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第一篇：全國(guó)400客戶服務(wù)電話使用管理制度

全國(guó) 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

一、 目 的

二、 使用范圍

三、 400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍

四、 操作程序及流程

五、 工作規(guī)范

六、 400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限

七、 相關(guān)附件內(nèi)容

一、 目的

為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。

二、 使用范圍

本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。

三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍 1. 咨詢及招聘（人力資源部）

2. 課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外） 3. 公司產(chǎn)品咨詢及問(wèn)題解答（客服部） 4. 記錄和解決客戶的投訴

四、 操作程序及流程

（一） 操作程序

1. 客服人員首先接聽(tīng)客戶服務(wù)電話或投訴電話；

2. 在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；

3. 客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；

4. 如客戶投訴情況或意見(jiàn)不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；

5. 一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核 實(shí)后解決問(wèn)題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；

6. 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決；

7. 相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》 反饋客服中心， 由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；

8. 客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；

9. 客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排客服回訪，及時(shí)收集

客服對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)；

10. 最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。

（二）操作流程

接到客戶投訴或咨詢（僅來(lái)電方式），客服人員及時(shí)將《投訴處理表》內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或一般性的，能即時(shí)解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問(wèn)題，并填寫《投訴處理表》。嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫《投訴處理表》。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問(wèn)題后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶?？头行娜藛T根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，在《投訴登記表》上進(jìn)行記錄，并安排客服人員及時(shí)對(duì)客戶回訪、收集客戶對(duì)投訴或問(wèn)題處理的意見(jiàn)，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄?？头藛T根據(jù)《客戶投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。

五、工作規(guī)范

1. 客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；

2. 客服人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問(wèn)題； 3. 若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

4. 在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫要詳細(xì)、清楚； 5. 各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時(shí)上報(bào)向客服中心主管

或經(jīng)理溝通解決；

6. 解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；

7. 處理投訴過(guò)程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多的解釋工作造成客戶更大的不滿；

8. 熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；

9. 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽(tīng)能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；

10. 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；

11. 對(duì)客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過(guò)程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換；

12. 對(duì)客戶的投訴問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門解決好后即時(shí)回復(fù)給客戶；

13. 注意自己的言行舉止，解決過(guò)程中兼顧公司的形象。

六、 400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限

（ 一） 服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供7-8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式 （ 二） 服務(wù)時(shí)限

1. 客戶服務(wù)熱線平均接通率： ＞85% 2. 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理

3. 查詢處理時(shí)限：不超過(guò)一分鐘

4. 投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

5. 投訴處理時(shí)限要求：

簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)；

一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日；

復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日；超過(guò)期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

七、400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ) （ 一） 規(guī)范用語(yǔ)

語(yǔ)音：要求客服人員熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語(yǔ)言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、 語(yǔ)氣、聲調(diào)和語(yǔ)速。 語(yǔ)調(diào)要求

聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；

音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽(tīng)清為宜； 措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；

語(yǔ)速： 語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)； 聲調(diào)： 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫； 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；

語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。

七、 相關(guān)附件內(nèi)容

（一）投訴處理表

（二）投訴登記表

投訴處理表 投訴日 期：

時(shí)間：

客戶 姓名 ：

單元號(hào)：

聯(lián)系電話：

投訴方式：

接待人員 ：

投訴內(nèi)容 所屬部門：

所屬部門核實(shí)情況及解決方案：

部門經(jīng)理：

回訪結(jié)果：

經(jīng)辦人/日 期：

項(xiàng)目 經(jīng)理簽署意見(jiàn)：

簽字/日 期：

客戶服務(wù)部

二O一六年三月三日

第二篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)， 工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦 公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》， 應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、 招呼語(yǔ)：您好, XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等 敬語(yǔ)

4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生 /女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠茫　痢痢粒ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?/p>

10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望

您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）. 不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；