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第一篇：【賓館服務(wù)員規(guī)章制度】賓館員工規(guī)章制度怎么寫

賓館服務(wù)員規(guī)章制度

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩

戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)

整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、 嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、 必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后

方可進(jìn)行調(diào)班。

3、 用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”

不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、 工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私

自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、 不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、 絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

7、 IC 卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、 發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。

9、 不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門。

三、衛(wèi)生制度：

1、 服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、 嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持

清潔無(wú)污跡。

3、 客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾

網(wǎng)無(wú)灰。

4、 客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。

5、 衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、 工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、 從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五?。ǜ窝住⑵つw病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需及

時(shí)調(diào)離。

四、登記制度

1、 各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客

囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、 建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)

內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、 建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登

記備查。

4、 樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依

據(jù)。

5、 建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減

情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、 嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、 提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房

間。

3、 對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪

者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、 如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防

止調(diào)包錯(cuò)換。

5、 凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，

讓公安部門采取安全措施。

6、 服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

7、 注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)

救和報(bào)警（火警電話：119）

8、 使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、 樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)

反映在清查表上報(bào)客房部。

2、 客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊

情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、 凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理

借用手續(xù)。

4、 送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，

保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、 如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、 發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、 樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、

監(jiān)交人簽名蓋章。

8、 全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管

工作。

客戶管理處罰規(guī)定

為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩

序，特制定如下規(guī)定：

1、 提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。

2、 換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出

換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、 賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，罰款100元。

5、 不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除

名。

6、 在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間

聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。

7、 工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

8、 因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。

9、 因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

10、 不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。

11、 因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

12、 未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50

元。

13、 散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。

14、 私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開(kāi)除。

15、 惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)

行處罰。

16、 將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。

17、 在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。

18、 儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

19、 下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。

20、 將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。 本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)！

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第二篇：服務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿期望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)光雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。

板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自我的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了。

好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、問(wèn)候禮貌禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請(qǐng)多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!

3、當(dāng)節(jié)日到

來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如春節(jié)快樂(lè)、新年好、祝您圣誕快樂(lè)!

4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè)、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。

在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：同志、經(jīng)理、部長(zhǎng)、夫人、先生、小姐等。

1、對(duì)男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱XX先生。

2、對(duì)年輕的女性客人可稱小姐。

3、對(duì)已婚的女性客人可稱夫人。

4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

6、對(duì)有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(zhǎng)先生閣下或大使先生閣下。

8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX。

三、握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)請(qǐng)?jiān)?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請(qǐng)別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對(duì)不起，謝謝，等等。

五、迎送禮節(jié)

當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車門，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。

對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

客人討厭的服務(wù)

1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門，或提前關(guān)門。

2.電話鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。

3.客人用的桌椅是不干凈的。

4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

8.向客人詢問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。

10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。

第四篇：服務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)

1、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

2、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

3、微笑

在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

4、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。

員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)酒店服務(wù)員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識(shí)，追求規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，來(lái)滿足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、吸引客人，出售產(chǎn)品

酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見(jiàn)，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來(lái)滿意而歸，并愿意成為酒店的常客。

二、“客人總是對(duì)的”

客人總是對(duì)的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。

三、避免客人提起訴訟

酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿意的服務(wù)。如果其中有任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)有考慮到，必然會(huì)引起客人的不滿，導(dǎo)致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問(wèn)題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問(wèn)題，有效的處理投訴問(wèn)題可以避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大使酒店形象受損。

四、酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)要求

酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟(jì)頭腦、誠(chéng)實(shí)、知識(shí)。這些都是作為一個(gè)合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。

酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)

酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識(shí)和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。

一、酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力

酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。語(yǔ)言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個(gè)酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力呢？

酒店服務(wù)員在表達(dá)意愿時(shí)，一是要注意語(yǔ)氣的自然流暢，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，并且不管是在任何時(shí)候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語(yǔ)法的運(yùn)用，即語(yǔ)句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準(zhǔn)確以及詞性是否合適等；三是語(yǔ)言要有邏輯，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運(yùn)用姿體語(yǔ)言，酒店服務(wù)員在進(jìn)行表達(dá)時(shí)，可以適當(dāng)配合姿體語(yǔ)言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時(shí)把握表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，酒店服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點(diǎn)等合理進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)溝通。

上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力和主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力，這些都是酒店服務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識(shí)

這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的基本能力。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識(shí)能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。

酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識(shí)包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識(shí)和服務(wù)員崗位職責(zé)等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。

三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)

酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對(duì)性和有意義。

正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場(chǎng)觀念、質(zhì)量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時(shí)有所參照，同時(shí)，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和集體意識(shí)。

酒店的發(fā)展離不開(kāi)酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)從酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導(dǎo)，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因?yàn)橐粋€(gè)酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。