千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服部工作職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服部工作職責(zé)》。

第一篇：客服部工作職責(zé)

一、客戶信息資源管理

1.制訂公司客戶關(guān)系管理辦法；

2.公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進度整體推進；

3.建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；

4.加強公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理；

5.收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1.建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪；

2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄；

3.實行客戶投訴受理與處理首問負責(zé)制，首問責(zé)任人全程負責(zé)跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶；

4.月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況；落實專人按月負責(zé)整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作；

三、客戶網(wǎng)上營銷管理

1.在企業(yè)網(wǎng)站開辟"業(yè)主論壇"窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴；

2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱；

3.客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)；

4.建立公司"發(fā)言人"制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。

四、會員俱樂部管理

1.會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

2.編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù))；

3.制訂金都會年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動；維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

4.定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通；

5.參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1.處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢；

2.為公司臨時購房合同(認購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補充合同)條款修訂提供法律咨詢；

3.負責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)；

第二篇：客服組長工作內(nèi)容

客服組長工作內(nèi)容

一、什么時候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。

二、帶領(lǐng)什么團隊：售后團隊。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。

三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標準”、“送貨安裝服務(wù)表”、“維意安裝反饋表”

四、需要做什么：

1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時間，在客戶交房當(dāng)天給客戶提供專業(yè)的驗收建議，陪同客戶驗收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。

2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預(yù)留位置，告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。

3、裝修中：陪同設(shè)計師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計師設(shè)計的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設(shè)計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。

4、待下單：告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。督促設(shè)計復(fù)尺與下單，避免因為下單拖延了影響到貨期。復(fù)尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計師上門復(fù)尺，減少出錯率。

5、待發(fā)貨：時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況，確保貨期。

6、待安裝：物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達時間，跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預(yù)約好安裝工安裝時間。安排好送貨。

7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。

8、安裝后：在客戶入伙當(dāng)天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護要點，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。

2016客服組長崗位職責(zé)2016-12-03 12:59 | #2樓

客服組長的工作職責(zé)(一)

1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;

2.負責(zé)考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作;

3.負責(zé)考核的整理及統(tǒng)計;

4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況;

5.隨時關(guān)注整體工作進度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進行跟進與輔導(dǎo);

6.日常管理工作及日報檢查和完善;

7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;

8.定期整理部門花名冊;

9.覆蓋表的更新及管理;

10.負責(zé)周報的制作和改進，并上傳到OA;

11.負責(zé)給部門員工出試卷、開月例會;

12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);

13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);

14.組織員工活動及生日會等;

15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;

16.負責(zé)收集用戶的準確信息，及時更新用戶電話。

客服組長的工作職責(zé)(二)

一、日常例行職責(zé)：

1. 各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團隊整體工作的順利完成

2. 座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控

3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控

4. 各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況

5. 各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

6. 定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議

7. 對各業(yè)務(wù)組長的工作情況進行業(yè)績評估，并針對業(yè)務(wù)水平和工作能力進行交流和指導(dǎo)

8. 及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)

9. 每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報

10. 每周提交運營指標報表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃

11. 領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作。

二、建設(shè)性職責(zé)：

1. 協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實施

2. 能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議

3. 與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率

4. 與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣

5. 重視自身文化修養(yǎng)，積極進取，不斷提高個人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)

三、任職資格：

1. 高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作

2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出

3. 良好的團隊協(xié)作精神，學(xué)習(xí)和工作執(zhí)行能力強

4. 較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力

5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力

6. 具備一定的應(yīng)變力，解決問題的能力較強

7. 普通話標準，吐字清晰

8. 具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識和計算機水平

客服主管主管崗位職責(zé)和內(nèi)容2016-12-03 9:21 | #3樓

客服主管指在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部主管的'監(jiān)督指導(dǎo)下,負責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。

客服主管崗位職責(zé)

1、負責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實各項服務(wù)工作,并為團隊成員提供引導(dǎo)和支持，;

2、負責(zé)公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊;

3、帶領(lǐng)團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;

4、帶領(lǐng)團隊對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;

5、帶領(lǐng)團隊落實各類客戶服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。

客服主管工作內(nèi)容

1、客戶服務(wù)的日常管理工作;

2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;

3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;

4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進行案例實操培訓(xùn)工作,掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

6、負責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。

7、負責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

8、負責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

10、負責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,并對服務(wù)執(zhí)行情況的進行績效考核。

12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。