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第一篇：物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)

目錄目的為給購(gòu)房客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待

適用范圍前期營(yíng)銷階段客戶管理服人員的日常行為規(guī)范和工作要求。

務(wù)工作人員會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶提

享受一段午,一本好書(shū),服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待

后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)

是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；所，讓客戶在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)金牌戶型與最新戶型的完美展示；

到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整

齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指

甲）不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓

起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男

工牌或徽標(biāo)工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。生著黑色或深色襪子；

保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流 程

一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；

相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及

前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽(tīng)電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。關(guān)注整個(gè)體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（〈視客人情況〉兩）休息時(shí)間：4按站姿基本要領(lǐng)（:）站姿3驗(yàn)區(qū)域（分鐘。15 人互換，每次休息不超過(guò)）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動(dòng)上前拉門(mén)問(wèn)好）1（工作流程

“您這，小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”/“先生詢問(wèn)客戶來(lái)意，3（，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；邊請(qǐng)??”）視客源情況或預(yù)

并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么4（原崗位；）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)5幫助嗎？（“祝您玩得開(kāi)心”方可）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：6（所；）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽(tīng)電話，1返回崗位。接聽(tīng)電話（）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)2（；“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”鈴響三聲內(nèi)接電話說(shuō)： 約客戶的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；）如3（合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，已預(yù)約，）認(rèn)真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；）及時(shí)將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；

結(jié)束工作客以便做好工作準(zhǔn)備。預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎/人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生

下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工

作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺

堅(jiān)持說(shuō)普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱

情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，忠于職守；

識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄

（營(yíng)銷需求時(shí)水果拼盤(pán)）果汁咖啡、吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、表》

室及外場(chǎng)客戶的飲VIP 等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷置業(yè)顧問(wèn)做好

吧臺(tái)、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；品遞送、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問(wèn)題咨詢表格工作流程站立姿勢(shì)

→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開(kāi)→歸位站立保持站立

姿勢(shì)無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立

您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：

果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務(wù)

左手平托托盤(pán)，走到客戶桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤(pán)搖晃、”起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！

及時(shí)服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)1個(gè)煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)5期間每應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，添加飲品時(shí)需要2)字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為

“先實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)。關(guān)鍵用語(yǔ)：

小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開(kāi)見(jiàn)客戶洽談結(jié)/ 生

”隨即快速“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：

吧歸位站立無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；

及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，4保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺(tái)操作員的工作流程：以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。）要將盤(pán)底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤(pán)）檢查：1）將所點(diǎn)飲品安放于托盤(pán)之上。杯具清洗2托盤(pán)的整潔；

統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；如果有，服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；）擦拭：用干凈口布將杯具擦3）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；2 ；否）“三無(wú)”）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（4 拭干凈；）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。1 客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯工作中員工人為損耗，報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打報(bào)。

掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工

每半個(gè)月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無(wú)關(guān)的物品。

咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關(guān)清潔、將費(fèi)用匯總小結(jié)理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。

第二篇：物業(yè)客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)的日常巡視，做好“巡視記錄”;

2、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶資料的登記、收集、存檔、保管工作;

3、負(fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的管理費(fèi)的催收工作;

4、接待業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù);

5、受理業(yè)戶或顧客的投訴，做好跟進(jìn)及解釋工作。;

6、按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

1、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)各家戶基本信息與動(dòng)態(tài)，按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行走訪并做好記錄；

2、受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話/上門(mén)回訪；

3、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳，及相關(guān)通知、公告的派發(fā)及張貼；

4、全面統(tǒng)籌并協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)秩序、保潔、維修、等工作；

5、巡視轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟蹤處理，并做好記錄；

7、負(fù)責(zé)二次裝修施工過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督，參與裝修驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)違章行為及時(shí)制止并采取有效處理措施。

第四篇：物業(yè)客服崗位職責(zé)

1、在物業(yè)服務(wù)中心客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔、綠化、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。

3、全面巡查責(zé)任區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修處理。

4、參加主管主持的部門(mén)例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。

5、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)工作出謀劃策。

6、負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)域住戶的投訴、報(bào)修和家訪，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

7、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

8、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。

9、完成當(dāng)期及歷史物業(yè)費(fèi)催繳。

第五篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作；

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意；

3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；

4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查；

5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)；

6、編寫(xiě)本部門(mén)年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施；

7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)（建）活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1、組織實(shí)施本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象；

2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作；、

3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。

4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議；

8、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度；

9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。

三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作；

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶訪談?dòng)涗洷怼罚?/p>

3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)；

4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行；

5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí)；

6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù)；

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問(wèn)題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫(xiě)《回訪記錄表》；

8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問(wèn)題處理跟進(jìn)工作并做好填寫(xiě)《日綜合巡視記錄表》；

9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡查記錄表》；

10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫(xiě)《空置房打掃檢查記錄表》；

11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見(jiàn)調(diào)查；

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門(mén)間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展及落實(shí)；

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作；

15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等；

2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪；

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等；

4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報(bào)道，及時(shí)回復(fù)、有效處理；

5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪，做到日清日結(jié)；

6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對(duì)內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理；

7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收繳；

8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，做好業(yè)主意見(jiàn)記錄，并及時(shí)匯總后上報(bào)客戶服務(wù)主管，建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系。