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第一篇：酒店餐飲的調(diào)查報(bào)告——關(guān)于顧客對(duì)酒店餐飲滿意度的調(diào)查

內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院職業(yè)學(xué)院調(diào)查報(bào)告

酒店餐飲的調(diào)查報(bào)告

——關(guān)于顧客對(duì)酒店餐飲滿意度的調(diào)查

作 者

系 別 專 業(yè) 年 級(jí) 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 教師職稱

酒店餐飲的調(diào)查報(bào)告

——關(guān)于顧客對(duì)酒店餐飲滿意度的調(diào)查

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)于酒店餐飲的需求也越來越多樣化，不僅僅注重菜品的水平上，顧客更多的是注重酒店的環(huán)境和服務(wù)。通過顧客對(duì)酒店餐飲滿意度的調(diào)查，大多數(shù)顧客對(duì)于星級(jí)高的酒店餐飲是比較滿意的，這一點(diǎn)很值得酒店管理者借鑒經(jīng)驗(yàn)。

據(jù)調(diào)查結(jié)果，60%左右的顧客對(duì)酒店餐飲的菜肴品質(zhì)和價(jià)格很滿意，40%左右的顧客對(duì)于酒店的環(huán)境很滿意，另外，約30%的顧客對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較為滿意。我們這次調(diào)查的顧客多為企事業(yè)單位的人員，年齡集中在25—35歲左右，這些顧客在酒店就餐的次數(shù)每月平均3—5次，消費(fèi)頻率較高，這部分高消費(fèi)人群多為企業(yè)或政府機(jī)關(guān)人員。這足以表明，酒店餐飲業(yè)的發(fā)展前景廣闊。酒店有能力為顧客提供更滿意的服務(wù)。

從前面的數(shù)據(jù)分析，我們可以得出初步結(jié)論：目前酒店餐飲的整體滿意度是比較高的，同時(shí)發(fā)現(xiàn)一些酒店餐飲存在突出問題，如菜肴的衛(wèi)生質(zhì)量問題以及服務(wù)員的形象問題等。

一、酒店餐飲的問題

㈠就餐環(huán)境問題

隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹碓街匾晫?duì)氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調(diào)。對(duì)就餐環(huán)境的要求也越來越高。雖然40%左右的顧客對(duì)于酒店的環(huán)境很滿意，但是目前酒店在這方面還存在很大的欠缺。特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒。餐廳的環(huán)境布置不協(xié)調(diào)，不能突出酒店餐廳的特色，不能給酒店耳目一新的感覺。

㈡酒店餐飲菜肴品質(zhì)和價(jià)格問題 1.菜肴的衛(wèi)生問題

衛(wèi)生合格是客人對(duì)菜肴最基本的要求,菜肴如果沒有衛(wèi)生保證,對(duì)客人來說,就失去了最基礎(chǔ)的安全保障。當(dāng)餐廳處在高峰期,服務(wù)員的任務(wù)比較急。存在有的服務(wù)員沒有按照規(guī)定得操作標(biāo)準(zhǔn)去操作,在端菜時(shí)手指沾到菜湯,這必然會(huì)引起極大的不滿。顧客填的意見薄中,就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問題。這是一個(gè)對(duì)酒店形象會(huì)造成很大損害的問題,亟待解決。2.菜肴質(zhì)量問題

顧客比較滿意，有一點(diǎn)較欠缺的就是不夠濃香醇厚，不夠入味，對(duì)此酒店餐飲部應(yīng)該根據(jù)客人的需要加強(qiáng)菜肴質(zhì)量的管理。3.菜肴的價(jià)格問題

現(xiàn)代生活消費(fèi)中，人們的消費(fèi)觀念在改變，實(shí)惠的合理消費(fèi)是大部分消費(fèi)者的消費(fèi)主張，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有些顧客提出酒店某些菜肴的價(jià)格偏高，有些難以接受。㈢服務(wù)員形象問題

服務(wù)員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象,因此餐廳對(duì)服務(wù)員的儀容,儀表要求很高。但從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看,對(duì)酒店服務(wù)員形象表示不太滿意的顧客占一定比例。說明在酒店的服務(wù)員儀表上還是有美中不足之處。在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)是

非常重要的服務(wù)要素,餐廳的每一位服務(wù)人員都應(yīng)樹立良好的形象意識(shí),不能因?yàn)橐晃环?wù)員的形象影響到整個(gè)酒店的形象。

二、淺談酒店餐飲的建議

㈠改善餐廳環(huán)境的措施

隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹碓街匾晫?duì)氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調(diào)。對(duì)就餐環(huán)境的要求也越來越高。然而目前的酒店在這方面還存在很大的欠缺。餐廳要做到環(huán)境優(yōu)美、布置典雅的總要求。1.飯店要做到突出主題、反映餐廳風(fēng)格

主題是餐廳環(huán)境布置得主調(diào)和靈魂，它反映餐廳總體形象，形成餐廳風(fēng)格。選擇餐廳的主題要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、餐廳的飲食風(fēng)味、餐廳的名稱安排主題。2.餐廳要裝飾美觀，形成餐廳特點(diǎn)

餐廳裝飾的關(guān)鍵是反映主題的本質(zhì)內(nèi)容，給人以美觀、大方、舒適、典雅的印象。要做好裝飾方案設(shè)計(jì)，保證符合主題要求；運(yùn)用好裝飾手法，形成藝術(shù)特色；正確選用家具、餐具，形成具有特色、反映主題要求的良好風(fēng)格。3.要做到格調(diào)高雅，形成良好的形象吸引力

根據(jù)餐廳的等級(jí)規(guī)格、接待對(duì)象，充分運(yùn)用裝飾手法保證餐廳裝飾的格調(diào)寫餐廳性質(zhì)等級(jí)相適應(yīng)，對(duì)目標(biāo)市場上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加強(qiáng)宣傳，降低噪音

在客流高峰期，人們的聲音可能相互影響，可以加強(qiáng)宣傳，比如：免費(fèi)發(fā)放小禮品等在上面印有酒店的聯(lián)系方式另外還可以加上“為了你我，有時(shí)候說話聲音可以小一些”等宣傳標(biāo)語，另外，可以在硬件上做相應(yīng)的改變，隔框可以設(shè)置為屏蔽噪音的等。實(shí)現(xiàn)溫馨安靜的就餐環(huán)境。

㈡提高菜肴質(zhì)量，保證餐廳衛(wèi)生措施

保證菜肴的衛(wèi)生清潔度，不僅要從原材料采購、廚房亨制等環(huán)節(jié)注意衛(wèi)生而且服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中注意操作衛(wèi)生。1.對(duì)餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐廳中各種餐具、茶具和用品是客人共同使用的，為保證清潔衛(wèi)生，防止疾病傳染，必須按規(guī)定沒用一次，消毒一次，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.控制菜肴價(jià)格讓利顧客

對(duì)于某些菜肴偏高的問題，可以在介紹的時(shí)候給顧客講解一下，讓顧客不會(huì)在第一印象下就放棄了，另外，真正在菜肴質(zhì)量上下功夫，提高菜肴的信價(jià)比，突出特色，真正實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.加強(qiáng)服務(wù)員的培訓(xùn)，要嚴(yán)格遵守服務(wù)程序

形成規(guī)范化的服務(wù)，落實(shí)到實(shí)際工作中，每餐做好現(xiàn)場管理，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，從而形成規(guī)范化、系列化和程序化服務(wù)。傳菜過程中應(yīng)當(dāng)為菜肴蓋上防護(hù)蓋，避免傳菜過程中有異物掉落和溫度變化影響口味問題。㈢提高上菜速度滿意的措施 1.服務(wù)員要控制好上菜速度

上菜速度過慢，過快都會(huì)讓客人不滿。速度太慢，菜肴之間銜接不上，客人無法順利就餐；速度太快，客人又沒法好好享受進(jìn)餐的樂趣，甚至?xí)斜淮叽俚母杏X。這就需要服務(wù)員按照客人就餐的進(jìn)度和要求，掌握好菜肴間的銜接。2.對(duì)菜肴制作速度做明確說明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的時(shí)間存在較大的差異。如果客人所點(diǎn)的菜制作的時(shí)間較長，服務(wù)員應(yīng)提前向客人說明。對(duì)于特殊情況要做特別說明，有時(shí)在服務(wù)中，會(huì)遇到一些特殊情況，比如客人較多導(dǎo)致出菜速度較慢時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客人通報(bào)，在征詢客人意見后，做出適當(dāng)調(diào)節(jié)，同時(shí)也能更好地贏得客人的諒解。

總之，在客人從數(shù)眾多、菜肴種類繁雜的情況下，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用自己豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，與后廚密切配合，及時(shí)與客人溝通，滿足不同客人對(duì)上菜速度的要求。㈣提高服務(wù)員形象的措施

1.服務(wù)員要有良好敬業(yè)意識(shí)，上崗前檢查儀容儀表發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施

領(lǐng)導(dǎo)員、迎賓員的服飾樣式不適合、色彩不合理，或化妝過分，都會(huì)給客人不舒服的感覺。

2.對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)

在上崗前，必須開早班會(huì)，主管和領(lǐng)班檢查服務(wù)員個(gè)人儀容、儀表和精神面貌，力求達(dá)到酒店服務(wù)員形象化的零瑕疵。㈤突出個(gè)性化服務(wù)的建議

1.服務(wù)人員要有良好的服務(wù)意識(shí) “以客為本”“賓客至上”，時(shí)刻考慮的關(guān)注客人的需求，做到把服務(wù)做到客人開口之前，使飯店在客人心中樹立良好的形象。2.要善于撲捉和把握服務(wù)信號(hào)

客人的潛在需求往往會(huì)通過各種肢體語言表現(xiàn)出來，服務(wù)員只有用心觀察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足客人的要求

發(fā)現(xiàn)了客人的潛在要求，還要會(huì)用適合的方式，增加有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。讓顧客獲得意外的驚喜。比如酒店可以根據(jù)就餐客人的特點(diǎn)，為預(yù)定用餐的客人預(yù)留車位，方便客人，節(jié)約客人時(shí)間。㈥時(shí)刻注意品牌樹立的設(shè)想

1.規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見真情，以情情見功夫

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對(duì)客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識(shí)，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動(dòng)”的感受，溫馨服務(wù)的回味。

2.保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力

餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實(shí)施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。

我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)的大發(fā)展時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身的條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場發(fā)展趨勢，采用適當(dāng)?shù)臓I銷方法，一定在激烈的市場競爭中能獲得成功。

參考文獻(xiàn)

1.屠劍鋒，《濺量顧客滿意度的方法[J]》，決策與信息，2004.06

2.王旭輝，《 企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度[J]》，中國西部科技，2004.04 3.李三紅，《 談?lì)櫩蜐M意度審核[J]》，化工管理，2005.04 4.譚俊華，《 對(duì)顧客滿意度的探討[J]》，企業(yè)家天地(理論版)，2006.11

第二篇：餐飲業(yè)調(diào)查報(bào)告

為了深入了解本校學(xué)生在川江酒店的消費(fèi)情況，特進(jìn)行此次調(diào)查。調(diào)查由某某師范學(xué)院商學(xué)院市場營銷班學(xué)生承擔(dān)，調(diào)查時(shí)間是20xx年10月18日至19日，調(diào)查方式為問卷式訪問調(diào)查，本次調(diào)查選取的樣本總數(shù)為500人。各項(xiàng)的調(diào)查結(jié)束后，該小組對(duì)調(diào)查的內(nèi)容給予總結(jié)，其調(diào)查報(bào)告如下：

一．調(diào)查對(duì)象的基本情況

（一）樣本類屬情況。

由于該酒店位于學(xué)校附近，該酒店的主流消費(fèi)群體為洛陽師范學(xué)院學(xué)生。

（二）消費(fèi)情況。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，從本校學(xué)生的消費(fèi)水平來看，相當(dāng)一部分學(xué)生的消費(fèi)水平較低，大部分同學(xué)和同學(xué)一起出去就餐能接受的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為20元以下每人。因此可以得出結(jié)論，商家在定價(jià)的時(shí)候要特別慎重。

（三）消費(fèi)頻率

67%的學(xué)生選擇不確定、看情況，20%的學(xué)生選擇一周以內(nèi)，可知學(xué)生到校外就餐較為頻繁，校外的.餐飲業(yè)有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二．專門調(diào)查部分

（一）飲食類產(chǎn)品的消費(fèi)情況

1.消費(fèi)水平分析

從被調(diào)查者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來看，約有51%的學(xué)生能接受的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為20元以下每人，33%的消費(fèi)者選擇不確定。從以上消費(fèi)情況來看，消費(fèi)者的消費(fèi)水平基本上決定了餐飲市場的消費(fèi)規(guī)模。

2．消費(fèi)因素分析

調(diào)查資料顯示，消費(fèi)者外出吃飯關(guān)注的消費(fèi)因素依次為就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生、價(jià)格。這樣就可以得出結(jié)論，酒家的就餐環(huán)境和飯菜質(zhì)量是至關(guān)重要的，酒家需在這兩個(gè)方面做足文章。

(二)川江酒店的具體狀況分析

1．餐飲品種的豐富程度

在這個(gè)方面，47%的消費(fèi)者認(rèn)為比較豐富，43%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，可知川江酒店在餐飲品種上處于中高水準(zhǔn)。

2.價(jià)格定位

價(jià)格定位上，47%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，43%的消費(fèi)者認(rèn)為定位是比較合理的，酒家的定價(jià)基本處于合理狀態(tài)。

3.衛(wèi)生

衛(wèi)生上，36%的消費(fèi)群體選定為一般，33%的消費(fèi)群體認(rèn)為有待改善，可知川江的衛(wèi)生情況上需要付出更多的努力以使達(dá)到顧客更為滿意的狀態(tài)。

（二）對(duì)貴賓卡的看法

關(guān)于川江9.5折的貴賓卡，63%的消費(fèi)者認(rèn)為沒多少用處，20%的消費(fèi)者對(duì)此處于不關(guān)心狀態(tài)，可見此種促銷手段并沒有起到很好的效果，酒家應(yīng)加大宣傳力度或改用其他的促銷手段，我們將在后文給出具體建議。

（三）特價(jià)菜的看法

對(duì)于特價(jià)菜，40%的消費(fèi)者在選菜時(shí)不關(guān)心只選自己想吃的，30%的消費(fèi)者覺得很好，對(duì)他們很有吸引力。因此，在特價(jià)菜方面，川江做的比較突出，成為吸引消費(fèi)的一個(gè)亮點(diǎn)。

（四）川江的優(yōu)勢

在川江的優(yōu)勢中，29%的消費(fèi)者認(rèn)為是價(jià)格合理，25%的消費(fèi)者認(rèn)為是飯菜美味可口，25%的消費(fèi)者認(rèn)為是干凈衛(wèi)生，21%的消費(fèi)者認(rèn)為是服務(wù)周到。此選項(xiàng)百分比分布較為分散，可知川江在各方面處于均勢狀態(tài)，但是并沒有突出的優(yōu)勢。

（五）總體服務(wù)水平

29%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)非常好，25%的認(rèn)為比較好，可知川江為消費(fèi)者提供了比較幼稚的服務(wù)。

三．建議

1.商家可為顧客提供更為便捷的服務(wù)，如提供外賣。

2.商家可根據(jù)市場變化制定相應(yīng)的營銷策略，創(chuàng)新經(jīng)營模式，如設(shè)情侶座、增加情侶套餐。

3.商家可為顧客辦理積分卡、貴賓卡，打八折或九折以留住老顧客。

4.商家可增加適度增加特價(jià)菜的種類，加大宣傳的力度。

5.商家可適當(dāng)擴(kuò)大餐館面積，更好做好衛(wèi)生工作。

6.商家有必要在原有的基礎(chǔ)上加快上菜速度。

第三篇：酒店調(diào)查報(bào)告

中國最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

一、總體水平

(一)市場供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

(二)分布情況：中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的'飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

(三)市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。

(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對(duì)弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對(duì)于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

三、酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊(duì)，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。

客房部：

清掃客房、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門，通常是獨(dú)立管理核算，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂，場地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷售部：

銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。

財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出，還得管理各個(gè)營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。

采購部：

獨(dú)立核算的一個(gè)部門，與后勤部掛購，又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理，服務(wù)于各個(gè)營業(yè)部門的物品采購。