千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《客服工作職責(范文五篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服工作職責(范文五篇)》。

第一篇：客服工作職責

（一）崗位職責與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產品。

第二條服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

第三條服務信念

熱情――以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)――對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

勤勉――對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新――全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。

服從――應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素質要求

（1）經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；

（2）職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

（3）交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

（4）應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

（5）窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；

（6）工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條客服代表崗位職責

（1）負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；

（2）負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

（3）負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

（4）負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；

（5）完成上級安排的其他工作任務。

第六條崗位規(guī)范

（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

（2）接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

（3）熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；

（4）客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

（5）客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

（6）客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長（或本中心負責人）匯報，并每月上報工作總結；

（7）嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續(xù)不斷。

第一條電話客服

（1）被動接聽

1、工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

2、接入電話處理流程圖

3、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；

若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

4、接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

請問x先生/x小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。

（2）主動回訪

1工、作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產品。

2、打出電話處理流程圖

3、工作細則

電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

詢問客戶是否方便接聽電話；

告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；

進入回訪問題：（詳見附件《用戶滿意度調查表》）。

4、呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好！請問您是x先生/x小姐嗎？

這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

您曾經在xx日致電我們反映了xx情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，xxx。

請問您對這個問題是否已經清楚了？

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是xx，再見！

我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條來賓客服

1、工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問；

2、工作細則

熱情問好，并引入演示區(qū)；

根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行（也或者是教師）；

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產品。

第三條崗位分工

可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

（1）電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；

3、適當記錄細節(jié)；

4、撥通前先打好腹稿；

5、迅速切入主題；

6、使用電話敬語；

7、等對方掛斷后再掛電話；

8、同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9、電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

第二篇：客服工作職責

1、部門內檔案整理與物資出入庫盤點整理；

2、部門內物資采購與請款的相關流程起草及跟進；

3、接待咨詢客戶，突發(fā)情況及時上報，了解跟進相關投訴事項；

4、協(xié)助組織舉辦大廈節(jié)假日或其他客戶答謝活動；

5、維護項目公眾號、軟文推送，海報制作等新媒體運營工作；

6、大廈外包服務招投標文件、外包合同的初稿撰寫；

7、對部門、客戶、外部供應商書面函件的初稿編輯、發(fā)送，會議紀要的記錄及工作總結；

8、其他突發(fā)事件的處理與上級交代的其他事宜。

第三篇：客服工作職責

公司客戶服務部其工作貫穿于項目開發(fā)前期至交付物業(yè)公司管理前的整個過程，且在產品交付給客戶后由物業(yè)公司管理時還將延續(xù)客戶服務的追蹤工作，房地產客服工作職責?？蛻糁辽?、服務優(yōu)良是客戶服務部全部工作的中心，客戶服務部的每個員工都將圍繞這一中心進行工作。

1、在每個項目的前期，做好預售前期的準備工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項目紅線圖、四證、建設部門的協(xié)議書、公安部門的門牌號碼證明、房產部門的項目測繪結果（預售）等。

2、辦理項目的商品房預售證。密切與房產部門的聯(lián)系，按要求將項目的戶型、房號、商鋪號、面積、車位號、設計圖紙以及銷售計劃等送到房產部門進行備案。

3、負責項目銷售前的準備工作。包括：商品房定購合同、商品房買賣合同條款的確定，到市房協(xié)購買《商品房買賣合同》，對銷售統(tǒng)一說詞進行審核等。

4、參與項目銷售前對外宣傳資料的審核工作。包括：項目的樓書設計、戶型單頁設計、海報等。

5、參與項目銷售開盤的策劃活動，協(xié)助銷售部門做好現(xiàn)場客戶的接待工作。

6、在銷售過程中，負責《商品房買賣合同》的審核，呈交公司審批蓋章后，督促銷售部門在指定的時間內送房產部門備案，管理制度《房地產客服工作職責》。

7、負責督促銷售部門按公司規(guī)定時間為客戶辦理個人住房按揭手續(xù)，并及時向銀行追蹤客戶的回款按揭工作。

8、負責整理已在房產部門備案的客戶資料，并立卷歸檔，同時按要求將資料存進電腦銷售管理軟件，進行檔案管理。

9、負責搜集客戶信息，聽取客戶意見，以不斷改進管理工作；如遇客戶投訴，針對不同情況做出解釋或處理，超出本部門處理范圍的及時向公司領導匯報。

10、協(xié)助銷售部門辦理客戶《商品房買賣合同》的更名、銀行撤銷抵押、撤銷房產部門合同備案等手續(xù)。

11、負責辦理房號、面積、設計等變更的而需改變原房產部門備案內容的一切手續(xù)。

12、負責項目的房產面積測繪（銷售）工作。房產面積測繪工作是由房地產開發(fā)公司按規(guī)定將材料報房產部門后，由房產部門審核材料、派出測繪人員到項目現(xiàn)場進行實地測繪，本部門的工作是提供材料，陪同測繪，解釋房產部門測繪售貨員提出的問題；在計算結果出來且在房產部門領導未簽字前核對結果的誤差，通報給公司領導。

13、負責將公司開發(fā)項目已銷售物業(yè)移交給購房業(yè)主，辦理入伙手續(xù)。在合同的時間和范圍內，向業(yè)主發(fā)出交房通知書、刊登廣告并電話通知業(yè)主交接，并按流程進行入伙。

14、負責辦理公司開發(fā)項目的房屋銷售許可證。按房產部門規(guī)定，將綜合驗收合格證、規(guī)劃許可證、測繪結果、土地證、相關圖紙等材料送房產部門審核批準。

15、負責將辦理房產證必需材料送房產部門，以備業(yè)主辦理房產證。若條件允許，方便客戶，也可以代客戶辦證。

16、負責將有關的客戶資料移交給物業(yè)公司。

17、負責收集和反饋入住業(yè)主的意見呈報公司，樹立公司良好形象。

18、負責項目《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》的定稿、設計、印刷工作。

19、組織力量，完成公司領導臨時交由本部門辦理的其他工作。

第四篇：客服部的工作職責

1、 把工作放在第一位，努力工作、 積極認真 、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度，客服部工作職責。

2、 接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，華茂通客服部”；

3、 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

4、 能夠獨立處理常見技術問題和疑難技術問題。

5、 認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規(guī)章制度；

6、 熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守；

7、 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，經常主動和客戶溝通，樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

8、 積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。

9、 做到當日工作當日完成。

客服部主管

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務素質。強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調管理。

①.與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

②.與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③.與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進行。

④.與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

⑤.與技術部：如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術部聯(lián)系，技術部在確認之后應及時更改。

客服組長的工作職責：

1、負責本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。

客服專員的工作職責：

1、通過網(wǎng)絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

6、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

拓展閱讀

物業(yè)客戶服務部經理崗位職責

一、 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，盛市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。

二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內工作人員的工作進行合 理安排，召集主持部務會，領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。

三、 制訂本部門工作計劃，指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

四、 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。

五、 負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關系。

六、 加強本部門員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調動員工積極性。

七、 向管理處主任提交部門用人計劃

八、 負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、 負責區(qū)內家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調組織工作。

十、 負責區(qū)內商業(yè)網(wǎng)點和居家服務攤點的全面管理

十一、 對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。

十二、 堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。

十三、 廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。

十四、 完成領導交辦的其他工作。

第五篇：客服崗位職責

崗位職責：

1、負責接待網(wǎng)絡天貓/淘寶/阿里巴巴客戶，受理在線客戶咨詢，向客戶介紹公司產品及服務，解答顧客疑問，指導客戶購買并推薦企業(yè)設計師對接；

2、及時處理日常的客戶需求，接受客戶投訴，利用郵件、站內信等工具快速反饋及跟進；

3、以客為尊通過客戶服務，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的售前咨詢服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力；

4、定期維護客戶關系，促進互動與銷售，推動團隊業(yè)績增長，協(xié)助完成企業(yè)設計師目標，提升公司品牌。

任職資格：

1、大專以上學歷，具有良好的計算機操作水平，打字速度不低于50字/分鐘；

2、具有較好的客戶服務意識和產品推薦技巧，對服務工作有較高的認識和熱情；

3、具備良好的心理素質，工作態(tài)度積極樂觀，能吃苦耐勞，性格開朗，溝通能力強；

4、對網(wǎng)上交易有一定了解，有客服工作經驗者優(yōu)先；

5、電子商務行業(yè)工作一年以上，能接受晚上輪班。

崗位要求：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，引導客戶下單，接聽客戶電話等；

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意；

3、熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題；

4、維護客戶關系，跟著售后處理進度匯報工作。