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客服部門崗位職責

【篇1：客戶服務部職責】

客戶服務部職責

第一章 部門概述

客戶服務部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客

戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗

旨、服務、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

2、維護客戶資源，防止客戶流失； 3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務；

4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務； 5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 8、為客戶提供其他可能性服務。

第一節(jié) 客服部組織機構(gòu)圖

第二節(jié) 客服部崗位設置

客服經(jīng)理1名；

前臺接待主管1名；

售后服務主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務人員若干；

（一）客戶服務經(jīng)理崗位職責（陳磊）

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶

維系工作流程規(guī)范。 2、 3、 4、 5、

6、負責管理客戶服務部各服務項目的運作。 負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。 負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。 負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。 負責按客戶服務部的有關(guān)要求對所服務的客戶進行客戶關(guān)系

維護。

7、負責對客戶有關(guān)服務質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理

結(jié)果的反饋。

8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作

關(guān)系。

9、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。 10、負責前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善; 12、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會。 13、完成領導交辦的其他工作。

（二）前臺接待主管崗位職責（陳仕榮）

1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定前臺服務原則與標準，協(xié)助擬定標準的

服務工作流程與規(guī)范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格

驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導。 3、負責用戶的信息確認。 4、負責受理其他增項服務。

5、負責對前臺服務人員進行培訓激勵、評價和考核。 6、完成領導交辦的其他工作。

（三）志愿、商家服務主管崗位職責（蘇言洪）

1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。

2、負責協(xié)調(diào)客戶安裝后服務協(xié)議履行情況。

3、負責不定時的對志愿、商家服務進行檢查和監(jiān)督，服務質(zhì)量異常

反應的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處

理結(jié)果的反饋。

5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務標準、計劃與政策。

【篇2：客戶服務部部門職責】

客戶服務部及部門經(jīng)理職責 客戶服務部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴詹考纫蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的技術(shù)服務，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標，深化客戶服務管理，特制定客戶服務部門職責如下：

一、客戶服務工作制度：

1、制定嚴格有效的客戶服務工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應涵蓋各類服務業(yè)務規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責任制度、售后服務規(guī)程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴格按客戶服務工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶服務人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務月報。月報中應如實反映客戶服務中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；

二、客戶服務質(zhì)量標準：

1、根據(jù)公司業(yè)務流程和客戶具體情況，樹立整體服務質(zhì)量管理的思想，制定科學的客戶服務質(zhì)量管理體系；

2、應當由公司技術(shù)部、客戶服務部、公司主管領導組成服務質(zhì)量標準制定小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；

3、組織技術(shù)服務人員對服務質(zhì)量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質(zhì)量標準開展技術(shù)服務工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現(xiàn)的違反服務質(zhì)量標準的問題以及處理意見。

三、客戶關(guān)系管理：

1、加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

2、客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關(guān)系的溝通，與

客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務商機要及時迅速反饋給公司領導或業(yè)務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 4、客戶服務部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見。客戶服務部門在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。

四、產(chǎn)品服務職責：

1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

2、客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設備測試及技術(shù)咨詢；

3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設備安裝調(diào)試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；

4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務部門應做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務工作，必要時應及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務。

五、服務合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業(yè)務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；

2、客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；

3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

4、針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業(yè)務負責部門，由業(yè)務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進行溝通。

六、其它職責范圍：

1、客戶服務部門是公司各類業(yè)務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務交叉現(xiàn)象，應發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 2、客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門； 3、完成公司臨時交辦的其它任務。

七、客戶服務部經(jīng)理職責： 1、客戶服務部經(jīng)理必須精通業(yè)務，在工作中以身作則，落實客戶服務部門的每一職責任務，并做好本部門管理工作；

2、負責制定客戶服務工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務工作流程及規(guī)范，并負責檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

3、負責協(xié)助制定技術(shù)服務質(zhì)量標準，并負責檢查、督促標準的執(zhí)行情況；

4、負責管理客戶服務部各服務項目的運作，在工作中負責做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

5、負責協(xié)助對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進行認定；

6、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問，負責對所服務的客戶進行客戶關(guān)系維護，并負責主動上報業(yè)務商機；

7、負責對客戶服務質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務事故的處理結(jié)果，勇于承擔領導責任；

8、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務部門與公司其他各部門的關(guān)系；

9、負責及時全面地向公司提交客戶服務部每月服務報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負責；

10、負責落實公司交辦的其它臨時工作任務。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日

【篇3：公司客服部的崗位職責】

公司客服部的崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；