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第一篇：餐廳的規(guī)章制度
1.培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)主要根據(jù)實(shí)際的工作崗位的需求進(jìn)行的，主要是崗位培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。餐廳的服務(wù)員主要是按照企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)材料進(jìn)行培訓(xùn);管理人員則是以學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力為主要內(nèi)容;廚師等專(zhuān)業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能。其中，服務(wù)人員的培訓(xùn)可以說(shuō)是所有培訓(xùn)中最為重要的。
(1)儀容儀表的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①儀容：整齊清潔、自然，舉止大方得體，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力。
②頭發(fā)：整齊、清潔、不凌亂，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉、旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。過(guò)肩的頭發(fā)要扎起，按照餐廳的規(guī)定梳理，不得使用夸張、耀眼的發(fā)夾。
③耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，耳環(huán)顏色清淡。
④面貌：表情自然，面帶笑容?；瓓y，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線?？诩t有脫落的情況，要及時(shí)補(bǔ)妝。
⑤手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為最佳。不準(zhǔn)涂指甲油，經(jīng)常保持清潔。除手表外，不允許佩戴任何飾物。
⑥衣服：合身、燙平、干凈、無(wú)油污，員工牌佩戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺要扎進(jìn)裙內(nèi)、褲內(nèi)，佩戴的項(xiàng)鏈、飾物不得露出制服以外。
⑦圍兜：干凈無(wú)油污，無(wú)破損，無(wú)褶皺，按規(guī)定系于腰間。
⑧鞋、襪：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋子，保持清潔，無(wú)破損。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花凈色的絲襪。
⑨身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈的香水。
(2)禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
②遇到客人進(jìn)來(lái)時(shí)，早晚茶時(shí)要說(shuō)“歡迎光臨，早(晚)上好”，正餐時(shí)要說(shuō)：“歡迎光光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐?”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體略微向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力、標(biāo)準(zhǔn)，給客人非常明確的指示;客人離開(kāi)時(shí)，要致辭：“謝謝光臨，歡迎下次光臨!”需面帶微笑，目送客人離開(kāi);在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)：“您好”;在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下!”讓道后，對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”;在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”;給客人帶來(lái)不便時(shí)，如服務(wù)員掃地，拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”任何時(shí)候員工不得和顧客搶用衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您先用”;遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)，熱情地招呼。
需要注意的是：不講失禮的話，如討厭、煩躁等;不講諷刺，挖苦的話;不講夸大，失實(shí)的話;不講催促，埋怨的話;不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵;對(duì)等客人要一視同仁，不分貴賤、老少等。
(3)站立、行走培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①站臺(tái)要求。面帶微笑，挺胸收腹，肩平。兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，抓頭發(fā)，咬指頭等。
②行走要求。行走時(shí)要面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷，利落?？帐謺r(shí)，要求服務(wù)員在餐廳內(nèi)以小跑步行，忌走路緩慢，無(wú)精打采，有氣無(wú)力;手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打破餐具。
(4)員工健康、衛(wèi)生培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①?gòu)臉I(yè)人員必須參加一年一次的健康檢查，參加兩次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。
②每次的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)、考核，并作為年度考核工作的重要依據(jù)。
③加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，并有專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
④應(yīng)積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)做好本單位員工的.健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。
⑤對(duì)能夠積極參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)且成績(jī)優(yōu)異者，予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
⑥為確保顧客的健康，對(duì)拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)的人，予以辭退。
2.培訓(xùn)方法與形式
(1)由公司人事部門(mén)派人或由各部門(mén)指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排應(yīng)有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行。
(3)培訓(xùn)采用授課、講課、討論會(huì)、實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。
(4)根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3.培訓(xùn)檔案的管理
(1)餐廳應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的方式考核成績(jī)記錄在案。
(2)根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況，找到員工業(yè)務(wù)薄弱的項(xiàng)目，及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行再培訓(xùn)。
第二篇：酒店管理規(guī)章制度
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客戶(hù)管理處罰規(guī)定
為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿(mǎn)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿(mǎn)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
12、未經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
13、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開(kāi)除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。
16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。
17、在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
第三篇：酒店管理規(guī)章制度
一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>
2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。
3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。
6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎――禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)――熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜――動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈――靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽(tīng)――“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送――送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿\鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。
4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
制服及名牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
第四篇：飯店管理制度
一、決策會(huì)議
(一)參加的人員:
決策會(huì)議由總經(jīng)理主持,部門(mén)經(jīng)理以上人員參加。
(二)決策的內(nèi)容:
(1)確定管理目標(biāo):
確定總的管理目標(biāo),這是飯店長(zhǎng)期的,帶有戰(zhàn)略性的管理目標(biāo)。確定總的管理目標(biāo)后,會(huì)議還要研究長(zhǎng)期的、中期和短期的實(shí)施方案和計(jì)劃。研究世界先進(jìn)飯店的特點(diǎn)、它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn);本飯店的優(yōu)勢(shì)和短處;吸取優(yōu)秀飯店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法,克服自己的短處,發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢(shì);樹(shù)立信心和決心;一步一步接近和達(dá)到管理目標(biāo)。
(2)確定利潤(rùn)目標(biāo):
確定年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃和營(yíng)業(yè)指標(biāo)包括利潤(rùn)指標(biāo)。確定還債能力:對(duì)飯店的貸款、投資總額等,決定是按期還是提前還清貸款或投資。
(3)確定市場(chǎng)發(fā)展方向:
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù),決定業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)和方向。確定價(jià)格政策。
(4)確定飯店的發(fā)展:
確定飯店的發(fā)展是指擴(kuò)大飯店經(jīng)營(yíng)范圍,使飯店業(yè)務(wù)橫向發(fā)展。如成立管理公司,發(fā)展飯店管理業(yè)務(wù),在其他地區(qū)建立或聯(lián)營(yíng)新飯店等。決策會(huì)議的內(nèi)容還有許多,如機(jī)構(gòu)的決策.人事的決策等。
二、業(yè)務(wù)會(huì)議
業(yè)務(wù)會(huì)議是指總經(jīng)理主持召開(kāi)的某專(zhuān)業(yè)部門(mén),或幾個(gè)部門(mén)一起開(kāi)的業(yè)務(wù)會(huì)議。業(yè)務(wù)會(huì)議主要是傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖.發(fā)揮群眾智慧,共同分析和策劃業(yè)務(wù)活動(dòng),進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通.達(dá)到加強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的目的。
(一)市場(chǎng)銷(xiāo)售會(huì)議
這是總經(jīng)理主持召開(kāi)的,由銷(xiāo)售部、餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、訂房中心、財(cái)會(huì)部等部門(mén)經(jīng)理和工作人員參加的會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容主要是商討有關(guān)市場(chǎng)及其銷(xiāo)售問(wèn)題,各業(yè)務(wù)部門(mén)向總經(jīng)理和會(huì)議報(bào)告并提供下述資料,以便總經(jīng)理掌握情況,進(jìn)行決策。
(1)提供市場(chǎng)信息和分析報(bào)告。
(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場(chǎng)推銷(xiāo)情況,它的經(jīng)營(yíng)政策,手段和方法。
(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預(yù)定等情況的報(bào)告。提供本飯店商品信譽(yù)的報(bào)告。
(4)提供同行的飲食信息和市場(chǎng)情況,宴會(huì)開(kāi)座率及其客情分析。
(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務(wù)活動(dòng)中的訂房、訂餐情況報(bào)告。
會(huì)議通過(guò)上述提供的資料和情況報(bào)告,進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和綜合研究,確定市場(chǎng)拓展方向和目標(biāo),展開(kāi)業(yè)務(wù)“公關(guān)”和市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)。
(二)房務(wù)會(huì)議
這是總經(jīng)理召開(kāi)的,由房務(wù)部、客務(wù)部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)會(huì)議。參加會(huì)議者必須提供下述資料和情況報(bào)告:
(1)提供開(kāi)房情況報(bào)告,如開(kāi)房率,住客國(guó)籍分析、客情報(bào)告。
(2)提供長(zhǎng)住客和?？偷那闆r報(bào)告,以及客人的要求,客人對(duì)飯店商品的評(píng)估等。
(3)提供房間狀態(tài)報(bào)告,如好房、壞房、已修理房、待修理房等等。
(4)提供房務(wù)管理、員工素質(zhì)、員工狀況的報(bào)告。
(5)提出各部門(mén)在管理活動(dòng)中存在的一些疑難問(wèn)題。
會(huì)議根據(jù)上述資料、報(bào)告、問(wèn)題,進(jìn)行綜合分析研究,向各部門(mén)提出工作指標(biāo),幫助部門(mén)解決疑難問(wèn)題。
(三)餐飲會(huì)議
這是總經(jīng)理召開(kāi)的有關(guān)餐飲方面的會(huì)議,參加人員以餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚、大廚、酒水部經(jīng)理等為主。參加人員必須準(zhǔn)備下列資料:
(1)飲食銷(xiāo)售的市場(chǎng)情況,同行業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況。
(2)本飯店飲食經(jīng)營(yíng)情況的資料.各餐廳營(yíng)業(yè)狀況,營(yíng)業(yè)額及完成指標(biāo)數(shù)、成本控制等情況。
(3)提供客情分析報(bào)告、?？汀⑸⒖?、宴會(huì)、酒會(huì)、團(tuán)體包餐等情況的分析報(bào)告。
(4)提供餐飲部的服務(wù)、食品質(zhì)量、客人的投訴等情況報(bào)告。
(5)飲食的銷(xiāo)售和市場(chǎng)拓展情況,飲食銷(xiāo)售活動(dòng)中的新招等。
通過(guò)召開(kāi)飲食業(yè)務(wù)會(huì)議,了解和掌握情況,進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和工作策劃,使飲食銷(xiāo)售、飲食服務(wù)、食品質(zhì)量、利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)到一個(gè)新的水平。
(四)工程會(huì)議
這是由總經(jīng)理主持召開(kāi)的有關(guān)動(dòng)力工程方面的專(zhuān)業(yè)會(huì)議,參加會(huì)議的人員以動(dòng)力工程部、總工程師、工程師或經(jīng)理及各部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人參加,參加者必須準(zhǔn)備下列資料:
(1)設(shè)備的更新、更遷、維修保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等資料。
(2)有關(guān)飯店基本建設(shè)方面的新建、改建、擴(kuò)建資料。
(3)有關(guān)飯店改造、裝修、翻新等資料。
(4)有關(guān)動(dòng)力、能源等資料。
(5)有關(guān)綠化工程方面的資料。
動(dòng)力工程會(huì)議可以是就某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行開(kāi)會(huì)研究,也可以是綜合各部就動(dòng)力工程方面的問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)會(huì)研究。通過(guò)會(huì)議傳達(dá)總經(jīng)理的意圖,溝通各方面業(yè)務(wù)聯(lián)系和情況,使飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在穩(wěn)定安全可靠的基礎(chǔ)上。
(五)其他業(yè)務(wù)會(huì)議
除上述會(huì)議外,飯店還有許多其他業(yè)務(wù)會(huì)議,如人事會(huì)議,財(cái)會(huì)會(huì)議,培訓(xùn)會(huì)議,倉(cāng)庫(kù)管理會(huì)議,采購(gòu)會(huì)議、重要接待任務(wù)會(huì)議、安全保衛(wèi)、消防會(huì)議等等。
三、早餐例會(huì)
這是總經(jīng)理及各部經(jīng)理參加的利用早餐時(shí)間而進(jìn)行的碰頭會(huì),一般用十分鐘至半個(gè)小時(shí)左右,通過(guò)早餐碰頭會(huì)形式,就某些問(wèn)題和事項(xiàng)進(jìn)行決策。
(一)進(jìn)行飯店上層管理人員之間的業(yè)務(wù)溝通。
(二)就某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行策劃和決策。
(三)除每人擔(dān)負(fù)的正常的業(yè)務(wù)工作外,總經(jīng)理就當(dāng)天需急辦的事情,進(jìn)行分工。
(四)總經(jīng)理傳達(dá)自己的工作意圖和工作指示。
(五)總經(jīng)理因事外出而交辦事情。
四、經(jīng)理例會(huì)
這是由總經(jīng)理主持召開(kāi)的飯店各部門(mén)經(jīng)理都參加的業(yè)務(wù)會(huì)議,通過(guò)這樣的會(huì)議發(fā)展縱向和橫向聯(lián)系,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。這種會(huì)議一般一周或兩周召開(kāi)一次。會(huì)議內(nèi)容有:
(一)總經(jīng)理進(jìn)行工作講評(píng),策劃和決策
(1)將會(huì)議周期間客人的表?yè)P(yáng)、投訴、建議的處理結(jié)果進(jìn)行講評(píng)并提出指令性意見(jiàn)。
(2)將會(huì)議周期間發(fā)生的事端和管理活動(dòng)中的一些情況,如對(duì)治安、消防安全、操作安全等方面進(jìn)行講評(píng)和指出指令性意見(jiàn)。
(3)將會(huì)議周期間管理活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)狀況,如銷(xiāo)售活動(dòng),服務(wù)管理,衛(wèi)生管理,食品質(zhì)量及其他等等事項(xiàng)進(jìn)行講評(píng)和提出指令性意見(jiàn)。
(4)將會(huì)議周期間巡查、批閱文件報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)和提出指令性意見(jiàn)。
(5)將決策會(huì)議,業(yè)務(wù)會(huì)議,早餐例會(huì)和其他會(huì)議的內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)和貫徹。
(6)宣讀和傳達(dá)有關(guān)的文件資料。
(7)會(huì)議上總經(jīng)理就某些事情進(jìn)行決策并對(duì)以后的工作進(jìn)行策劃和安排。
(二)部門(mén)經(jīng)理參加會(huì)議的要求
(1)準(zhǔn)備有關(guān)投訴及處理結(jié)果的情況?正報(bào)。
(2)匯報(bào)工作中遇到的疑難問(wèn)題,提出工作中需部門(mén)協(xié)調(diào)的要求,和需總經(jīng)理決策的問(wèn)題等等。
五、部門(mén)經(jīng)理會(huì)議
(一)部務(wù)會(huì)議
這是由部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的對(duì)本部和各部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、策劃和決策的會(huì)議。參加人員以部屬各部門(mén)負(fù)責(zé)人為主。部門(mén)例會(huì)一般一周或兩周舉行一次。
(1)參加會(huì)議人員要準(zhǔn)備自己部門(mén)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的有關(guān)資料。
(2)對(duì)上一個(gè)周期進(jìn)行的工作策劃和決策進(jìn)行檢查,對(duì)未完成的,經(jīng)理可提出咨詢(xún),部門(mén)負(fù)責(zé)人要解答,理由不充分者要受到批評(píng)或處罰。
(3)對(duì)下一個(gè)周期進(jìn)行工作策劃。
(4)對(duì)總經(jīng)理的工作策劃和經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行傳達(dá)和安排、布置實(shí)施。
(5)對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行策劃和決策。
(二)業(yè)務(wù)例會(huì)
這是按業(yè)務(wù)系統(tǒng)由部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的業(yè)務(wù)工作會(huì)議。所謂業(yè)務(wù)系統(tǒng)指的是幾個(gè)密切聯(lián)系的部門(mén)會(huì)議。如飲食部的中餐部各餐廳、中廚各廚房、宴會(huì)部、管事部、酒水部等;西餐各餐廳,西廚各廚房、宴會(huì)部、管事部、酒水部等,其他部門(mén)亦同。這種會(huì)議主要是進(jìn)行各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào),達(dá)到提高工作效率,提高管理水準(zhǔn)的目的。
(三)業(yè)務(wù)會(huì)議
第五篇：餐飲飯店管理規(guī)章制度
一、目的
為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。
二、資料
（一）食品衛(wèi)生基本保障
1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售的場(chǎng)所及周?chē)h(huán)境務(wù)必干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。
2、食品從業(yè)人員務(wù)必持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷（個(gè)性是手指被切破）以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。
3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽，并持續(xù)潔凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便后務(wù)必洗手消毒。
（二）預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施
1、加工食品飯菜的原料務(wù)必新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類(lèi)、死蛤蜊、死扇貝及其制品；不使用變質(zhì)原料；不買(mǎi)不賣(mài)腐爛變質(zhì)食品。
2、防止食品交叉污染。
生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤(pán)、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類(lèi)混放。加工生海產(chǎn)品務(wù)必嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜務(wù)必在專(zhuān)用冷拼間操作加工。設(shè)置專(zhuān)用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。
3、凡盛放食品的盆、盤(pán)、碗等容器，使用前務(wù)必洗凈，用開(kāi)水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但務(wù)必將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)務(wù)必徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前務(wù)必用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門(mén)拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，務(wù)必立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。
4、熟食品在加工食用前務(wù)必煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類(lèi)海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)光務(wù)必保證其蛋白質(zhì)凝固。
5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，務(wù)必在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，務(wù)必回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌狀況，食用前應(yīng)加熱滅菌。
6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議超多準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)光不能超過(guò)1小時(shí)。
（三）餐具杯具等器皿的消毒措施
1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后務(wù)必進(jìn)行消毒。
2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。
3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。
4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺?，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)光不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。
（四）預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒
1、禁止食用河豚魚(yú)。
2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。
（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒
1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。
2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。
三、考核
1、凡違反本規(guī)定的，給予職責(zé)部門(mén)或職責(zé)人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予職責(zé)人停職檢查至開(kāi)除處理。
2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
