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第一篇:客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部職責(zé)
一、客戶信息資源管理
1〃制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;
2〃公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn); 3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫(kù);
4〃加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理; 5〃收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。
二、客戶投訴受理與處理
1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法,客戶意見(jiàn)的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪;
2〃設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話,專(zhuān)人接聽(tīng),并做好客戶意見(jiàn)、建議及投訴事項(xiàng)記錄;
3〃實(shí)行客戶投訴受理與處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制,首問(wèn)責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程,并回復(fù)客戶;
4〃月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專(zhuān)人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況,并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳,做好資料留存工作;
三、客戶網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理
1〃在企業(yè)網(wǎng)站開(kāi)辟"業(yè)主論壇"窗口,直接回復(fù)客戶意見(jiàn)、建議和投訴;
2〃建立公司客戶提交意見(jiàn)、建議和投訴渠道,設(shè)立專(zhuān)用客戶投訴電子郵箱;
3〃客戶意見(jiàn)網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);
4〃建立公司"發(fā)言人"制度,專(zhuān)門(mén)跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類(lèi)咨詢(xún)與投訴事項(xiàng)。
四、會(huì)員俱樂(lè)部管理
1〃會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛(ài)好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。
2〃編制會(huì)員俱樂(lè)部宣傳資料,招募新會(huì)員(含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù));
3〃制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃,參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng);維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。
4〃定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂(lè)部雜志及公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)有關(guān)信息資料,保持信息互通;
5〃參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。
五、法律事務(wù)管理
1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù),為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢(xún); 2〃為公司臨時(shí)購(gòu)房合同(認(rèn)購(gòu)書(shū))條款修訂和房屋買(mǎi)賣(mài)合同(含補(bǔ)充合同)條款修訂提供法律咨詢(xún);
3〃負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);
房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)類(lèi)崗位職責(zé)
房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)
房地產(chǎn)客服服務(wù)管理崗位職責(zé)
房地產(chǎn)客服崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部崗位職責(zé)
第二篇:物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
6.2.1 客戶服務(wù)主管
工作督導(dǎo):項(xiàng)目經(jīng)理
直接下屬:客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員 崗位職責(zé):
(1) 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納;
(2) 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào); (3) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo); (4) 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人; (5) 遇有緊急事故,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作; (6) 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作; (7) 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) (8) 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作;
(9) 接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告; (10)制訂一般之文書(shū)通告表格等工作;
(11)核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi),準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;
(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi),對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé); (13)協(xié)調(diào)各部門(mén)處理突發(fā)事件;
(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書(shū)檔等資料; (15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),裝修審查; (16)負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作; (17)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案; (18)負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。 (19)及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 (20)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。
6.2.2 客戶服務(wù)助理
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé):
(1) 定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào);
(2) 遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
(3) 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修,并予記錄,責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告; (4) 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,完成收費(fèi)指標(biāo);
(5) 定期或隨機(jī)回訪客戶,征詢(xún)客戶意見(jiàn),及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求; (6) 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。
6.2.3 前臺(tái)接待員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé):
(1) 迎送客戶,主動(dòng)問(wèn)候,熱情服務(wù); (2) 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況; (3) 接受客戶詢(xún)問(wèn)、投訴、電話來(lái)訪; (4) 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等; (5) 保持總臺(tái)清潔,樹(shù)立物業(yè)優(yōu)良形象; (6) 認(rèn)真做好交接班記錄;
(7) 隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng); (8) 收取業(yè)主繳費(fèi); (9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。
6.2.4 資料員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé):
(1) 客戶資料的整理與錄入;
(2) 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書(shū)檔案的整理與歸集; (3) 管理中心書(shū)面工作文件表單的打??; (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙; (5) 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
第三篇:客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范
疇的質(zhì)量目標(biāo)。
2.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作,根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況,制定本
部門(mén)工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。
3.
4.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的工作積極性,關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況,提高員工
素質(zhì),把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位,檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。
5.隨時(shí)與客戶溝通,廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議,努力滿足客戶的要求,成
為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。
6.建立廣泛的市場(chǎng)信息,掌握第一手資料,隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作
的開(kāi)展。
7.
8.樹(shù)立開(kāi)拓、進(jìn)取精神,工作中必須要不斷創(chuàng)新。 定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和抽查訪問(wèn)工作,了解情況,聽(tīng)取意見(jiàn),與客戶保持良
好的合作關(guān)系。
9.定期組織部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力,使工
作更規(guī)范。
10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃,并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況,向直接領(lǐng)導(dǎo)匯
報(bào)。
11.
完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第四篇:房地產(chǎn)客服部年終總結(jié)
光陰似箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間已接近年底,驀然回首,我于20xx年7月成為大都投資有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光,在這一年的時(shí)間中我通過(guò)不懈的學(xué)習(xí),和努力的工作,得到了有形與無(wú)形的成長(zhǎng)進(jìn)步。今臨近年終,思之過(guò)去,放眼未來(lái),為了更好的開(kāi)展新的工作的任務(wù),明確自己新的目標(biāo),理清思路,特對(duì)自己這大半年以來(lái)的工作進(jìn)行全方面的剖析,使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己,鞭策自己,
提高自己,以便于更好,更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作!
一,工作中的感想和回顧
自去年七月份滿懷激情與夢(mèng)想入司以來(lái)一直伴隨著公司一起成長(zhǎng)至今,隊(duì)伍不斷的在壯大,團(tuán)隊(duì)實(shí)力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng),公司規(guī)模也不斷在擴(kuò)大,可以說(shuō)是非常不平凡的一年。我由衷的感謝公司對(duì)我們的栽培和幫助及鼓勵(lì)和支持!
我在這大一年的時(shí)間里收獲頗多,做為房地產(chǎn)一線客服專(zhuān)員的我深知自己責(zé)任的重大。因?yàn)槲掖碇敬翱?,自己的言行舉止都代表著公司的形象,不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),促使我必須提高自己的素質(zhì),加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,只有以身作則才能服眾。平時(shí)還要保持一顆良好的心態(tài),良好的心態(tài)是一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。特別是在派單上,碰到的是行行色色的人和物,能控制自己的情緒以一顆平穩(wěn)的心態(tài)坦然去面對(duì)。
二、工作中好的方面:
1、思想上積極進(jìn)步,不斷進(jìn)取,熱愛(ài)銷(xiāo)售行業(yè)尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè),因?yàn)橹挥懈梢恍?,?ài)一行,才能通一行,精一行,平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài),立足本職,安心工作!
2、工作上樂(lè)觀自信能吃苦耐勞,認(rèn)真務(wù)實(shí),服從管理,聽(tīng)從安排,適應(yīng)能力強(qiáng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,富有責(zé)任心自覺(jué)性強(qiáng),領(lǐng)導(dǎo)在與不在都是一個(gè)樣,能自覺(jué)的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度!
3、心態(tài)上能都端正自己的態(tài)度,畢竟銷(xiāo)售也是服務(wù)行業(yè),正所謂“一流的置業(yè)顧問(wèn)賣(mài)的不是產(chǎn)品而是服務(wù)”平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài),以及良好的從業(yè)服務(wù)意識(shí),能制動(dòng)調(diào)節(jié)自己的情緒!
4、生活中與同事們相處友善,為人誠(chéng)懇并善于助人!
三、工作中存在不足:
1、工作中不善于不自我總結(jié),自我反思,自我檢查,剖析問(wèn)題根源,查找客戶未成交原因以至于數(shù)月都沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī),當(dāng)然這包括外在和內(nèi)在因素,外在體現(xiàn)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣,內(nèi)在體現(xiàn)的個(gè)人身上,我想個(gè)人因素才是主要的因素吧!
2、思想上有時(shí)不夠端正,不能及時(shí)糾正自己的航向,意志不堅(jiān)定,自控能力差。總認(rèn)為這是由于市場(chǎng)環(huán)境引取應(yīng)理所當(dāng)然,自己比別人比起已經(jīng)夠努力了!
3、工作中沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計(jì)劃。做為一名銷(xiāo)售員如果沒(méi)有目標(biāo),會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售工作放任自由,無(wú)緊迫感和壓力,自會(huì)導(dǎo)致工作效率低,工作時(shí)間得不到合理安排。
4、派單時(shí)自詡“注質(zhì)不注量”導(dǎo)致客戶量抓的少,平時(shí)約客時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)及客戶資源管理混讓?zhuān)瑢?dǎo)致出團(tuán)量少,從而影響成交!
5、平時(shí)和客戶溝通不夠深入,未能把項(xiàng)目知識(shí)及樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)清晰的傳遞給客戶,及及時(shí)的滿足客戶的需求,不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì),劣勢(shì)的看法及了解到什么程度。
6、平時(shí)在工作中發(fā)展的問(wèn)題未能及時(shí)的請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)及同事!
7、談客能力還有待提高及增強(qiáng),逼定存在優(yōu)柔寡斷!
四、下步工作中需要得到的改進(jìn)及幫助:
1、完善的工作計(jì)劃及個(gè)人目標(biāo),并嚴(yán)格落實(shí)及執(zhí)行!
2、對(duì)客戶間的交流并學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的方法!
3、單注重質(zhì)與量的雙管齊下,約客跟進(jìn)幾時(shí)及做好客戶分類(lèi)!
4、用平時(shí)工作休息時(shí)間閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書(shū)籍,及其它相關(guān)銷(xiāo)售知識(shí),提高自己素質(zhì)!
5、日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映,并及時(shí)得以有效解決!
6、正思想,保持一顆積極上進(jìn)心,以良好的精神面貌和積極的心態(tài)投入到下步工作中!
7、習(xí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面知識(shí),充分調(diào)動(dòng)組員的積極性,創(chuàng)造性,上進(jìn)心,進(jìn)取心,打造一支王牌銷(xiāo)售隊(duì)伍,并不斷強(qiáng)化和完善自身的各項(xiàng)能力!
8、望公司加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),使我們的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高!
9、希望在工作中好的方面給予保持,不足之處在下不工作加予克服及改進(jìn)!
以上是我入司以來(lái)的工作總結(jié),不足之處懇請(qǐng)批評(píng)指正,從而更好的成長(zhǎng)進(jìn)步!
最后祝公司在新的一年里業(yè)績(jī)蒸蒸日上輝煌騰達(dá),領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康,工作順利!
第五篇:客戶服務(wù)部崗位職責(zé)
新一系內(nèi)衣有限公司
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第六篇:客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)如下。
1.全面負(fù)責(zé)客服部工作,負(fù)責(zé)客服部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,保證為客戶提供良好的服務(wù)。
2.負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制度,制定工作要求、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn),建立各項(xiàng)管理制度,負(fù)責(zé)審批這種活動(dòng)的方案等。
3.監(jiān)督、指導(dǎo)并檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。
4.負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)物品需求計(jì)劃和工作計(jì)劃,負(fù)責(zé)本部門(mén)工作人員的工作安排和任務(wù)分配,并保證計(jì)劃的貫徹實(shí)施。
5.開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),定期走訪轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主,征求客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的建議及意見(jiàn)。
6.及時(shí)處理屬于客服部責(zé)任范圍內(nèi)的重大事件,使損失降到最低。
7.做好與其他部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作,負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、派出所等機(jī)關(guān)部門(mén)的聯(lián)系工作。
8.確保本部門(mén)質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、有效,并做好歸檔工作。
9.負(fù)責(zé)本部門(mén)工作人員的培訓(xùn)工作,提高本部門(mén)工作人員的工作能力、業(yè)務(wù)技能及文化素質(zhì)。
10.協(xié)助人事部做好部門(mén)人員的招聘、考核及部門(mén)內(nèi)部的工作調(diào)整。
11.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的職業(yè)道德教育和安全教育,帶領(lǐng)本部全體員工努力完成各項(xiàng)任務(wù),保持員工積極上進(jìn)的風(fēng)貌,提高服務(wù)意識(shí)、管理效能和戰(zhàn)斗力。
12.完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。