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第一篇:客服部的工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作;
2、負(fù)責(zé)對重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見上報(bào);
3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理;
4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作;
5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、
第二篇:客服工作職責(zé)
一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁
6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話,你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程
1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。
三、客服電話處理
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的.時(shí)間,掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?;仉娫挼臅r(shí)候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。
第三篇:客服工作職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。
2、接單:接到電話尋價(jià)詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的,當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià),如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的,告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析,對距離進(jìn)行測量,稍后給他回電報(bào)價(jià),(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有,必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。
3、下單:將客戶要求,和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚,轉(zhuǎn)交到單證那里。
4、信息錄入:將明細(xì)錄入表格中,方便查找。
5、每天的貨量做成報(bào)表。
6、跟蹤:每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶。
7、異常處理,若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應(yīng)。
8、單據(jù)管理:每月將回單整理好給客戶,客戶不要的我司保留好,行車單整理,發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,其它單據(jù)整理。
9、對賬:每月跟單證對好明細(xì),在跟客戶對賬,確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票。
1、應(yīng)收款:每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。
11、接聽客戶電話來訪:每天不管是何人來電,都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶。
12、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作。
13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新。
14、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析。
第四篇:客服部的工作職責(zé)
醫(yī)院客服部工作職責(zé)之相關(guān)制度和職責(zé),醫(yī)院客服部職責(zé)客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:宣傳科工作職責(zé)宣傳科在院長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、??啤2?;宣傳...
醫(yī)院客服部職責(zé)
客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:
宣傳科工作職責(zé)
宣傳科在院長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。
(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、專科、專??;宣傳醫(yī)院新的醫(yī)療技術(shù)、特色服務(wù);宣傳醫(yī)院改革發(fā)展方面的好做法、好經(jīng)驗(yàn);宣傳醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人。
(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院與新聞單位的聯(lián)系,接待媒體的來訪。
(3)撰寫、審核對外宣傳的稿件。
(4)與全院各科室保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)安排完成院內(nèi)標(biāo)牌、標(biāo)識、會(huì)標(biāo)、宣傳橫幅等內(nèi)容的制作。
(5)負(fù)責(zé)醫(yī)院對外宣傳品的設(shè)計(jì)、審核、編印、發(fā)布。
(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)。
(7)負(fù)責(zé)醫(yī)院健康教育工作。
(8)做好醫(yī)院大型活動(dòng)、重要會(huì)議等影像資料的留取、歸檔。
市場部工作職責(zé):
(1)及時(shí)了解和掌握醫(yī)療市場的動(dòng)態(tài)及信息,負(fù)責(zé)行業(yè)內(nèi)的市場信息、競爭信息的收集和統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)意見,與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào),提高醫(yī)療服務(wù)水平。
(2)針對市場信息,制定開拓醫(yī)療市場的營銷方案和策略,促進(jìn)對外交流與合作。
(3)負(fù)責(zé)社區(qū)轉(zhuǎn)診病人的陪診,陪檢,住院工作。
(4)負(fù)責(zé)與急救中心的合作與交流。
(5)負(fù)責(zé)策劃、組織醫(yī)院大小型義診等活動(dòng),擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度。
(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的合作項(xiàng)目的咨詢,意向,談判等一系列商務(wù)過程和文本工作。
健康體檢中心工作職責(zé)
(1)開展各類就業(yè)前體檢及轉(zhuǎn)崗、離崗體檢、單位團(tuán)體到院或上門體檢、個(gè)人健康檢查等體檢服務(wù)。
(2)為用人單位員工及個(gè)人健康體檢,根據(jù)年齡、性別及受檢者的需求,設(shè)計(jì)相應(yīng)的體檢項(xiàng)目,由專業(yè)醫(yī)師提供個(gè)性化的體檢設(shè)計(jì),并對體檢結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)與指導(dǎo)。
(3)負(fù)責(zé)組織、實(shí)施各類職業(yè)性、非職業(yè)性體檢。
(4)為企事業(yè)單位離退休老干部提供老干體檢。
(5)新學(xué)車司機(jī)、司機(jī)年審及特殊工種(電工、焊工、起重叉車、制冷、高空作業(yè)等)體檢。
(6)個(gè)人或個(gè)體健康體檢,健康檔案管理、健康狀況的后期服務(wù)和健康跟蹤服務(wù)。
(7)為用人單位提供職業(yè)衛(wèi)生知識、健康知識、健康體檢知識培訓(xùn)。
應(yīng)急預(yù)案演練方案幼兒園安全責(zé)任書鉗工安全操作規(guī)程
車床安全操作規(guī)程電工安全操作規(guī)程粉塵防爆安全規(guī)程
第五篇:客服部的工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客戶簽約、交樓、居住過程中客戶投訴的接待、對接、處理及處理結(jié)果的跟蹤和回訪;
2、負(fù)責(zé)客戶異議時(shí),政府職能部門的解釋、溝通、協(xié)調(diào),以及媒體對接;
3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更、白圖/現(xiàn)場異議、合同遺漏等情況風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶溝通、異議談判、書面確認(rèn)等工作;
4、負(fù)責(zé)客戶意見收集和客戶異議排查,定期跟進(jìn)并梳理網(wǎng)絡(luò)論壇客戶情緒;
5、負(fù)責(zé)交付前后集中性設(shè)計(jì)施工改善的風(fēng)險(xiǎn)評估、意見征詢及落實(shí);
6、根據(jù)客戶投訴統(tǒng)計(jì)情況,向公司及相關(guān)部門反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見,提出相關(guān)改進(jìn)建議;
7、于項(xiàng)目交付1個(gè)月提交項(xiàng)目《交付后評估報(bào)告》;
8、根據(jù)項(xiàng)目業(yè)主簽約時(shí)間或交付時(shí)間,實(shí)施準(zhǔn)磨穩(wěn)老業(yè)主滿意度調(diào)查,提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》;
9、項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)防控工作;
10、項(xiàng)目輿情處理跟進(jìn)、
第六篇:客服工作職責(zé)
客服工作職責(zé)
客服工作職責(zé)(1):
【1】
崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服代證明確自我的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo):與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條客服人員的素質(zhì)要求
(1)經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)潛力強(qiáng),快速理解新產(chǎn)品知識;
(3)交際潛力:語言表達(dá)潛力強(qiáng),對人明白何時(shí)、何地、應(yīng)對何種狀況、適合用何種語言表達(dá),懂得必須的關(guān)系處理,具有必須的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4)應(yīng)變潛力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變潛力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;
(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,用心主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條客服代表崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);
(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;
(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);
(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。
第六條崗位規(guī)范
(1)客服代表要時(shí)刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、職責(zé)心強(qiáng);
(2)接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自我的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)狀況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4)客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;
(6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況,把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,工作時(shí)光不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
【2】
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
客服工作職責(zé)(2):
不管是電子行業(yè),金融行業(yè),網(wǎng)絡(luò)公司等,為提升服務(wù)的質(zhì)量,都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣,他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集,可供參考。
(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、理解客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴資料,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,帶給高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,帶給流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。
(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、透過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;
2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;
3、理解電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;
4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件,及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。
(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求
2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;
3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;
4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。
3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。
4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))
8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)
(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé):
1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;
2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;
3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;
客服工作職責(zé)(3):
1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴,調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;
2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;
3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;
4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;
5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;
6)公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;
7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理;
8)對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,并構(gòu)成有效記錄;
9)對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤,必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù);
10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
客服工作職責(zé)(4):
工作目的:負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù),雜志發(fā)放,大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職職責(zé)務(wù)
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細(xì)記錄,并對有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。
2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研,協(xié)助做好各項(xiàng)目的`預(yù)決算,降低成本。
3、對工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作,并負(fù)責(zé)檢查和整改。
5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位,并有效投放、查補(bǔ)。
6、對客戶資料進(jìn)行搜集,做好客戶檔案月報(bào)表,為其它部門帶給相關(guān)資料。
7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。
業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)
1、工作完成質(zhì)量和效率。
2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。
3、工作態(tài)度。
客服工作職責(zé)(5):
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé),不能夠公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每一天營業(yè)開始時(shí),迎接顧客
2、理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請
3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)
8、理解顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí),檢查其是否貼合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí),務(wù)必仔細(xì)核對其清單上的資料并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)
客服工作職責(zé)(6):
客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2。資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3。資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,透過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪資料:
1。詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見;
2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)光不宜過長,資料不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,構(gòu)成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1。為顧客投訴帶給便利的渠道;
2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力,掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。
客服工作職責(zé)(7):
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2。資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3。資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,透過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪資料:
1。詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見;
2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)光不宜過長,資料不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
務(wù)必保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
務(wù)必保證回訪信息的完整記錄;
務(wù)必保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)光)。
開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r光理解了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么推薦嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改善哪方面的工作
結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫忙,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:十分多謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改善的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,構(gòu)成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1。為顧客投訴帶給便利的渠道;
2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)資料,如投訴人、投訴時(shí)光、投訴資料等。
2、投訴決定
了解客戶投訴的資料后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責(zé)部門,并請顧客給予必須時(shí)光展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的職責(zé)人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提來源理方案。
根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不一樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選取最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、實(shí)施處理方案
對直接職責(zé)者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客理解解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價(jià)。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改善對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1。不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2。不輕易承諾,不失言;
3。不推卸職責(zé);
4。不提高說話音調(diào)。
5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等”
6。不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客必須的自主權(quán)。請顧客參與共同選取最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力,掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自我的公司,證明自我的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫忙客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;應(yīng)對客戶的拒絕不要立刻退縮,放下;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、應(yīng)對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、理解、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力;