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第一篇：酒店前臺規(guī)章制度

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務(wù)-更改RC單

6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

第二篇：酒店規(guī)章制度

1、執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時當(dāng)班。

2、協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。

3、負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀表。

4、清楚明了當(dāng)市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動態(tài)，服務(wù)人員到崗情況，氣候，特別日子等與經(jīng)營有關(guān)的信息，并作出妥善安排。

5、在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。

6、控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動和客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。

7、做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。

8、安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務(wù)質(zhì)量。

9、配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。

10、完成上司交辦的其它工作。

第三篇：酒店前臺規(guī)章制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺獎勵部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。