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第一篇：客服部主管崗位職責(zé)

客服部主管崗位職責(zé)

直屬部門：商場部

直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理） 督導(dǎo)下級：客服專員

工作概述：

1、負責(zé)本部門的日常管理工作。

2、負責(zé)商場服務(wù)水平的提高。

崗位職責(zé)：

1、負責(zé)對本部門的日常管理，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。并負責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達，落實。

2．嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標準，完善服務(wù)體制；并安排實施、檢查；保證商場良好的服務(wù)水平以保障商場的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作；，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；

4、服務(wù)臺的日常管理工作。

5、嚴格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和水平；

6．加強對設(shè)備的維護，負責(zé)督導(dǎo)及檢查整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

7、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

9．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責(zé)

直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管

適用范圍：客服專員、播音員（存包員）

崗位職責(zé)：

1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

3． 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務(wù)工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4． 顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈品明細表到理貨部領(lǐng)取贈品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

服務(wù)臺管理

工作概述：為了更好地抓好商場管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務(wù)指南，專人負責(zé)，制定排班表，設(shè)立檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本；報修記錄本：咨詢記錄單。 服務(wù)臺職責(zé)：

1、注意禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、顧客發(fā)票開具并管理。

3、對服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄。

4、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5、及時處理顧客投訴并跟進處理結(jié)果。

6、負責(zé)商場的廣播。

7、負責(zé)商場的存包工作。

8、負責(zé)電話的接聽（普通電話，查詢電話，咨詢電話、報單電話、保修電話、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； ■開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； ■開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品； ■實買實開；

■補開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補開”； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； ■客戶內(nèi)容填寫清楚；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務(wù)廣播

一、播音的原則

■必須用標準的普通話進行播音。 ■必須由服務(wù)臺人員進行播音，其他任何人員不能播音。

■播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。 ■廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。 ■播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

二、播音內(nèi)容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。

■背景音樂：

給顧客一種輕松、舒適的購物環(huán)境，在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值。

迎賓曲、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；服務(wù)臺需常備節(jié)日相關(guān)音碟。

三、播音稿的寫作：

服務(wù)臺除了門店的促銷廣播外，經(jīng)常會需要自己寫一些廣播稿。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關(guān)節(jié)慶的由來、說明；生活小竅門等等一些常識。

書寫時應(yīng)注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工，早上好！伴隨著優(yōu)美的樂曲，裕順隆播音室開始了今天的播音，如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點名及晨會時間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工，今天是×年×月×日，星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了！請整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接這美好的一天。

08：30 請各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場對您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)異的服務(wù)為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場渡過一段美好、愉快的時光，謝謝您！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好！我們今天的營業(yè)時間到17點00分，如果您尚未選購好商品，請您從容的選購。裕順隆櫥業(yè)商場的全體員工將會耐心、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友，如果您有什么問題和建議，請隨時與我們聯(lián)系，我們將認真對待您提出的每一條意見，祝各位顧客朋友，購物愉快！

16：58 請各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工，大家辛苦了！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請您 整理好柜位及物品，依次列隊，打卡 順序退場。播音室衷心的祝愿各位員工晚安。

一、天氣預(yù)報：

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，下面為您播報沈陽市24小時天氣情況。

1、氣溫：

2、紫外線指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請隨時與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，謝謝您！

二、廣播尋人播報

來賓××先生（女士），請您聽到廣播后，速與XX分機聯(lián)系（或XX先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜），那里有人等候。在這里裕順隆櫥業(yè)商場心特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

三、尋物啟事播報

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品，煩請您聽到廣播后，速與XX專柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線電話XXX），失主非常著急，在這里，我們替失主向您表示感謝，謝謝您！

四、失物招領(lǐng)播報

有哪位來賓朋友，在您購物時，將您的××物品遺失！請您聽到廣播后，前往××專柜領(lǐng)取。在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝X X VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

五、整點播報

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，現(xiàn)在是北京時間××點整，在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

客服部崗位職責(zé)流程

客房崗位職責(zé)及流程

倉管員崗位職責(zé)及操作流程

值機崗位職責(zé)及操作流程手冊

出口會計崗位職責(zé)及操作流程

第二篇：網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)有哪些

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

第三篇：客服部崗位職責(zé)

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責(zé)推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負責(zé)開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責(zé)與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5S 6S衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第四篇：客服部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)；

6、負責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補發(fā)標價簽。

7．負責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責(zé)在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。

第五篇：客服部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下：

一．客服部主管職責(zé)

1．對客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓(xùn)計劃和年度工作計劃，并監(jiān)督有效實施；

8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。 二．客服前臺職責(zé)

2．收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。

3.負責(zé)接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時反饋到相關(guān)部門， 1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。

負責(zé)跟蹤追進；

4.接到特殊情況和險情報告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報；

5．及時向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標準； 7．負責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負責(zé)人。

三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對業(yè)主進行客戶服務(wù)；

2．熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度；

3．負責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號、性格、習(xí)慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責(zé)定期更新業(yè)主信息；

9．負責(zé)物業(yè)費的催繳工作，按期完成各項經(jīng)濟指標；

10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。