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客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

山東彤運(yùn)天然氣有限公司

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項(xiàng)目公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過(guò)程如若生搬硬套，則將過(guò)于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范中有規(guī)范”。這時(shí)，服務(wù)將對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都將具有最大化的存在價(jià)值。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

第一章 總則 ..................................................................................................................................... 3 第二章 適用范圍 ............................................................................................................................. 4 第三章 工作職責(zé) ............................................................................................................................. 5 第四章 服務(wù)流程 ............................................................................................................................. 6

一、

二、

三、

四、 處理來(lái)電工作流程 ................................................................................................... 6 投訴處理工作流程 ................................................................................................... 7 電話回訪工作流程 ................................................................................................... 8 緊急事故報(bào)警電話處理流程 ................................................................................... 9

第五章 服務(wù)規(guī)范 ........................................................................................................................... 10

一、 管理內(nèi)容與辦法 ..................................................................................................... 10 1. 辦公環(huán)境 ................................................................................................................. 10 2. 員工工作行為規(guī)范 ................................................................................................. 10 3. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ......................................................................................................... 12 4. 現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則 ......................................................................................................... 16 5. 信息保密制度 ......................................................................................................... 17

二、

三、 檢查與考核 ............................................................................................................. 18 服務(wù)禁忌 ................................................................................................................. 19

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

第一章 總則

一、 本規(guī)范適用于公司直接同客戶接觸的崗位。

二、 本規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立中邑燃?xì)庑路?wù)新形象為目標(biāo)，以提升中邑燃?xì)?知名度和美譽(yù)度為宗旨。

三、 本規(guī)范對(duì)電話服務(wù)作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)各項(xiàng)目公司服務(wù)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)中邑燃?xì)庾非罂蛻魸M意的服務(wù)理念，更為爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)內(nèi)一流燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)公司而奮斗！

四、 本規(guī)范由中邑燃?xì)夤矩?fù)責(zé)解釋。

五、 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

第二章 適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)中心服務(wù)人員的工作環(huán)境、儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；適用于受理和辦理客戶各類業(yè)務(wù)的申報(bào)、咨詢、投訴，同時(shí)適用于服務(wù)人員對(duì)客戶的調(diào)查、回訪等服務(wù)行為。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

第三章 工作職責(zé)

? 接聽(tīng)客戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、投訴和查詢； ? 負(fù)責(zé)處理相關(guān)業(yè)務(wù)并記錄處理結(jié)果；

? 對(duì)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查； ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

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第四章 服務(wù)流程

一、 處理來(lái)電工作流程

客戶來(lái)電接聽(tīng)電話解答客戶所需判定是否出具工作單是分發(fā)工作單否分類記錄來(lái)電內(nèi)容結(jié)束

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、 投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時(shí)內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

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三、 電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

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四、 緊急事故報(bào)警電話處理流程

緊急事故報(bào)警事故接報(bào)事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部搶險(xiǎn)工作程序無(wú)聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無(wú)確定無(wú)聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)是通知結(jié)果明細(xì)

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

第五章 服務(wù)規(guī)范

一、 管理內(nèi)容與辦法

1. 辦公環(huán)境

1) 在辦公區(qū)域內(nèi)懸掛中邑燃?xì)獾钠髽I(yè)標(biāo)志。

2) 工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品。

3) 空調(diào)應(yīng)保持適宜溫度。

4) 因地制宜地添加綠化植物，保持空氣清新。

5) 保持辦公區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，在相同間隔處放置垃圾箱，并及時(shí)進(jìn)行清理。

6) 墻報(bào)的內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，可涵蓋以下方面： ? 公司公告 ? 公司活動(dòng)宣傳

? 優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)分享及心得體會(huì) ? 員工心聲 ? 業(yè)務(wù)天地

? 常見(jiàn)錯(cuò)誤及注意事項(xiàng)

2. 員工工作行為規(guī)范

1) 儀容儀表規(guī)范

? 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭不宜太長(zhǎng)，女性職員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾固定。

? 指甲：指甲不能留太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時(shí)不宜留太長(zhǎng)的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。 ? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。 2) 著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。 ? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無(wú)破損。 ? 鞋子應(yīng)保持清潔。 3) 行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過(guò)肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時(shí)左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時(shí)拇指交叉，右手在上，左手在下。 ? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 ? 女士坐姿：若穿裙裝時(shí)，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

? 握手時(shí)的禮儀。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)由地位高者或年長(zhǎng)者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。 ? 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要先打招呼：“對(duì)不起，打斷一下?！?

? 遞交物件禮儀。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨。

3. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1) 語(yǔ)音要求

? 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜，不宜過(guò)于大聲。 ? 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約180－200個(gè)。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。 ? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語(yǔ)言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語(yǔ)氣詞多。

2) 語(yǔ)言規(guī)范

①. 首問(wèn)語(yǔ) ? 接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？???！?? 首問(wèn)語(yǔ)的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來(lái)電時(shí)段，用不同的招呼語(yǔ)向客戶問(wèn)候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 ? 客戶代表也可在節(jié)假日時(shí)，向客戶問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)，如：“節(jié)日快樂(lè)！”、“周末快樂(lè)！”等。

②. 通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時(shí)

? 若查詢（確認(rèn)）時(shí)客戶代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！?

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí)

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好?！?

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來(lái)您的??（我確認(rèn)了一下??）?！?

? 若查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)

? 客戶代表告知語(yǔ)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我需要查詢一下，請(qǐng)您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 若客戶代表在半小時(shí)內(nèi)沒(méi)有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，請(qǐng)您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)明白客戶代表所解釋的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“XX先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！?

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)清客戶的講話時(shí)

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客戶：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)懂客戶的意思時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白您的意思，您能再說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語(yǔ)：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對(duì)嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問(wèn)）??對(duì)嗎？”

? 客戶在陳述問(wèn)題的過(guò)程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對(duì)、是”等語(yǔ)言回應(yīng)客

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí)

? 詢問(wèn)語(yǔ)：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí)

? 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對(duì)嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí)

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝。” ? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí)

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解?！?

? 當(dāng)客戶向我們致謝時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)?！?、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢?qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意?！?? 對(duì)于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí)

? 客戶代表應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！?

③. 結(jié)束語(yǔ) ? 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他需要咨詢的問(wèn)題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語(yǔ)應(yīng)改為：“感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！”

④. 特殊語(yǔ)音背景下的規(guī)范用語(yǔ) ? 電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)

? 當(dāng)客戶在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

? 如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問(wèn)題，你可以耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！我這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

? 電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí)

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)?！?

? 客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)

? 提醒客戶：“對(duì)不起，我這里聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，好嗎？”

? 仍聽(tīng)不清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請(qǐng)保持語(yǔ)氣輕溫柔委婉； ? 確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我這里還是無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一下好嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?

? 客戶提出你聲音太小時(shí)

? 請(qǐng)將音量稍微提高：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽(tīng)清時(shí)，請(qǐng)?jiān)賹⒁袅刻岣?，并重?fù)剛才的語(yǔ)言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請(qǐng)客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見(jiàn)?！?

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒(méi)有掛機(jī)時(shí)

? 客戶代表應(yīng)再次詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎，如果沒(méi)有請(qǐng)掛機(jī)。”

? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4. 現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則

①. 管理方針。 ? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無(wú)塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②. 現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)喧嘩、打鬧、會(huì)客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。

? 工作時(shí)間原則上不接聽(tīng)私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機(jī)臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。

? 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)安靜。

? 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過(guò)多人員滯留在臺(tái)席上，保持工作現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

? 愛(ài)護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③. 工作現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。

? 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測(cè)試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無(wú)聲。 ? 座椅：臨時(shí)離開坐席或下班離開坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。

5. 信息保密制度

1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2) 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3) 在來(lái)往書信、言論、公共場(chǎng)所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4) 對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5) 加強(qiáng)辦公場(chǎng)所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來(lái)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6) 指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7) 客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8) 不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9) 一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級(jí)主管部門報(bào)告，由上級(jí)主管部門視情節(jié)輕重對(duì)泄密人員進(jìn)行處分。

10) 客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識(shí)。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時(shí)上報(bào)。

二、 檢查與考核

1) 對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。

2) 對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3) 因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍。

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、 服務(wù)禁忌

1. 行為禁忌

1) 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2) 客戶未掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 3) 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4) 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) 5) 精神萎靡，態(tài)度懶散 6) 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7) 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8) 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9) 與客戶閑聊或開玩笑 10) 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11) 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等） 12) 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 13) 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14) 上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話 2. 語(yǔ)言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：

1) 有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 2) 埋怨客戶的話不說(shuō)；

3) 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)； 4) 庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 5) 刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。

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