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第一篇：物業(yè)實習(xí)總結(jié)

公司目前的經(jīng)營范圍有：物業(yè)管理（持證經(jīng)營）、園林花卉經(jīng)營、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經(jīng)營商場、電力廢舊物資收購及銷售。

恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司是目前恩施州物業(yè)管理企業(yè)中，物業(yè)管理范圍最寬，面積最大，基礎(chǔ)最好，起點最高、綜合實力最強物業(yè)管理企業(yè)。

恩施富源物業(yè)公司的服務(wù)要嚴(yán)格按照以人為本是我們服務(wù)的核心，和諧發(fā)展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務(wù)實p精益求精是我們永遠的追求，誠信服務(wù)是富源物業(yè)走向社會化、專業(yè)化和經(jīng)營化必備的行業(yè)素質(zhì)。

上午這一課主要有兩個目的：其一讓大家對富源物業(yè)公司機構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化建設(shè)、公司運作模式以及企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有個了解；第二讓大家適應(yīng)環(huán)境，緩沖一下。

這么周密的安排恩施只有富源能做到，細節(jié)體現(xiàn)了富源物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)幫子建設(shè)不一般，從上到下無不井井有條。把會議室給我們當(dāng)床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來構(gòu)建社會主義和諧社會呀。把我們當(dāng)作員工看啦上下班實行簽到制時時刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對我們都進行考核問我們學(xué)到了什么還有那些沒有搞清楚不厭其煩。

這一個禮拜來，我從富源物業(yè)公司管理實際出發(fā)結(jié)合書本知識大體對物業(yè)管理有了一個能讓自己比較滿意的感性認(rèn)識，從客戶服務(wù)《窗口服務(wù)、大廳接待及會務(wù)服務(wù)需要注意的相關(guān)細節(jié)》；工程維修《鍋爐房及其設(shè)施設(shè)備、給水房、房屋排水系統(tǒng)、地下水箱、電梯房、配電房進行參觀》；安全防衛(wèi)《小區(qū)巡邏、門崗、車輛管理、閉路電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)》和物業(yè)環(huán)境管理《小區(qū)保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經(jīng)產(chǎn)生了感情不舍離去，我們走的那一天同學(xué)們都感覺好慚愧沒有給富源物業(yè)公司留下點什么、做點讓人難忘的事好像都沒有，在這里只能說謝謝為我們安排實習(xí)的每一位師傅了。

實訓(xùn)后我對物業(yè)管理的認(rèn)識：物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時有發(fā)生。

諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

如何規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護意識，必須強化如下方面工作：

1、要樹立風(fēng)險意識和規(guī)范發(fā)展意識。

物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風(fēng)險，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險，才能獲取最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：

（1）明確物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細節(jié)，明確哪些該做，哪些不做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費項目；權(quán)利與義務(wù)是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確，只是協(xié)助和配合本地公安機關(guān)維護公共秩序，而不承擔(dān)人身安全、財產(chǎn)保護責(zé)任。

（2）規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，系統(tǒng)地對員工進行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險意識，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)生，從而把經(jīng)營風(fēng)險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，應(yīng)對車身四周進行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時向車主指出，以免產(chǎn)生麻煩和糾紛；在停車場對車輛進出的登記一定要完整、齊備。如果把預(yù)防措施做細做好，管理工作做得周到扎實，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任也無需賠償。

2、強化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過法律來維護企業(yè)、員工權(quán)益。

目前，由于行業(yè)法規(guī)不健全，無法可依，甚至有法不依的情況較多，企業(yè)也往往因為這些現(xiàn)象的存在而輕視或忽視了自身的法律建設(shè)。

因此，增強員工的法制觀念是加強自身權(quán)益保護的關(guān)鍵。一方面要加強員工對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權(quán)益。

如：對于無理拖欠管理費或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護和修繕費用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識地組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動，加強包括業(yè)主在內(nèi)的社會大眾對物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識和理解。

3、憲善物業(yè)管理法律體系，加大執(zhí)法力度。

全國性的物業(yè)管理條例可望今年內(nèi)出臺，有了全國性物業(yè)管理條例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī)的相互沖突，用法制規(guī)范市場環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點：

（1）物業(yè)管理主管部門、政府其他職能部門如需物業(yè)管理企業(yè)配合政府職能部門的部分工作，應(yīng)由政府部門出具委托并授權(quán)，同時應(yīng)給予政策上的優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償。

（2）盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實施細則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當(dāng)競爭行為。

（3）對于業(yè)主及業(yè)主委員會的職權(quán)，應(yīng)進一步規(guī)范和細化相關(guān)條款，以明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時，應(yīng)由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，等等。

4、規(guī)范物業(yè)管理市場行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競爭的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門應(yīng)注意用市場觀念、市場機制來培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。推行供需雙方相互選擇、平等協(xié)商、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定價格，通過簽訂合同規(guī)范雙方行為的制度。政府應(yīng)積極引導(dǎo)和督促參與競爭的管理企業(yè)遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當(dāng)競爭。

除了應(yīng)用法律和行政手段外，還須倡導(dǎo)建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業(yè)形象、遵紀(jì)守法、公平競爭。有了社會公德才能在競爭中樹立良好的企業(yè)形象，建立穩(wěn)固的企業(yè)信譽，自覺抵制不正當(dāng)競爭，并將引入法律化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道，創(chuàng)造公平、公正、公開的物業(yè)管理競爭環(huán)境。

5、加強物業(yè)管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業(yè)管理的認(rèn)識。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業(yè)有正確的認(rèn)識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)行為是否規(guī)范。尤其注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業(yè)管理政策、作用和服務(wù)內(nèi)容進行大規(guī)模的宣傳。

同時，使新聞媒體了解行業(yè)的政策法規(guī)和特點，體會到物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導(dǎo)，推動物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展和壯大。

最后我想借此機會說：我們要給自己正確定位、搞好理論學(xué)習(xí)、明確目標(biāo)聚騰飛之力，學(xué)好禮儀積細節(jié)成大器。隨著社會物質(zhì)文明、精神文明和社會文明的不斷發(fā)展，人們越來越覺得有人建房子就必須有人為我們管理房子不然那不就一年新兩年舊三年壞多不劃算，一輩子好不容易買棟房子不能就這樣子啦。

所以這就需要我們這一批專業(yè)人來管理，我們不學(xué)好能行嗎？加大對物業(yè)管理的宣傳讓中國13憶人口都知道物業(yè)管理，小孩也是我們潛在的客戶這樣才能做到變物業(yè)被動消費為主動消費，引導(dǎo)業(yè)主消費。要讓他們知道“幸福生活源于物業(yè)發(fā)展，精彩人生始于攜手共創(chuàng)”為業(yè)主提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、舒適、文明和諧、安全的生活。

按有關(guān)法律法規(guī)、管理條例結(jié)合小區(qū)實際實施依法管理，做到不拍頭、不拍胸脯、不拍屁股，為業(yè)主提供賓至如歸，金牌人生消費。

第二篇：物業(yè)實習(xí)總結(jié)

一、XX能化物業(yè)服務(wù)中心簡介

XX能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是XX集團機關(guān)生活服務(wù)公司?，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團機關(guān)辦公區(qū)和機關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù)8年集團公司先進單位稱號，該中心所轄XX小區(qū)2005年被授予河南省園林小區(qū)稱號。

XX能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。其主要職責(zé)有：

（1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

（3）對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告；

（4）作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

（5）各種管理工作的檢查、督促；

（6）各種資料的檔案管理；

（7）業(yè)主入住等合約簽訂和證件的辦理；

（8）組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

（9）管理處各種費用的收取。

二、實習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題

回顧實習(xí)生活，在實習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

1、員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于XX能化物業(yè)服務(wù)中心是由原XX生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經(jīng)驗；對設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。

2、管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。

三、一點建議

通過一個月的實習(xí)工作，針對自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實際情況整理出部分行之有效的改革方案。

1、加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識

隨著居民生活水平的不斷提高，業(yè)主的維權(quán)意識以及對服務(wù)意識的要求也越來越強。對物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)以及各類活動的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。

服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。

2、完善規(guī)章制度，強化執(zhí)行力度

要使企業(yè)的發(fā)展動力持之以恒，要確立短期目標(biāo)，設(shè)計中長期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學(xué)的組織構(gòu)架，明確的職責(zé)分工創(chuàng)造一個清晰的工作流程，確保企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵等內(nèi)外手段運用外，以走動式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運用經(jīng)濟手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價值，讓員工有歸屬感。

中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度績效考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

3、提供個性化服務(wù)，提升核心競爭力

“十分鐘便民服務(wù)”是XX能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后監(jiān)督機制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟效益，達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責(zé)，一個電話就可以找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。今年2月份的一天，凌晨兩點多，水管突然爆裂。家住幸?；ㄔ?0號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時驚惶失措，放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居，鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負(fù)責(zé)水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、社區(qū)活動等方式，主動的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度

對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用等等。

XX能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實習(xí)，我認(rèn)識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。

第三篇：物業(yè)保安工作制度

為提高保安人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進小區(qū)健康和諧發(fā)展，做到堅守崗位履行職責(zé).保防并舉.服務(wù)熱情.現(xiàn)制定保安人員管理制度如下:

1.提前10分鐘到崗著裝整齊.儀表端正，由當(dāng)班班長召開班前會。對上班情況進行了解，有無異常，寫好班前記錄。

2.交班前上一班人員要認(rèn)真詳細檢查本崗位的情況向下班人員講清，并寫好交接班記錄。

3.值班人員要將本崗位所有用具放到指定位置，做到室內(nèi)衛(wèi)生有序，經(jīng)接班人員檢查同意后，本班方可離崗。

4.須在崗位上交接班，接班者來到崗或交接班不清楚時，不得交接班。

5.接班后對本崗位所管轄的部位，要認(rèn)真檢查，檢查后要認(rèn)真做好記錄。

6.應(yīng)自覺服從上級命令，堅決完成下達的任務(wù) ，做到雷利風(fēng)行，令行禁止。

7..平時應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行公務(wù)時態(tài)度和藹嚴(yán)正，不亢不卑。

8.值班期間應(yīng)整肅服裝儀容，對于應(yīng)急及防身器具等應(yīng)經(jīng)常佩帶，或儲備齊全，以應(yīng)不時之需。

9.值班期間要時刻提高警覺，遇有重大災(zāi)變時，應(yīng)臨危不亂，果斷敏捷，立即報告上級。

10.值班期間要嚴(yán)守崗位，不得擅離職守嚴(yán)緊酗酒、閑聊、閱讀書報、睡覺等現(xiàn)象發(fā)生。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予警告處分.情節(jié)嚴(yán)重的將給予經(jīng)濟處罰30元。

11.保安人員應(yīng)潔身自好，不得監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予開除 處罰，情節(jié)嚴(yán)重的上報公安機關(guān)處理。

第四篇：物業(yè)實習(xí)總結(jié)

一、實習(xí)目的：

身為21世紀(jì)的當(dāng)代大學(xué)生社會實習(xí)是必不可少的，通過學(xué)校提供的這一平臺親身體驗社會實習(xí)的勞苦和艱辛。實習(xí)教會我們許多課本中無法獲知的知識，使我們懂得理論聯(lián)系實際的重要性。同時，希望自己可以在這次實踐中增長見識，使自己可以通過這次實習(xí)更好的了解社會，融入社會。

二、實習(xí)時間：

20xx年9月1日――20xx年11月26日

三、實習(xí)地點：

xx市保安服務(wù)總公司平谷分公司

四、實習(xí)單位：

北京市平谷區(qū)第二幼兒園

五、實習(xí)部門工作：

安全保衛(wèi)

六、實習(xí)的主要內(nèi)容：

20xx年8月26日學(xué)校開完社會實踐的動員大會，班長系統(tǒng)的給我們做了實踐期間的介紹及注意事項，同時要求我們好好的利用這次實踐投身到社會中去，目的是要我們從現(xiàn)在開始積累社會經(jīng)驗。社會實踐活動是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸也是推進大學(xué)生素質(zhì)教育進程的重要手段，可以有利于大學(xué)生更好的接觸社會，了解社會。為學(xué)生步入社會打下了堅實的基礎(chǔ)。

8月30日晚上我門一行90人得實習(xí)隊伍來到了平谷保安公司，受到了包括經(jīng)理，政委等領(lǐng)導(dǎo)的熱烈歡迎，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)們的討論安排包括我在內(nèi)的兩個人被安排到了北京市平谷區(qū)第二幼兒園上班。當(dāng)天我開始了安全保衛(wèi)工作的實習(xí)生活。剛剛步入工作就懷著一顆鍛煉自己的心認(rèn)真的對待每一件事，當(dāng)我們到達實習(xí)地幼兒園時已經(jīng)是晚上了，當(dāng)時幼兒園的周園長還在等著我們，她系統(tǒng)的為我們講述了幼兒園的大致情況及其身為保安的職責(zé)，當(dāng)時我的心理挺沉重的不知道自己能不能勝任這個職位。但是當(dāng)步入這個職位時就會發(fā)現(xiàn)如果因自己的過失造成任何一件事的后果都不是我所能負(fù)責(zé)起的。

人生就是這樣我們必須要去適應(yīng)。第二天一早在學(xué)校習(xí)慣了睡懶覺的我早早的就起來去上班了，班長知道我第一天上班，業(yè)務(wù)不熟練，所以全天陪崗，保證我的工作質(zhì)量，在值班過程中班長認(rèn)真的給我講解工作中所要注意的事項，這大大加快了我對工作熟悉的進度，從早上六點到崗一直到晚上5點下班，這就是我第一天所要面對的工作，看著窗外來來往往的車輛及人群，我認(rèn)識到從此往后的三個月我都不會再像在學(xué)校那樣無拘無束了，那樣自由了，我現(xiàn)在是有工作的人了，一種責(zé)任感從心底悠然升起。

雖然是做保安工作，但我也非常重視。20xx年出現(xiàn)的幾起幼兒園的慘案震驚全國，讓我更加知道了身為保安的重要性，這幾起幼兒園的慘案的發(fā)生讓多少家庭承受了巨大的痛苦，尤其是5月12日的圣水鎮(zhèn)楊村幼兒園的慘案，5月12日，圣水鎮(zhèn)楊村幼兒園發(fā)生血案。一村民揮刀砍傷正在上課的教師和兒童20人，8死12傷……根據(jù)刑法第二百三十二條規(guī)定，故意殺人的，處死刑、無期徒刑或者十年以上有期徒刑；情節(jié)較輕的，處三年以上十年以下有期徒刑。因為犯罪情節(jié)比較嚴(yán)重，我認(rèn)為會判處X死刑，如果發(fā)生這種情況我想身為保安的我可不是失職那么簡單了，所以我必須嚴(yán)以律己的待人和做好自己的本職工作。

平谷二園有學(xué)生600名左右，地處幸福小區(qū)之內(nèi)，大致一看還是比較安全的，但我仍然本著負(fù)責(zé)的態(tài)度把我的本職工作做好。每天上崗，按照規(guī)定我?guī)项^盔，穿上防刺背心，對幼兒園門里門外進行嚴(yán)格監(jiān)管，站了一個多小時后讓我明白了保安工作會很苦很累，也確實讓我學(xué)會了很多在學(xué)校永遠也學(xué)不到的東西。人生自有沉浮，每個人都應(yīng)該學(xué)會如何享受生活中屬于自己的那一份苦與樂，只有這樣，才能讓我們的人生更加完整，更好的走上真正的成功道路，但我作為一名大學(xué)生，必須學(xué)會苦中作樂，以積極樂觀的態(tài)度去面臨今后的生活。同時因我在工作時的認(rèn)真負(fù)責(zé)還贏得了眾多家長的肯定，讓他們放心，同時這些工作也教會了我一些待人接物的方法。畢竟現(xiàn)在社會上存在一些違法分子在猖獗活動，如果遇到突發(fā)情況，我會及時報警，并與其他保安和犯罪分子周旋，盡可能防止事故的發(fā)生，把我的本職工作做好。

北京市平谷區(qū)第二幼兒園的老師們是一個很潮的群體。都喜歡網(wǎng)購，在網(wǎng)上買一些自己喜歡的東西既便宜又方便，就這樣我每天都需要簽收郵件，同時我也學(xué)會了網(wǎng)上買東西這又何嘗不是一種收獲呢？但是人都不可能一直一帆風(fēng)順，都有困難的時候，特別是當(dāng)出門在外時遇到了難題時會非常的難受，感覺特別的委屈，真有一種有苦說不出的感覺，當(dāng)時感覺好累，好想家，好想哭。我記得當(dāng)我在單位實習(xí)了2個月時園長給我們拿來了一張保安事故責(zé)任書讓我們簽字，上面說如果幼兒園出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，那保安要按失竊物的10倍償還，當(dāng)我看到時直接跟班長去找園長談?wù)劊f明這種情況我不能簽字，因為我是學(xué)法律的，如果失竊我以10倍償還我認(rèn)為這條不合理。保安就是保證我們工作的職責(zé)范圍內(nèi)人的安全和物的完整，如果我簽字就承認(rèn)這個霸王條款，比方說學(xué)校丟失一臺電腦的話按2000元計算我們將要賠償20000元，這有點強人所難啊，當(dāng)時工作單位要我們簽字，不簽就走，而給我們的保安隊長打電話，隊長說沒事簽吧，給學(xué)校負(fù)責(zé)人打電話，學(xué)校負(fù)責(zé)人不管，當(dāng)然我是學(xué)法律的，如果這條不加修改的話我不會簽字，經(jīng)過我跟園長長達1小時的長談，園長同意將這條修改。當(dāng)時感覺特別的自豪，我是學(xué)法律的，我沒有給自己的學(xué)校丟臉。

在工作上還要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。社會經(jīng)驗缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會使自己缺乏自信。其實有誰一生下來句什么都會的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。

實習(xí)的生活，感觸是很深的，同時收獲也是顯而易見的。在沒有步入實踐崗位之前我發(fā)現(xiàn)自己對社會是一無所知，不了解社會的事，不理解社會上的人，更加的不懂得自己應(yīng)該如何的面對這個社會，通過這次實踐我知道了學(xué)生時代的我是那么純真和無知。但是這次實習(xí)讓我有了十足的改變。

這次實習(xí)絕對是一次很好的鍛煉機會，可以讓自己得到很好的鍛煉。對于即將步入社會的我們而言，應(yīng)該充分利用好這次實習(xí)機會，調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接每一個挑戰(zhàn)。剛到那時真的很不容易后來我慢慢摸索工作步驟，漸漸地我適應(yīng)了那里的工作環(huán)境。

在北京平谷，我獲得了離開校門的第一桶金，并真正感受到了社會的殘酷和當(dāng)今社會的競爭壓力，這些迫使我必須努力奮斗，否則將會被社會淘汰。我需要從各個方面來提高自己，畢竟從學(xué)生時代跨入到社會是一個非常艱辛的過程，有許多的事都需要學(xué)習(xí)，不論是在思想覺悟還是在為人處世方面，而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的知識。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。純真就是學(xué)生時代最真實的寫照。殘酷的社會競爭讓我懂得了自主學(xué)習(xí)的重要性，需要我們走進社會，了解社會。因為工作后再也不會有像老師那樣認(rèn)真、嚴(yán)肅的人來耐心教導(dǎo)你，我要通過自己的努力去適應(yīng)社會。在以后的工作中，不僅要注重業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，而且要提高自己的其他方面的能力，只有這樣才能更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

七、實習(xí)心得體會

時間過得真快，不知不覺已經(jīng)實習(xí)了三個月了，在實習(xí)的過程中使我真正的體會到了實習(xí)的艱辛和對自己各個方面的鍛煉，學(xué)到了許多在課堂學(xué)不到的東西。

通過此次實習(xí)，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個事情，生活就會多姿多彩。經(jīng)過這次實習(xí)讓看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了做任何事情都應(yīng)該有認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種多學(xué)、多問的心態(tài)來學(xué)習(xí)，不管遇到什么事都要三思而后行，多聽別人的建議，不要太過急燥，因為社會中要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要最大努力得去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。

我會把這此實習(xí)作為我人生工作的起點，在以后的工作學(xué)習(xí)中不斷要求自己，完善自己，讓自己做的更好，讓自己成為對社會有用的人。

第五篇：物業(yè)保安個人總結(jié)

20xx年即將結(jié)束,審視自己一年來的工作,總結(jié)一年的得失,感觸很多.一年來,我熱衷于本職工作,嚴(yán)格要求自己,擺正自己的工作位置,時刻保持“謙虛”、“謹(jǐn)慎”、“律己”的態(tài)度.在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、栽培和同事們的幫助支持下,始終勤奮學(xué)習(xí)、積極進取,努力提高自我,始終勤奮工作,認(rèn)真完成任務(wù),履行好崗位職責(zé).作為一名保安員,但在我心中,恒寶小區(qū)就是我的家,領(lǐng)導(dǎo)就是我的家長,同事就是我的兄弟姐妹,小區(qū)的事就是我自己的事,我要精心守衛(wèi)我的家,使它在安全的環(huán)境中茁壯成長.我明白作為一個家庭成員,一名保安員“守衛(wèi)小區(qū)、守衛(wèi)我家”的責(zé)任重大.

保安是一項特殊的、并具有很大危險性的工作,可我沒有因此而膽怯、畏懼.記得有位名人曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工,更不是單純?yōu)榱速嶅X,我是在為自己的夢想打工,為自己的遠大前途打工.我們只能在業(yè)績中提升自己.”因此,我們必須秉承嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度,干好日?？此破降墓ぷ?要想得到,做得全.堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給我們的每一項任務(wù),做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心.

在部門李經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù),得到了住/租戶的滿意,同時也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可.我們今年的工作是比較繁瑣的一年,有住/租戶的裝修施工,進出的人員多且復(fù)雜,加上因當(dāng)前金融風(fēng)波浪潮的影響而愈加加劇了當(dāng)前治安形式的嚴(yán)峻,這都對我們的工作增加了壓力,在這種情況下我們加強了對進出人員、施工人員的監(jiān)管和登記,加強巡樓的力度,把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下,確保了小區(qū)的安全.

在工作之余,在部門的部署下,我們進行了保安員體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括,隊列訓(xùn)練,軍體拳等.堅持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計劃,我剛開始時也和隊員一樣有怨言,覺得成天訓(xùn)練這個沒什么必要,但最終我明白要想有整體過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強壯的體能素質(zhì),沒有刻苦訓(xùn)練關(guān)鍵時刻怎么能發(fā)揮出我們“養(yǎng)兵千日、用兵一時”的作用呢？所以我們一直堅持.

作為保安還是一名義務(wù)的消防員,今年在部門組織的幾次消防安全培訓(xùn)和發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理方案中,能認(rèn)真地學(xué)習(xí)記錄,掌握消防知識,結(jié)合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施,定期組織人員進行設(shè)備的巡查和維護工作,以“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針,確保住/租戶的生命財產(chǎn)和安全.

在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下:

1、堅決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會并執(zhí)行公司的經(jīng)營管理策略和指示精神,并貫徹落實到崗位實際工作當(dāng)中始終把維護公司利益放在第一位.

2、認(rèn)真對待并堅決完成部門交給的各項工作任務(wù),積極協(xié)助主管做好班組的日常工作,并為班組的建設(shè)出謀劃策.

3、工作中不怕吃苦受累,勇挑重?fù)?dān),主動找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練自己的意志,增長自己的才干；并勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點、錯誤,不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法,分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo),不斷追求更大的進步.

4、加強學(xué)習(xí),勇于實踐,不斷積累,勇于開拓.在理論學(xué)習(xí)的同時注意講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己扎實的理論功底、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學(xué),不斷地向部門主管請教取經(jīng),吸取他們的成功經(jīng)驗,不斷鞭策自己使自己有學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo).

5、堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施,并加強消防知識的培訓(xùn),提高防火意識,掌握消防設(shè)備的操作方法,確保安全.

以上是我在一年中做得好的方面,縱觀一年的工作,客觀自我剖析,自己也存在以下不足之處,懇請領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評,以待在今后的工作中進一步加強和改正.

1、工作當(dāng)中有松懈.

2、工作經(jīng)驗和相關(guān)管理知識仍需進一步學(xué)習(xí),積累.

20xx年即將過去,我們將滿懷熱情地迎來20xx年,新的一年意味著新的機遇和新的挑戰(zhàn).“今朝花開勝往昔,料得明日花更紅”,我堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下公司的明天會更好,作為公司的一份子,在明年的工作當(dāng)中我將一如既往,全心全意的為公司的不斷發(fā)展壯大貢獻自己的一份微薄之力.

總結(jié)人:xx

第六篇：城鎮(zhèn)化進程中物業(yè)管理存在的問題與對策

城鎮(zhèn)化進程中物業(yè)管理存在的問題與對策

摘要：對于正處于城鎮(zhèn)化進程中的達州市，由于起步較晚，發(fā)展時間較短，物業(yè)管理市場存在很多問題。通過對物業(yè)管理公司和業(yè)主兩個不同角度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，達州市的物業(yè)管理企業(yè)面臨著行業(yè)法律法規(guī)不健全、開發(fā)商遺留問題多、企業(yè)經(jīng)營效益差等問題，而業(yè)主針對物業(yè)管理公司提供的服務(wù)也有很多不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間矛盾叢叢。文章從達州市物業(yè)管理的現(xiàn)狀出發(fā)，提出提高達州市物業(yè)管理水平的對策主要有加快完善我國物業(yè)管理法律法規(guī)、成立專門的政府主管機構(gòu)、加強物業(yè)管理企業(yè)的品牌化建設(shè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營和努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量等。

關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)化；達州市；物業(yè)管理；業(yè)主

中圖分類號：F713.53文獻標(biāo)識碼：A

In urbanization advancement estate management existence question and countermeasure -----Take Dazhou as the example

Ding YanZhang Hongfang

(Sichuan University of Arts and Science, Sichuan Dazhou 635000)

Abstract: For now in the process of urbanization in the city reached, due to a late start, short development time, the property management market, there are many problems. Based on the property management companies and owners found that two different angles, at City's property management industry, enterprises are faced with inadequate laws and regulations, the developer remaining issues and more effective business and poor, and the owners of property management companies for The service also has a lot of dissatisfaction, leading property management companies and owners of conflict between the clumps. In response to this phenomenon, the paper of the current situation of City Property Management, Property Management proposed to increase the level of City Strategy are to accelerate the improvement of property management laws and regulations, set up a special government institutions, strengthen the property management companies to achieve brand building scale operation and efforts to improve the property management company and its quality of service of staff.

Keywords：Urbanization；Dazhou；estate management；Owner

一、 達州市物業(yè)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀

隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。

達州----作為四川省的一個地級市，是1999年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，由原達川地區(qū)更名建立，位于四川東北部，是四川省的人口大市、農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)重鎮(zhèn)，有“川東明珠”之譽。在達州市，物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程，它的雛形是在90年代中后期形成的，真正形成規(guī)模，讓群眾所熟知的是在2002年左右。起初，人們不是很能接受這種新的觀念，認(rèn)為既麻煩又浪費金錢。但隨著物業(yè)管理的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量范圍的不斷健全，人們的觀念發(fā)生了很大的改變，并給予了積極的支持。經(jīng)過多年發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到2010年的時候，物業(yè)管理企業(yè)有80多家，其中具有二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)有一家，其余均為三級資質(zhì)或者臨時三級資質(zhì)企業(yè)。隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，達州市物業(yè)管理公司的規(guī)模還在進一步的擴大中。

在不斷加強物業(yè)管理行政監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，提高行業(yè)整體服務(wù)水平的推動下，達州市物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識和誠信度顯著提高。但達州市物業(yè)管理企業(yè)組建普遍時間短，規(guī)模小，裝備差，實力弱，人才缺乏，服務(wù)質(zhì)量不高，與市場需求不相適應(yīng)，制約了物業(yè)管理市場的發(fā)展速度。因此，如何加強物業(yè)管理市場主體建設(shè)，對于推進物業(yè)管理市場化進程，乃至繁榮達州物業(yè)管理市場，建設(shè)和諧社會，具有重要而深遠的意義。

二、達州市物業(yè)管理存在的主要問題

由于物業(yè)管理在達州市發(fā)展的時間不長，物業(yè)管理行業(yè)總體上講還處于比較低層次的水平，市場競爭機制尚未完善，物業(yè)公司的經(jīng)營活動缺乏應(yīng)有的規(guī)范。最近，筆者在達州市的部分住宅小區(qū)里分別從業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個不同的角度進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于雙方只從各自考慮問題的角度出發(fā)，針對達州市物業(yè)管理市場上存在的主要問題，雙方觀點存在較大的差異。

（一） 從物業(yè)管理公司的角度，物業(yè)管理存在的主要問題

1、 物業(yè)管理法律法規(guī)不健全

目前，在物業(yè)管理方面，國家雖然出臺了一系列物業(yè)管理政策與法規(guī)，但大多是針對大、中城市和具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)，而對正處于城鎮(zhèn)化進程中的中小城市（鎮(zhèn)）、面積小、規(guī)模小的住宅小區(qū)物業(yè)管理適用性不大。加之達州市的物業(yè)管理起步較晚，對相關(guān)政策法規(guī)研究相對較少，制定出臺的措施也較少，導(dǎo)致物業(yè)管理缺乏權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)，得不到政策扶持。目前達州市針對物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件還不多，2006年，達州市首次出臺了《關(guān)于進一步規(guī)范物業(yè)管理》條例，2007年，達州市規(guī)劃局和建設(shè)局出臺了《達州市房地產(chǎn)市場不良行為記錄管理實施細則》，除此之外，其他相關(guān)的物業(yè)管理配套政策還很不完善，相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不明確，對住宅小區(qū)建設(shè)中應(yīng)有的配套服務(wù)設(shè)施不落實、質(zhì)量差或標(biāo)準(zhǔn)低等問題缺乏有效的制約手段，在實際操作中造成物業(yè)管理無法可依、無章可循，業(yè)主與物業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司與各職能部門、街道之間極易出現(xiàn)矛盾和糾紛，物業(yè)管理市場比較混亂。

2、 開發(fā)商留下的諸多隱患導(dǎo)致后期的物業(yè)管理實施難

由于物業(yè)管理在規(guī)劃、設(shè)計、施工階段沒有介入，再加之接管驗收不嚴(yán)，責(zé)任界定不清，前期留下的問題和承諾造成物業(yè)管理先天不足。很多開發(fā)商在住宅建設(shè)過程中，為了最大限度地獲取利潤，在房屋建設(shè)質(zhì)量、公攤面積計算、配套設(shè)施建設(shè)、房屋維修基金預(yù)留、原住戶的安置與回遷等問題上頻頻違約，埋下了糾紛的禍根【1】。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋有滲水、裂縫、墻面凸起等質(zhì)量問題；房屋面積、結(jié)構(gòu)、設(shè)施與購房合同不一致；泊車車位不夠、管線布局不合理、公共設(shè)施不足等等。所有這些問題都留給了物業(yè)公司，致使業(yè)主把對房地產(chǎn)開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)公司。物業(yè)公司與業(yè)主從一開始就成為了一對矛盾體。物業(yè)公司與業(yè)主之間這些與生俱來的矛盾和問題己成為嚴(yán)重影響社區(qū)生活健康發(fā)展的重要因素。

3、 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益普遍較差

目前達州市物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴(yán)重等問題，“小而全”的企業(yè)必然帶來極大的資源浪費。而很多業(yè)主在不知情的情況下，只要出了問題就找物管，動不動就以不叫物管費相威脅，出了事故，就找物業(yè)公司索賠，使得物業(yè)管理公司的生存如履薄冰。此外，物業(yè)管理企業(yè)同相關(guān)專業(yè)部門職責(zé)劃分不明確，在小區(qū)供水、供暖、供電等方面，不同程度地存在把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)作最終結(jié)算用戶的問題，物業(yè)管理企業(yè)支付了大量的中間損耗費用，背上了沉重的包袱。

（二） 從業(yè)主的角度，物業(yè)管理存在的主要問題

1、 物業(yè)管理公司服務(wù)差、存在亂收費現(xiàn)象

在調(diào)查的過程中，很多業(yè)主反映物業(yè)管理公司的服務(wù)觀念不強，經(jīng)營極不規(guī)范，部分物業(yè)公司更是為了更多地獲取利益，巧立名目多收費、亂收費，有時甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當(dāng)手段對業(yè)主進行強制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務(wù)，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境臟亂差，雜草縱生，小區(qū)門衛(wèi)形同虛設(shè)，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設(shè)施維修不到位等縱多問題顯示了達州市的物業(yè)服務(wù)水平還很低。

2、 物業(yè)管理從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高

物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)問題是制約物業(yè)管理專業(yè)化進程的重要因素。達州市大多數(shù)的物業(yè)管理公司處于初級發(fā)展階段，沒有專業(yè)的服務(wù)人員和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)從業(yè)人員大多數(shù)都是來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識和實踐經(jīng)驗，相當(dāng)一部分人沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)，缺乏起碼的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展【2】。

3、 錯將自己定位于管理者，而不是服務(wù)者

物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主委托，為其提供服務(wù)的具有專業(yè)管理能力的服務(wù)機構(gòu)，它的權(quán)利和職責(zé)范圍由全體業(yè)主賦予。但現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司的觀念常常錯位，將服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧?。在沒有經(jīng)過業(yè)主同意的情況下，物業(yè)管理公司常常將共有部分隨意處置收取設(shè)置費和使用費、挪用房屋建設(shè)維修資金、擅自改變物業(yè)用房、限制甚至排除共有權(quán)人行使共有權(quán)，使本來是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系演變成管理與被管理的關(guān)系。這種的錯位的定位忽略了法律賦予業(yè)主的物業(yè)的決定權(quán)，從根本上顛倒了業(yè)主和物業(yè)管理公司的主體地位。

從上面物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映的問題中可以看出，處于城鎮(zhèn)化進程中的達州市物業(yè)管理市場存在很多問題亟需解決。如果這些問題得不到解決，可能還會引申出很多其它問題，例如，現(xiàn)在很多物業(yè)管理公司都面臨著收費難的問題，就是因為業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而進行的消極抵抗：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)差了----不交物業(yè)費---物業(yè)公司采用各種辦法催繳---業(yè)主要求物管賬目公開---物管拒絕---服務(wù)越來越差---不交物業(yè)費用的業(yè)主越來越多，對立從此便產(chǎn)生了。

三、提高達州市物業(yè)管理水平的對策

1、加快完善我國物業(yè)管理法律法規(guī)的體系

盡快完善我國物業(yè)管理的立法工作，是協(xié)調(diào)目前物業(yè)管理領(lǐng)域各種關(guān)系、處理好各種糾紛的根本途徑。《物業(yè)管理條例》己于2003年9月1日正式實施，這已成為物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的新起點。但是，我們不能就因此而認(rèn)為一部法規(guī)即可包打天下，還應(yīng)有更多的實施細則、辦法與之配套。結(jié)合達州市現(xiàn)在面臨的問題和未來發(fā)展的需要，筆者認(rèn)為物業(yè)管理法律法規(guī)的體系中還應(yīng)該包括以下幾個組成部分：⑴建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章；⑵建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；⑶建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；⑷建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；⑸建立行業(yè)管理辦法；⑹建立業(yè)主及業(yè)主委員會的管理辦法；⑺建立覆蓋各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

2、成立專門的政府主管機構(gòu)，加強行業(yè)的監(jiān)管

建議成立住房與物業(yè)管理方面的專門機構(gòu)或行業(yè)管理協(xié)會。該機構(gòu)應(yīng)加強新建住宅物業(yè)承接查驗工作，在開發(fā)建設(shè)單位申請房地產(chǎn)與房屋所有權(quán)屬登記時，應(yīng)查驗物業(yè)承接驗收備案情況，促使開發(fā)商必須按規(guī)定進行承接查驗，及時整改查驗中存在的問題，改變物業(yè)管理企業(yè)被動接收項目的情況，并由開發(fā)建設(shè)單位、施工單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂關(guān)于質(zhì)量保證金的使用協(xié)議，協(xié)議中對一些常見的問題規(guī)定各方需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。例如針對開發(fā)商接到報修后，拖而不修等問題，協(xié)議中便可規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可以代修及啟動相應(yīng)資金處理等方式解決，這樣就可以有效的減少房屋質(zhì)量糾紛。

3、加強物業(yè)管理企業(yè)的品牌化建設(shè)，逐漸擴大規(guī)模實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營

作為一種無形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。微利行業(yè)的特性使得許多物業(yè)管理企業(yè)處于微利虧本的狀態(tài)，于是向規(guī)模要效益成為了多數(shù)物業(yè)企業(yè)的心聲。但如何擴大規(guī)模呢？創(chuàng)立品牌，用良好的品牌效益來擴大經(jīng)營范圍，形成規(guī)模。物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，先要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。除此之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)該結(jié)合實際需要，讓每位管理者和員工時刻樹立品牌意識，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，樹立和維護物業(yè)品牌。

4、努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量

隨著《物權(quán)法》的出臺和《物業(yè)管理條例》的修改，物業(yè)管理企業(yè)不僅需要更名為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更重要的是應(yīng)該更新了服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。首先要確定管理者和業(yè)主的正確關(guān)系：即業(yè)主是物業(yè)的主人，管理者是受雇于業(yè)主的“管家”，把為業(yè)主服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點。在培訓(xùn)中應(yīng)不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)能力，使他們成為技術(shù)過硬、服務(wù)質(zhì)量上乘的獲得業(yè)主好評的物業(yè)管理人員。其次要建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格實施規(guī)范服務(wù)，以制度管人，規(guī)范操作。再次為了滿足業(yè)主持續(xù)增長的服務(wù)需求，物業(yè)管理企業(yè)要努力尋找新的服務(wù)方式和方法，積極主動研究業(yè)主的潛在需求，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和服務(wù)，這樣不僅可以減少物業(yè)管理中的糾紛，還能為企業(yè)創(chuàng)造新的收入【3】。物業(yè)管理企業(yè)只有靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場，才能打造優(yōu)秀的品牌。

參考資料：

[1] 楊正國，中國物業(yè)管理存在的問題與對策[D].武漢：華中師范大學(xué)碩士論文，2003：14-16.

[2] 王素梅，論我國物業(yè)管理存在的問題及對策[J].改革與探索，2005（7）.

[3] 滕永健，《物業(yè)管理實務(wù)》[M]. 中國建筑工業(yè)出版社，2006：227-236.

[4] 周秋容，淺談物業(yè)管理如何做好物業(yè)管理服務(wù)[J].消費導(dǎo)刊，2009（1）.