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第一篇：XX有限公司電話使用管理制度

XX有限公司工作文件

TH(NC)/GL-SC-0XX

版序/改次/:A/0

電話使用管理制度

共 1頁 第 1 頁

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一、目的：

為切實加強公司內(nèi)部電話管理，規(guī)范電話使用，節(jié)約電話費，特制定本制度。

二、適用范圍：

適用于公司各部門。

三、內(nèi)容：

第一條、電話由綜合管理部行政后勤統(tǒng)一配置, 使用則由個人督導與控制。 第二條、公司固定電話分為內(nèi)網(wǎng)、市話和長途，原則上一個部門開通一部市話和一部長途，其余電話均只開通內(nèi)網(wǎng)，具有特殊情況的人員，經(jīng)領導審批同意后方可開通市話或者長途業(yè)務。

第三條、撥打市話以及長途時，要預先做好準備，想好通話主要內(nèi)容，做到語言簡潔明了，通話時間盡量控制在5分鐘以內(nèi)。

第四條、電話機為辦公配備使用，私事打市內(nèi)電話不得妨礙聯(lián)系公務。因私使用的市話及長途電話，須經(jīng)所在部門負責人同意，并辦理登記手續(xù)。同時需將每月私人電話費用報綜合管理部人事專員，從當事人薪酬中扣除，對于未登記的因私電話記錄，發(fā)生的電話費用從部門負責人的薪酬中扣除。

第五條、嚴禁使用公司電話進行聲訊服務信息查詢、生日祝福、聽歌、點歌等聲訊類通話。

第六條、每年年初，由綜合管理部根據(jù)工作性質(zhì)、工作任務等因素，對各辦公室開通市話和長途的電話話費限額進行統(tǒng)一測定，報公司領導研究決定后下達電話限額指標。綜合管理部按部門對電話費進行核算、分配，節(jié)約部分可提成獎勵，超過部分從本部門績效獎金中扣除。

第七條、行政后勤負責電話維護管理，確保正常使用。

第八條、行政后勤指定專人定期調(diào)取各辦公室電話費清單，查看是否有"16

8、160"等聲訊類費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按電話費的5倍款額從當事人薪酬中扣除，并通報批評。

第九條、本制度由綜合管理部組織實施。

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附加說明：

編制人： 審核人： 批準人：

------------- XX有限公司 2011-07-01發(fā)布 2011-07-01 實施 文件使用人編號：

第二篇：最新版客服規(guī)章制度

最新版客服規(guī)章制度

1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的`內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

第三篇：客服工作職責

一、1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會做詳細的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理

客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的.時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

第四篇：客服工作職責

公司客戶服務部其工作貫穿于項目開發(fā)前期至交付物業(yè)公司管理前的整個過程，且在產(chǎn)品交付給客戶后由物業(yè)公司管理時還將延續(xù)客戶服務的追蹤工作，房地產(chǎn)客服工作職責?？蛻糁辽?、服務優(yōu)良是客戶服務部全部工作的中心，客戶服務部的每個員工都將圍繞這一中心進行工作。

1、在每個項目的前期，做好預售前期的準備工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項目紅線圖、四證、建設部門的協(xié)議書、公安部門的門牌號碼證明、房產(chǎn)部門的項目測繪結(jié)果（預售）等。

2、辦理項目的商品房預售證。密切與房產(chǎn)部門的聯(lián)系，按要求將項目的戶型、房號、商鋪號、面積、車位號、設計圖紙以及銷售計劃等送到房產(chǎn)部門進行備案。

3、負責項目銷售前的準備工作。包括：商品房定購合同、商品房買賣合同條款的確定，到市房協(xié)購買《商品房買賣合同》，對銷售統(tǒng)一說詞進行審核等。

4、參與項目銷售前對外宣傳資料的審核工作。包括：項目的樓書設計、戶型單頁設計、海報等。

5、參與項目銷售開盤的策劃活動，協(xié)助銷售部門做好現(xiàn)場客戶的接待工作。

6、在銷售過程中，負責《商品房買賣合同》的審核，呈交公司審批蓋章后，督促銷售部門在指定的時間內(nèi)送房產(chǎn)部門備案，管理制度《房地產(chǎn)客服工作職責》。

7、負責督促銷售部門按公司規(guī)定時間為客戶辦理個人住房按揭手續(xù)，并及時向銀行追蹤客戶的回款按揭工作。

8、負責整理已在房產(chǎn)部門備案的客戶資料，并立卷歸檔，同時按要求將資料存進電腦銷售管理軟件，進行檔案管理。

9、負責搜集客戶信息，聽取客戶意見，以不斷改進管理工作；如遇客戶投訴，針對不同情況做出解釋或處理，超出本部門處理范圍的及時向公司領導匯報。

10、協(xié)助銷售部門辦理客戶《商品房買賣合同》的更名、銀行撤銷抵押、撤銷房產(chǎn)部門合同備案等手續(xù)。

11、負責辦理房號、面積、設計等變更的而需改變原房產(chǎn)部門備案內(nèi)容的一切手續(xù)。

12、負責項目的房產(chǎn)面積測繪（銷售）工作。房產(chǎn)面積測繪工作是由房地產(chǎn)開發(fā)公司按規(guī)定將材料報房產(chǎn)部門后，由房產(chǎn)部門審核材料、派出測繪人員到項目現(xiàn)場進行實地測繪，本部門的工作是提供材料，陪同測繪，解釋房產(chǎn)部門測繪售貨員提出的問題；在計算結(jié)果出來且在房產(chǎn)部門領導未簽字前核對結(jié)果的誤差，通報給公司領導。

13、負責將公司開發(fā)項目已銷售物業(yè)移交給購房業(yè)主，辦理入伙手續(xù)。在合同的時間和范圍內(nèi)，向業(yè)主發(fā)出交房通知書、刊登廣告并電話通知業(yè)主交接，并按流程進行入伙。

14、負責辦理公司開發(fā)項目的房屋銷售許可證。按房產(chǎn)部門規(guī)定，將綜合驗收合格證、規(guī)劃許可證、測繪結(jié)果、土地證、相關圖紙等材料送房產(chǎn)部門審核批準。

15、負責將辦理房產(chǎn)證必需材料送房產(chǎn)部門，以備業(yè)主辦理房產(chǎn)證。若條件允許，方便客戶，也可以代客戶辦證。

16、負責將有關的客戶資料移交給物業(yè)公司。

17、負責收集和反饋入住業(yè)主的意見呈報公司，樹立公司良好形象。

18、負責項目《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的定稿、設計、印刷工作。

19、組織力量，完成公司領導臨時交由本部門辦理的其他工作。

第五篇：電話客服工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務―――――XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#――1、2單元）收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

第六篇：公司客戶服務投訴管理制度范本

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