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雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門，沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。

酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因為營銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價值。

首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關(guān)。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準內(nèi)需市場，以度過危機。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。

目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)站查詢飯店項目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來。可以預(yù)計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團，到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。

去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預(yù)計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：

一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。

二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。

三是超常規(guī)的服務(wù)――超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。

全面質(zhì)量管理理念的引入

長期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理(FQM或進行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質(zhì)量目標和企業(yè)目標相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：

1、嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。另外在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。

2、堅持標準化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標準化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的`個性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務(wù)，又能夠提供精細化的個性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升

3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100―1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的評價，提出改進意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。

5、堅持細致服務(wù)原則?！凹氈路?wù)”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細節(jié)成就卓越。