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第一篇：滿意度調(diào)查報告

一、游客滿意度總體情況

XX年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為81.44，在9個景區(qū)中排名第1位。游客對本景區(qū)評價較高的是住宿、購物和餐飲;游客對文化娛樂和景區(qū)環(huán)境的滿意度相對較低。

從游客滿意度評價較低的因素來看：

(1)旅游餐飲的主要問題是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色等方面;

(2)旅游住宿的主要問題是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完善、客房衛(wèi)生狀況差;

(3)旅游購物的主要問題是商品價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、推銷方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品標價不清晰;

(4)旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀況差、娛樂活動品位低;

(5)景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面。

二、影響因素分析

(一) 旅游餐飲影響因素分析

游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色等方面。

(二)旅游住宿影響因素分析

游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的`問題主要是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完善、客房衛(wèi)生狀況差。

(三)旅游購物影響因素分析

游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、推銷方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品標價不清晰。

(四)旅游文化娛樂影響因素分析

游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀況差、娛樂活動品位低。

(五)景區(qū)環(huán)境影響因素分析

游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題主要是門票價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面。

第二篇：滿意度調(diào)查報告

調(diào)查背景：

1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量之一。

2、為了促進醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。

調(diào)研目的：

客觀準確的對醫(yī)院進行顧客滿意度評價

深入挖掘：

尋求醫(yī)院服務質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)； 發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。

調(diào)查實施說明

1、本次調(diào)查對一級醫(yī)院、二三級醫(yī)院的滿意度分開測評，其中一級醫(yī)院共測評了64家，二三級醫(yī)院共測評了31家;

2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客，二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測量指標有一定差異，其中二三級醫(yī)院加入了反應性測量指標，使數(shù)據(jù)更具有說服力。

3、同時本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調(diào)查，延長了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份，二三級醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）

4、對門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式，對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調(diào)查。

5、調(diào)查時間，一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行，二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束 ，共用時間45天。

總體顧客滿意度

20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。

一級醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說明一級醫(yī)院的整體水平較高。

二級指標顧客滿意度

1、醫(yī)德醫(yī)風和推薦程度的顧客滿意度評價較高

2、 醫(yī)療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低

三級指標顧客滿意度

1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價相對較高

2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價相對較低

顧客對職業(yè)道德的評價非常高，94.23分；

醫(yī)務人員無收受紅包的現(xiàn)象；

總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）

深圳市一級醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析

醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫(yī)院的優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務等。

總體顧客滿意度歷年變化趨勢

從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢。

二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢

由這連續(xù)四年的滿意度測評來看，顧客對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫(yī)療費用限價及控制有了明顯的效果）

分類顧客滿意度――公立及民營醫(yī)院顧客

民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務、環(huán)境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊等候時間、護士的護理技術(shù)及服務態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價高 。

分類顧客滿意度――門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的'指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。

從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。

一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價特點

不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;

不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;

高學歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;

顧客的抱怨對滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;

對醫(yī)患關(guān)系的評價也直接影響著顧客滿意度。

1、距離近、醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務人員態(tài)度好、醫(yī)保定點醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務人員服務態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)

2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評價最高 ，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿意度為88.84分

3、學歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學歷的顧客相對更易于溝通

4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會直接影響顧客滿意度。