiān)撛L客稍等，并立即通過對講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同；

9、如遇有客戶在樣板房內(nèi)拍照片，應(yīng)有禮貌地告之對方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)；

10、如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應(yīng)及時(shí)登記并請銷售陪同人員簽名確認(rèn)后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

11、檢查是否有客戶遺留物品，如有及時(shí)聯(lián)系銷售部門；

12、在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復(fù)原位；

13、恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。

三、結(jié)束工作

1、將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況向領(lǐng)班匯報(bào)；

2、如遇下班時(shí)間若還有客戶在樣板房，延長相關(guān)設(shè)施開放時(shí)間，保持樣板房正常開放直至客戶離開；

3、下班前要確認(rèn)沒有客戶參觀后方可下班離開；

4、關(guān)閉好樣板房電源、窗戶、大門；

5、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點(diǎn)。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得擅自改變設(shè)計(jì)造型，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用。

※

樣板房衛(wèi)生管理

1.樣板房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

①地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物； ②寢具：表面平整，無污跡； ③家私、飾品：無浮灰；

④窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；

4.客戶參觀結(jié)束，接待員應(yīng)及時(shí)打掃及整理衛(wèi)生，將客戶移動過的物品回歸原位，時(shí)刻保持樣板房的整潔；

5.保潔員負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)； 6.打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板房內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放；

7.保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑。

※

樣板房安全管理

1.客戶必須由銷售人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入樣板房；

2.接待員每天上班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板房物品清單清點(diǎn)所有物品； 3.銷售人員負(fù)責(zé)提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進(jìn)入樣板房；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房內(nèi)的一切物品；損壞物品需照價(jià)賠償； 4.保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查參觀人員離開時(shí)攜帶的物品；

5.樣板房內(nèi)、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請示公司領(lǐng)導(dǎo)； 6.樣板房物品遺失、損壞的賠償制度

a.若客戶不小心損壞樣板房物品，由帶領(lǐng)其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

b.若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當(dāng)事人原價(jià)賠償；

c.樣板房物品發(fā)生丟失，在無法查明責(zé)任人的情況下，由相關(guān)人員共同賠償； 7.進(jìn)入樣板房要進(jìn)行出入登記，將到離時(shí)間、人數(shù)等記錄清楚； 8.任何人都不準(zhǔn)將易燃、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房內(nèi)； 9.樣板房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

10.領(lǐng)班每周一次對樣板房內(nèi)的物品進(jìn)行查驗(yàn)核對。

※ 樣板房接待

儀容儀表規(guī)范

（1）上崗前應(yīng)檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服，不可擅自改變制服的穿著形式，保持工服、鞋襪的干凈、整潔，無明顯污跡、破損； （2）自覺佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）；

（3）化淡妝, 不得當(dāng)著客戶補(bǔ)妝；

（4）頭發(fā)不得批肩，長發(fā)盤發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住，后腦、兩鬢無碎發(fā)，短發(fā)保持整潔，不凌亂；

（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油； （6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡單大方； （7）上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清潔、口氣清新； （8）工作時(shí)必須精神飽滿保持微笑，舉止熱情友好。

※

樣板房接待

行為規(guī)范

（1）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（2）處處注意維護(hù)公司的整體形象，不做有損公司形象的事；

（3）嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密； （4）絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

（5）閑談時(shí)不允許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講有損公司的話或是同事的壞話； （6）不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事； （7）見到同事、領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌地問好，保持彼此間的良好關(guān)系； （8）不得私拿公司的財(cái)物；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴(yán)禁私留；

（10）保持良好的工作狀態(tài)，對工作要積極、主動、認(rèn)真；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑；腳跟并攏，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)； （2）服務(wù)站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關(guān)節(jié)微微向外側(cè)張開； （3）迎賓鞠躬時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）； （4）禮送站姿

禮送時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請慢走！”； （5）行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開， 手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動，眼睛要平視前方； （6）引領(lǐng)時(shí)必須走在客戶的側(cè)前方（約三步距離），跟著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請！”；

（7）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級應(yīng)靠右邊停止，側(cè)身問好“您好！”，待客戶或上級經(jīng)過后再行走； （8）如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉“對不起！”，絕對禁止從兩人中間穿行；

（9）在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳；

（10）與客戶有語言交流時(shí)必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區(qū)； （11）遞交物品時(shí)應(yīng)雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜，“您好，請用。。。。。。！” （12）撿拾地上的物品時(shí)，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶注視下拾物；

（13）不得當(dāng)眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋；

（14）打請姿時(shí)必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關(guān)節(jié)為軸心上下左右移動；

（16）請客戶就坐時(shí)用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶入座的位置，身體微欠“您好，請坐！”； （17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客戶不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)！”，請客戶進(jìn)入電梯轎廂； b.進(jìn)入電梯后：應(yīng)該站立于指示板前面，按下要去的樓層按鈕，在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶；

c.到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可以說：“到了，您先請！” 客戶走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。