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        酒店餐飲崗位調(diào)查報(bào)告范文(范文3篇)

        發(fā)布時(shí)間:2024-02-20 02:56:43

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        第一篇:酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

        1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

        近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。

        我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),20余年來(lái),我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn),越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

        2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

        對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō),與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(Oriental, Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四,新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此,雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

        1.“重硬件、輕軟件”傾向

        我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,考察了各地112家高星級(jí)酒店,認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出,不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

        服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員,包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施,包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象,即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程,即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。

        香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?!白尶腿讼渤鐾狻?,也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人,與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),更好為客戶服務(wù)。

        2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

        質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征,與工業(yè)企業(yè)不同,高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制,對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō),大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

        比如,在國(guó)際上,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),盡管在具體數(shù)量上有所差距,但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí),在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

        3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

        先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售,高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

        比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源論文

        4.工作滿意度低,員工流動(dòng)率高

        高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō),員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,但往往由于培訓(xùn)不足,新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。

        多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

        5.高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差

        如前所述,高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供,具有綜合性特征。由此可知,高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量,而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),第一,“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

        有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工,無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

        以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō),有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?!毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?!薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù),從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

        6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

        近年來(lái),隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下,一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而,高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買(mǎi),薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此,高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,但絕不可能長(zhǎng)期如此,質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),為了獲得利潤(rùn),企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。

        第二篇:酒店餐飲專題

        西餐廳領(lǐng)班。

        一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作,按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

        二、接到承辦筵席的通知,要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單,并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣,合理調(diào)配服務(wù)人員,及時(shí)安排日常供應(yīng),做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

        三、深入工作實(shí)際,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正,參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作,特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

        四、主動(dòng)與廚房聯(lián)系,協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系,調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛,認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn),不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

        五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育,認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況,安排布置當(dāng)天任務(wù),不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí),以身作則,制度是死的執(zhí)行起來(lái)須靈活,多于自己?jiǎn)T工聊天聊解他們對(duì)工作的看法和管理人員的看法`錯(cuò)的及時(shí)給她們糾正,對(duì)的回答她們``告訴她們你會(huì)去轉(zhuǎn)告給上面的,溝通一定要融洽,敢面對(duì)他們的反應(yīng),尤其是對(duì)上面的不滿,不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手,帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái),清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作,發(fā)揮帶頭作用,搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn),并回答客人問(wèn)題。5.注意觀察賓客的用餐情況,對(duì)特殊情況及時(shí)處理,提高賓賓滿意率:及時(shí)處理客人投訴,并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃,保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估,并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括:

        一、賓客至上意識(shí)。

        二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

        三、聲譽(yù)意識(shí)。

        四、交往不對(duì)等意識(shí)。五。自律意識(shí)。

        六、成本意識(shí)。

        七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

        八、安全防范意識(shí)。

        九、紀(jì)律意識(shí)

        十、學(xué)習(xí)意識(shí)

        一.賓客至上意識(shí):餐廳的一切從業(yè)人員,一切工作,一切實(shí)施都要使客人滿意??腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象;客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源;客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展;客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo);賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

        二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):設(shè)施的完善,服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線;優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶;優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證;優(yōu)質(zhì)才能形成品牌;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三.聲譽(yù)意識(shí):要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象;聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要;聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn); 四.交往不對(duì)等意識(shí):交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對(duì)等?怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等?真正的理解客人: 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

        五、自律意識(shí):服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中,注意自己的言行,愛(ài)惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

        六、成本意識(shí):加強(qiáng)節(jié)流意識(shí),節(jié)省開(kāi)支,控制成本,創(chuàng)造利潤(rùn)。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用

        七、團(tuán)隊(duì)意識(shí):一個(gè)工作、活動(dòng)的集體,從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

        八、安全防范意識(shí):要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

        九、紀(jì)律意識(shí):工作紀(jì)律;①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好(2)儀容紀(jì)律(4)服從紀(jì)律(5)檢查紀(jì)律(6)生活紀(jì)律(7)保密紀(jì)律

        十、學(xué)習(xí)意識(shí):服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。

        西餐廳迎賓員。1. 提前5-10分鐘到達(dá)崗位,檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范,精神狀態(tài)是否飽滿;2.做好迎賓臺(tái)的一切準(zhǔn)備工作:要求物品擺放整齊,工作區(qū)域內(nèi)干凈,無(wú)臟物、無(wú)積灰,查看早餐房態(tài)表,知道各房間的包早情況,并將不含早和含單早的房間做好登記,便于能及時(shí)告訴客人和買(mǎi)單,知道是否有VIP客人入住前來(lái)用早餐,查看交接本。3.二名迎賓上班時(shí),站位應(yīng)該是:一名在迎賓臺(tái),一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時(shí)段當(dāng)客人從電梯出來(lái)后,迎賓員看見(jiàn)客人時(shí),及時(shí)向客人微笑問(wèn)候,并告訴客人早餐在西餐廳,加上服務(wù)用語(yǔ)。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時(shí),并向西餐廳走來(lái),迎賓及時(shí)向客人表示歡迎,并禮貌的詢問(wèn)客人房號(hào),確認(rèn)客人房號(hào)后,請(qǐng)客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時(shí)忘記房號(hào),迎賓員要禮貌的詢問(wèn)客人的姓氏(總臺(tái)登記的姓名)及時(shí)從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位,詢問(wèn)客人是否滿意,客人確認(rèn)后,交接給區(qū)域服務(wù)員,及時(shí)返回崗位,準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過(guò)程中要注意動(dòng)作規(guī)范和語(yǔ)言協(xié)調(diào),注意走在客人的右前方一米左右,并隨時(shí)回頭招呼客人,要打手勢(shì)向客人示意,動(dòng)作連續(xù)自然。對(duì)連續(xù)入住2天以上的客人,必須要知道客人的姓氏和房間號(hào)碼,在迎領(lǐng)時(shí)要對(duì)客人有姓氏稱呼,要告訴區(qū)域服務(wù)員,以便做好客人早餐飲食習(xí)慣,對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)和建議,要告訴當(dāng)班管理人員,以便對(duì)客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺(tái)不能脫崗,如有事要離開(kāi)必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班,安排其他人進(jìn)行頂崗。

        西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專門(mén)從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時(shí)做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺(tái)面、酒瓶、用具、杯具,擺放好吧臺(tái)物品,抹布應(yīng)經(jīng)常清洗,不得有異味,杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類的預(yù)凍工作。對(duì)所有放入雪柜冷凍的酒水,應(yīng)按先凍先用的原則出品,雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品,出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作,接到出品單時(shí)應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對(duì)雞尾酒、特飲配方非常熟悉,對(duì)各類酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬部門(mén)??焓諜n時(shí)向所屬主管報(bào)告需采購(gòu)的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺(tái)客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開(kāi)吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài),做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志:是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì),了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級(jí)的通知。做好營(yíng)業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及傳菜用具,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。上菜時(shí)要將菜名及桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班,經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作,做到傳遞迅速,走菜快捷。在將菜上給值臺(tái)服務(wù)員時(shí)應(yīng)輕聲報(bào)上菜名,并及時(shí)帶走值臺(tái)撤下來(lái)的空盤(pán)、碗等物。開(kāi)餐結(jié)束后,負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生,保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫(xiě)當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下,開(kāi)展工作,完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對(duì)領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn),做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。在工作中保持高度全員促銷意識(shí),抓住機(jī)會(huì)向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策,提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿足時(shí),及時(shí)向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù),必須遵循反饋直到問(wèn)題解決為止。按酒店規(guī)定著裝,守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。開(kāi)餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生,做好餐前準(zhǔn)備。保證對(duì)號(hào)上菜,熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào),負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無(wú)誤,按上菜程序準(zhǔn)確無(wú)誤,迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過(guò)程中,輕、快、穩(wěn),不與客人爭(zhēng)道,做到禮字當(dāng)先,請(qǐng)字不斷。做到六不端:溫度不夠不端,衛(wèi)生不夠不端,數(shù)量不夠不端,形狀不對(duì)不端,顏色不對(duì)不端,配料不對(duì)不端,嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋,隨時(shí)使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào),及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況,做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具,及時(shí)使用垃圾車協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具,剩余食品,做到分類擺放,注意輕拿輕放,避免破損。做好收市,垃圾按桌倒,空酒瓶擺放整齊。

        西餐廳擺臺(tái)員。西式餐飲的餐具多為金屬制造,其中,用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同,食用方式有異,餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來(lái)分,主菜刀叉最大,魚(yú)刀、錢(qián)叉次之,甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn),咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙,則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是:餐廳服務(wù)員將展示盤(pán)與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中,左側(cè)放置餐叉,右側(cè)放置餐刀,刀刃向左,餐具與菜肴相配,擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù),通常西餐宴會(huì)擺三種杯,分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺(tái),擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長(zhǎng)方形和正方形兩種。一般情況下,餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅,在長(zhǎng)方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時(shí),餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來(lái)決定。餐桌所用臺(tái)布應(yīng)干凈、熨燙平整、無(wú)破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r(shí),餐廳服務(wù)員站立于餐桌長(zhǎng)側(cè)邊,將臺(tái)布橫向打開(kāi),雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊,將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè),然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上,臺(tái)布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置,四周下垂部分勻稱。餐具:冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚(yú)刀、魚(yú)叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤(pán)、主菜盤(pán)、面包盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、咖啡墊盤(pán)、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤(pán)、湯碗、牛奶罐、展示盤(pán)。酒具:冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具:酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺(tái)、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前,餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前,餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)所有擺桌時(shí)需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換,一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無(wú)損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會(huì)的餐桌擺設(shè),席位安排要寄出主臺(tái)、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個(gè)國(guó)家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來(lái)決定。

        第三篇:餐飲業(yè)調(diào)查報(bào)告

        一、城市概況

        地理位置:

        交通狀況:外部

        二、市場(chǎng)狀況

        政府經(jīng)濟(jì)重點(diǎn):

        政府收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):

        1、工商:

        2、稅務(wù):

        3、能源費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn):水供熱

        4、財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi):

        政府優(yōu)惠政策:

        三、客源分析

        1、政府機(jī)關(guān):

        2、國(guó)營(yíng)各大、中企業(yè):

        3、民營(yíng)企業(yè):

        4、個(gè)人:

        四、消費(fèi)分析:當(dāng)?shù)厝司鶉?guó)民生產(chǎn)總值

        當(dāng)?shù)厝司M(fèi)比例:吃住

        娛樂(lè)其它

        當(dāng)?shù)啬挲g結(jié)構(gòu)、平均年齡

        五、營(yíng)分析:當(dāng)?shù)亓餍胁耸?、品種

        當(dāng)?shù)鼐频辍⒕茦牵ㄍ瑱n次)價(jià)格

        當(dāng)?shù)鼐频?、酒樓(同檔次)服務(wù)水平

        當(dāng)?shù)鼐频?、酒樓(同檔次)經(jīng)營(yíng)狀況

        當(dāng)?shù)鼐频?、酒樓(同檔次)裝修格調(diào)

        當(dāng)?shù)叵M(fèi)意識(shí)

        當(dāng)?shù)叵M(fèi)心理當(dāng)?shù)叵M(fèi)動(dòng)機(jī)

        六、綜合分析物價(jià)水平:原材料、物料

        當(dāng)?shù)赝懈?jìng)爭(zhēng)情況:

        當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資:

        網(wǎng)址:http://puma08.com/bgzj/dcbg/1978290.html

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