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第一篇：汽車美容店店長職責

采購管理、庫存管理、質(zhì)量管理、銷售管理、人力資源管理、財務管理、決策管理、信息管理、作業(yè)管理等。管理系統(tǒng)抓住企業(yè)管理的實質(zhì)，在降低成本、保障質(zhì)量、改善服務這些與企業(yè)生存發(fā)展至關重要的方面，用一整套優(yōu)秀先進的管理控制加以實現(xiàn)，并極大的推動企業(yè)管理和作業(yè)控制的自動化、科學化、規(guī)范化，讓您的管理更高效、更優(yōu)化，真正實現(xiàn)物流管理、資金流管理和票據(jù)管理的緊密結合。

作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長。 第一章 汽車美容店店長的資質(zhì)

一、店長的職責 ★五項基本職責

（1） 達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。 （2） 管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

（3） 指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇В聦俨拍?00%的發(fā)揮能力。

（4） 解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。 （5） 判斷的職責：在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉 （1） 吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。 （2） 營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。 另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。 （3） 讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。 （4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商

品，還是在店內(nèi)交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

2、店長對內(nèi)的工作

（1） 無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2） 在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持 （3） 提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4） 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。 （2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長

（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長

（4） 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心

（5） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性

（6） 責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。 （7） 不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力

（8） 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點 （9） 行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)

2、應備的8項基礎能力

（1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。 （2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3） 領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系

（4） 指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點

（5） 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

（6） 說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7） 應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?（8） 情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因 （1） 沒有獨創(chuàng)理念

（2） 無法掌握情勢的變化 （3） 無法思考又欠缺果斷力 （4） 無法

得到相關部屬的協(xié)助 （5） 無法完成日常業(yè)務 （6） 無法如期完成計劃 （7） 無法圓滿地授權 （8） 和部屬接觸不足 （9） 無法掌握部屬的心態(tài) 解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能 （1） 工作的知識和技能

（2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新

（3） 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4） 改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著

（5） 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6） 解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力 （7） 測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務計劃的完成

3 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作

8 有關市場和業(yè)界間的知識

9 建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系

★真正領導者必備的能力

1 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 2 具備計劃、組織自己職務的能力 3 具備授權的技巧

4 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 5 果斷力

6 具備不屈不撓的通融性 7 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力

第二章 店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業(yè)中

3、進貨、點收

4、結束營業(yè)

二、周末業(yè)務

三、月底業(yè)務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2） 各種關系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報” 下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報” 平行關系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報”

第二篇：美容院店長美容師崗位職責及制度

美容院店長崗位職責

一．銷售任務

1、店長需帶領全體人員完成經(jīng)理每月下達的銷售/服務任務。

2、對下達到店的每月銷售/服務任務，需根據(jù)崗位實際，將任務合理分配到每個員工。

二．業(yè)務工作

1、適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，上報經(jīng)理審核，待批復后根據(jù)具體情況實施。

2、熟練掌握全店產(chǎn)品、項目的單價、成分、配料、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。

三．人員管理

1、對員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的應按相應條款處罰。

2、合理安排員工加班。

3、 隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，如有問題當場糾正。

4、協(xié)助財務做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時對美容顧問的出入賬單進行審核。

5、及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相應人員做出處理建議，上報經(jīng)理后執(zhí)行。

6、做好店內(nèi)美容師的幫帶工作，培養(yǎng)骨干店長助理，為美容院持續(xù)發(fā)展打造堅固的骨干平臺。

四．培訓支持

1、協(xié)助經(jīng)理編制公司新產(chǎn)品、新項目及員工培訓講義。

2、協(xié)助制定美容院培訓目標和周度、月度、季度培訓計劃，并根據(jù)員工對培訓的安排意見，合理修改培訓計劃。

3、每周應了解現(xiàn)時員工業(yè)務缺點，并根據(jù)實際考核情況，制定下周培訓計劃。

4、對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務熟練程度，分別進行店內(nèi)強化培訓，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。

5、合理安排培訓工作，協(xié)調(diào)各人員之間的工作關系。確保業(yè)務的正常進行。

6、負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估，并登記匯總上報經(jīng)理，為員工的工作績效評定做依據(jù) 。

五．日常管理

1、每周一召開工作例會。對上周的工作情況進行總結并對本周工作提出要求。

2、管理好客戶資料，充分了解每一位客戶的理療情況和需求。

3、合理安排老客戶的邀約，以及老客戶的定期電話回訪，針對老客戶的建議及要求匯總記錄，并作出相應的服務計劃方案。

4、定期與經(jīng)理溝通，了解美容院近期經(jīng)營方向，并貫徹落實經(jīng)理近期的規(guī)劃及規(guī)章制度。

5、店長有責任在公司規(guī)章制度、業(yè)務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

6、制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

7、上級經(jīng)理臨時交付的其他工作。

美容師崗位職責

一．準備工作

1、準時出勤，提前15分鐘到崗，準備好儀容儀表，接受店長的檢查。(工服和工鞋整齊潔凈，指甲修剪，化淡妝，頭發(fā)盤起，不要讓頭發(fā)遮蓋前額)

2、準時參加每周一晨會，接受店長的一周的工作安排和指示。

3、每個工作日前衛(wèi)生的清潔整理，各種儀器的檢查和消毒，工作場所打掃已完成。 二．服務方面

1、以愉悅的心情、飽滿的精神迎接新的一日。

2、以親切誠懇的態(tài)度為每一位顧客服務。

3、尊重每一位進店顧客及潛在顧客，無論是否消費，均應以禮貌、誠懇、對待。

4、不可因顧客反復挑選、調(diào)換和未消費而露出不耐煩或厭惡的神情。 三．產(chǎn)品方面

1、了解各品牌產(chǎn)品，用專業(yè)知識為顧客提供有效的建議。

2、詳實地介紹產(chǎn)品特性、功能與優(yōu)點，熟練掌握產(chǎn)品的使用,

3、能夠根據(jù)顧客需求搭配適合的療程和護理方案 四．管理守則

1、遵守規(guī)章制度，服從店長或美導的指導，忠于職守不做破壞及損害美容院利益的事。

2、服從店長的工作安排及下達的指標任務，努力完成計劃。

2、保持工作環(huán)境的清潔、整齊，保持儀容儀表的端莊，不在工作現(xiàn)場當眾化妝、吃零食、看書報及聊天。

3、堅守崗位，有事須經(jīng)店長同意并確認后方可離開。外出、早退、休假需事先告假，并經(jīng)店長調(diào)整代班后方可休假。 五．顧客管理

1、每月25日之前制定次月計劃給店長

2、除平時預約和第二天回訪外每周2次固定給每位客人發(fā)問候信息。

3、每3個月檢查、更新及梳理自身負責管理的客戶人數(shù)和檔案 六．日常管理

1、營業(yè)結束時若自己仍有顧客在護理，須等顧客離店后方可離開。

2、每個工作日結束后必須收拾整理床鋪、工具、產(chǎn)品、衛(wèi)生后方可離開。

3、按時參加培訓，總結經(jīng)驗不足，提高自身工作能力。

4、寫好每天的與顧客溝通記錄。

美容院規(guī)章制度

一．考勤

1、員工上班必須在“考勤表”上簽到，員工上班以考勤記錄為準。

2、員工必須按時上下班，在工作時間不得擅離崗位或無故早退。

3、如需請假或與人調(diào)換班次，須經(jīng)店長或店長助理批準。

4、店長應該檢查每天的考勤記錄，對違反本店考勤制度的情況及時指出并根據(jù)情況作出相應處罰。每月統(tǒng)計一次當月考勤記錄，按時提交考勤報表。 二．工作服

1、員工在工作時間內(nèi)必須穿著規(guī)定的工作服,要著裝規(guī)范。

2、每位員工須愛護工作服，并保持整潔，工作服遺失或損壞，由員工本人負責賠償。

3、店長每天應檢查員工著裝情況，發(fā)現(xiàn)不著工裝，著裝不規(guī)范，工作服不潔或損壞等情況，應及時指出或處罰并上報經(jīng)理。 三．工作胸牌

1、員工在工作時間必須佩戴本店配發(fā)的胸牌，胸牌應佩戴在左胸前顯眼的位置，并隨時接受檢查。

2、員工離店必須將胸牌交回，如遺失或損壞，應立即報告，交費補辦。

3、店長每天應檢查胸牌佩戴情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況應及時處罰。 四．客用設施

1、美發(fā)椅、洗頭床、美容床、足療床、客用沙發(fā)、椅等客用設施，未經(jīng)批準，在營業(yè)時間員工不得使用。

2、店長對員工擅自使用客用設施，應及時批評并處罰。 五．顧客投訴

全體員工務必高度重視顧客投訴，處理顧客投訴可靈活應變，但必須遵守以下五條基本原則：

1、保持平靜，細心聽取顧客的訴說，記清投訴內(nèi)容，切忌與顧客爭辯或打斷顧客說話，忙于解釋。

2、要維護顧客的自尊心，對顧客遇到的麻煩與不愉快遭遇表示理解和關心。

3、及時向上級管理人員如實反映和報告，即使投訴事項涉及本人，均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報。

4、要及時報告，配合上級迅速處理，并作好記錄。

5、 在未查清事實前不要急于表態(tài)，在查清事實后應盡快地給予顧客滿意答復，采取必要補救措施。 六．顧客意見調(diào)查

每位員工在為客人提供完一個服務環(huán)節(jié)后，必須主動口頭咨詢顧客的滿意情況，如不滿意，應采取相應補救措施。 七．保密

1、員工應嚴守美容院機密，未經(jīng)店長許可，不得向外界透露本店營業(yè)收入、營銷政策、客戶材料、以及管理制度等機密。

2、遇到外界查詢，一律由店長或經(jīng)理負責接待答復。 八．安全制度

1、全體員工要有安全意識，掌握安全知識。

2、嚴禁私自安裝電器設備與亂拉電線，嚴禁將危險品帶入店內(nèi)。

3、營業(yè)結束和下班前應認真進行安全檢查，關好門窗與水電總開關，消除安全隱患。

4、掌握應警常識，熟知火警報警電話及辦法，遇到火警不可驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，有序的疏散顧客及相應處理。

5、在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)或撿到顧客遺失的物品，應及時上交店長。若有拾獲財物隱瞞不報者，一經(jīng)查實，按嚴重違紀處理。

美容院衛(wèi)生管理制度

1、 每日上班前做好各自負責區(qū)域的衛(wèi)生檢查及清潔工作。由當班衛(wèi)生值日人員檢查是否合格。

2、 每日下班前半小時打掃各自負責區(qū)域衛(wèi)生，如有顧客時間順延。

3、 營業(yè)場所、門廳衛(wèi)生實行三清潔制度，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑，隨臟隨清掃。

4、 嚴禁隨地吐痰，亂丟垃圾，要時刻保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

5、 各工作場所內(nèi)設施、地面要保持無塵無水漬。

6、 工作區(qū)、工作臺、工具、圍布、客服、床單、毛巾等顧客及公共用品，要做到一客一消毒或一客一換，保持清潔。

7、 洗手間、更衣室及其他衛(wèi)生設施，必須保持衛(wèi)生整潔。

8、 排水溝應經(jīng)常清除污垢，保持清潔暢通。

9、 凡可能寄生傳染病菌的原料、用品、用具，應使用前消毒。

10、 各工作場所的窗戶及照明器具透光部分，均須保持清潔。

11、 工作場所須保持適當溫度，溫度根據(jù)不同季節(jié)予以調(diào)節(jié)。

12、 廚房及用餐間的一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。

13、 垃圾、廢棄物、污物的清除，應符合衛(wèi)生的要求，放置于所指定的范圍內(nèi)。

14、 美容院的常用物品，應存放在櫥柜內(nèi)，以便利于員工取用。

員工的行為規(guī)范

1、 所有員工必須在早上上班前用餐完畢，中午在公司用餐時，必須在規(guī)定時間前結束，用餐時應在員工休息室內(nèi)食用。

2、 嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。

3、 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。

4、 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以相應的處罰。

5、 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

6、 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。

7、 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

8、 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。

9、 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質(zhì)。

10、 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：“歡迎光臨”」、“謝謝惠顧”。

11、 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。

12、 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)

境、洗手間位置等）

13、 若顧客要做理療服務，一切備妥后帶領顧客至更衣室，幫顧客換穿拖鞋，換好后引導顧客至理療區(qū)，并介紹美容師給顧客認識

14、 護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速為顧客提供干凈毛巾、半身衣等，引領顧客至更衣室換回衣物，請顧客至休息區(qū)等候，為其提供適用飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解所作項目滿意與不滿意的地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或介紹長期做保養(yǎng)的好處。

15、 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。

16、 顧客離店時，服務人員應提醒顧客攜帶的東西不要忘記，并送顧客至門口

17、 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。

18、 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。

19、 顧客向你傾訴心事時，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。 20、 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

21、 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與店長或該美容師進行良性的溝通。

22、 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

23、 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。

24、 不論顧客的消費金額多與少，都應給予相同的尊重與服務。

25、 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。