千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《客服部工作職責(推薦3篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服部工作職責(推薦3篇)》。

第一篇：工作職責的定義

工作職責就是工作者具體工作的內容所負的責任及達到崗位要求的標準，完成上級交付的任務。

第二篇：客服崗位職責

四川新鴻興（集團）有限公司文件

新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人：王新

關于印發(fā)《客服崗位職責》的通知

各分公司：

為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現(xiàn)將《客服崗位職責》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責，認真履行 。

附：《客服崗位職責》。

二〇一五年八月四日

主題詞：崗位職責 通知

報送：董事長，監(jiān)事長，常務副總經(jīng)理，董事，財務總監(jiān) 主送：各分公司

四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

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客服崗位職責

客戶服務

（一）崗位職責與規(guī)范 目的：

使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。 第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質目標要求

(1) 經(jīng)驗：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；

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(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服員工崗位職責

(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答； (2) 負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務；

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題； (4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析； (5) 完成上級安排的其他工作任務。 第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；

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(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；

(6) 根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內容流程與工作內容 目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。 流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關規(guī)定處理；

2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

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第一條 電話客服 (1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

2.注意事項

上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

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分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

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定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.工作細則

? 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

附：

由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

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1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到崗工作；

2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

以3周為列，班表設定如下（4人）：

注意事項：

上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

第三篇：客服工作職責及流程

客服工作職責及流程

1、商戶服務：商戶的服務應該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務內容應該包括以下幾點

（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產(chǎn)品進行維護等方面進行詳細的溝通。

（2）不定期的聯(lián)系商戶，隨時了解商戶在店鋪運營的過程中遇到的問題，幫助客戶進行解決。

（3）每月一次或者節(jié)假日聯(lián)系商戶，了解商戶關于產(chǎn)品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運營或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動。

2、網(wǎng)站用戶服務：主要是針對瀏覽或者注冊我們網(wǎng)站的用戶進行維護

（1）對瀏覽網(wǎng)站在線咨詢的客戶進行疑問解答，促進訂單的建立。

（2）對注冊用戶的更近，注冊用戶的信息應由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進行活動通知。

3、訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時跟進訂單情況，包括商戶的發(fā)貨、物流的跟進、產(chǎn)品的售后。

4、客戶常見問題總結、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計、分析和報告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的發(fā)布等）