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第一篇：酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

END

服務(wù)語言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向顧客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

END

服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

END

服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

END

注意事項(xiàng)

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

第二篇：酒店接待工作總結(jié)

不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容

，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。

第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

第五，各個(gè)部門之間的溝通，配合問題。前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

第三篇：前臺工作計(jì)劃

我的前臺文員工作計(jì)劃從四個(gè)方面出發(fā)：

1、日常事物工作中，我會做到：

(1)協(xié)助各部門做好各種公文登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原未規(guī)整的文件分門別類地整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

(2)做好各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作。

(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門做好協(xié)助工作。

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不鋪張浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿足員工工作的需要。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作的正常進(jìn)行。

(8)認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。

在日常事物工作中，我一定時(shí)刻遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

2、行政工作中，我會做到：

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員之間的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速地傳遞信息，保證每天信息都能在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：及時(shí)地將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁工作。

(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我會做到：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)個(gè)人自主學(xué)習(xí)知識，增加知識積累。

我深知：能力有限，潛能無限。知識經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平。那么我們就會被這個(gè)優(yōu)勝劣汰的社會所淘汰。我認(rèn)為公司就是我最好的提升平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

4、其它工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作。

(2)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作。

公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作的井然有序;創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);在增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁，好好發(fā)揮前臺文員的作用。

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第四篇：客服工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年，會務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺接待方面

xx年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會議接待方面

1、外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時(shí)接入，本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時(shí)，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會。

三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

xx年xx月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至xx月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、xx年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

第五篇：快捷酒店管理方案推薦

管理方案：

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)意識已經(jīng)越來越強(qiáng)烈，各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強(qiáng)烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對酒店經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行合理的市場調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對措施。每個(gè)酒店都有其固有的目標(biāo)市場，例如高星級飯店的銷售對象就是政府黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨(dú)特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場調(diào)查報(bào)告，在市場分析后再給酒店定位。

一、市場調(diào)查

作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查；這個(gè)調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場調(diào)查。 1.1外部的市場調(diào)查：

1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對酒店所處位置為中心點(diǎn)， （1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查；

（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查 （3）3000米以外的調(diào)查了解

調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。（詳情請參考市場調(diào)查表） 1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查： （1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查；

（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查 （3）3000米以外的調(diào)查了解

調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會展中心等等。 1.1.3潛在客戶的調(diào)查：

調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動(dòng)量較大的人群，商場超級，批發(fā)中心等等。 1.2內(nèi)部調(diào)查：

1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。

1.2.2建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對內(nèi)部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實(shí)有效的意見給予重獎(jiǎng)。

1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。 （1）我們的酒店優(yōu)勢在哪？值得推廣的亮點(diǎn)在哪？ （2）我們的劣勢在哪？劣勢導(dǎo)致的后果在哪？ （3）我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進(jìn)的地方？ （4）我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)？ 1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決處理，優(yōu)化。 調(diào)查時(shí)間：2011年5月20號---2011年6月5號 調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員

二、內(nèi)部的管理優(yōu)化

作為現(xiàn)代社會的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置

2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表 2.1.2制定人員組織框架 2.1.3制定人員的崗位職責(zé) 2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立

2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度 2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎(jiǎng)勵(lì)，離職制度 2.2.3員工手冊的制定 2.3員工培訓(xùn)制度的建立

建立定期的培訓(xùn)制度：對現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前，崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： （1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。 （6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。 執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日--2011年6月15號 執(zhí)行人員：店長及管理人員

三、對以往經(jīng)營狀況的分析 3.1了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營數(shù)據(jù) 3.1.1營業(yè)收入 3.1.2支出費(fèi)用 3.1.3每間房的凈利潤

四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定

4.1制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。 4.2每日營業(yè)的支出費(fèi)用（包括洗滌、水電、維修） 4.3人員費(fèi)用的支出 4.4其他日常費(fèi)用的支出 4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日--2011年6月15號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

五、安全管理預(yù)案的建立

設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。 執(zhí)行時(shí)間：2011年6月10日--2011年6月15號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立

酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。 執(zhí)行時(shí)間：2011年6月15日--2011年6月20號 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

銷售方案：

銷售方案的制定前提是要有周密的市場調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解敵我雙方的實(shí)力。中國的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點(diǎn)是簡單、方便、低價(jià)、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場所，但是客人所附加的需求會在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對比。后來被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家成功之后中國的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店 如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店，這些店的規(guī)模在80間左右，其中有些有會議室，有些沒有，裝飾風(fēng)格趨于個(gè)性化，人性化，簡單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場份額，他們的客源主要是來西安辦事的商務(wù)散客為主，也會有部分公司簽約客戶，他們在全國都有會員客戶，所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場定價(jià)也是趨向于低價(jià)位水平，以提高入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價(jià)位、地理位置上、客源上我們都無法與之抗衡。但作為銷售，成功其實(shí)很簡單，出奇制勝，策略制勝，努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡單的做了一個(gè)銷售方案供參考討論：

一、接觸性銷售：

1、店內(nèi)銷售：

在銷售方案出臺后，各個(gè)部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店容我榮，店恥我恥的意識，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策，積極參與到酒店?duì)I銷中去。在員工成功的銷售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)行店我共贏。

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

2、店外傳單銷售：

根據(jù)市場調(diào)查后所分析出的市場潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁，引導(dǎo)其消費(fèi)。對持單消費(fèi)的客戶給予特價(jià)優(yōu)惠。發(fā)放的人員在不影響正常營業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

二、人情銷售：

1、與旅行社簽訂協(xié)議：

鑒于西安市是個(gè)旅游城市，要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。 執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

2、與出租車達(dá)成協(xié)議：

與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。 執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

3、與車站、飯店、商店、娛樂場等所達(dá)成協(xié)議：

與車站、飯店、商店、娛樂場等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。

執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴：

與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們給予最低最優(yōu)惠的房價(jià)折扣?；蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱，例如：我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議，中信信用卡客戶在我店刷卡消費(fèi)可享有會員的折扣房價(jià)等。

執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

三、網(wǎng)絡(luò)銷售：

1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全

建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價(jià)房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

2、對已有顧客的信息，發(fā)促銷信息

對已入住的客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對客戶給予促銷信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機(jī)信息的發(fā)布。

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

3、在免費(fèi)網(wǎng)站（58同城，趕集)發(fā)布促銷信息

針對免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房價(jià)促銷信息和會員卡促銷信息，每日在例如58，趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購或者會員卡的團(tuán)購等等。 執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

4、針對性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳

與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā)布時(shí)間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114，12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或安成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣傳。 執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

5、會員制度的建立

酒店銷售時(shí)有“80/20法則”，即80％的營業(yè)額是來自于其中20％的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20％的營業(yè)額才來自于那些80％的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會員制：

5.1凡在我酒店消費(fèi)5000元以上（客房、會議）即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；

5.2在酒店內(nèi)部推行會員卡制度，策劃推久鼎酒店“金卡”（價(jià)值500元）送4個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價(jià)格88元/間、“銀卡”（價(jià)值38元）即可享受住房優(yōu)惠價(jià)118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶

5.2.1以上卡使用期限為一年；

5.2.2以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；

5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；

5.2.4購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；

5.2.5動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（后議）。

5.3合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。 5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會：

1）高級商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時(shí)）可享受：

a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤

b. 若延長住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折） c.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長，不再另收房租。

執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始

執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

6、外在形象的宣傳

1、在酒店面對農(nóng)業(yè)路的位置做個(gè)宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“久鼎酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn)，公寓客房特價(jià)138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。

2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時(shí)也為進(jìn)他店消費(fèi)的客戶起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷信息。

3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標(biāo)示方向“久鼎公寓酒店，酒店簡介列上”

4、樹立前臺銷售點(diǎn)：讓前臺樹立起這樣一種意識“天天多售房”只要有機(jī)會，有客戶問房，都要爭取把客戶留住，售房實(shí)行三個(gè)步驟法， 第

一、收銀員報(bào)門市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià)，詢問客戶是不是會員客戶，如果是給予會員價(jià)，第

二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價(jià)格還高，就請示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價(jià)房，第

三、客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店價(jià)位都很高，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。

6、對房間的廚房進(jìn)行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍，優(yōu)化房間的功能，所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn)，既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又為我們留住了客人。并建立顧客意見本。

7、完善對酒店的LOGO，標(biāo)示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺形象識別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。

8、連鎖計(jì)劃：在本店成熟的經(jīng)營后，在西安發(fā)展3--5家成功的連鎖。之后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。（一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量，一方面可以輸出我們成功的管理人才（管理公司的方式），甚至以0加盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌）

薪酬待遇要求：

第一階段：時(shí)

間：入職之日起至6月30日。

工作重點(diǎn)：為內(nèi)部管理，市場考察，營銷推廣階段。

工

資：月基本工資4200/月（不含稅） 第二階段：時(shí)

間：7月1號----9月30號

工作重點(diǎn)：為本的第三季度，也處于本行業(yè)的淡季。工作重心以

提高營業(yè)額保證酒店能夠盈利。

工

資：定一個(gè)正常合理的盈利基點(diǎn)。月基本工資4500/月（不含稅）

+提成（定盈利基點(diǎn)和上下浮動(dòng)額，盈利高于上浮動(dòng)額的按

比提成。低于下浮動(dòng)額的按比扣除工資）

試用合作期限截止9月30號，如雙方不認(rèn)同，終止合作。如雙方相互認(rèn)同，進(jìn)行下步的合作協(xié)商。

工作時(shí)間：

每周6天工作日，1個(gè)休息日。享有國家法定節(jié)假日。

（具體的休息時(shí)間根據(jù)經(jīng)營情況和人員情況而定）

每天工作時(shí)間：早：8:00---12:00

晚：16:00---22:00（根據(jù)實(shí)際工作而定） 每日工作時(shí)間計(jì)劃：

8:00檢查今日入住情況，入住的客源信息，分析上一工作日的經(jīng)營情況。書寫上日的經(jīng)營報(bào)表。 9:00查看今日人員的休息及工作情況，制定本日的工作重點(diǎn)。并在前臺頂點(diǎn)關(guān)注客人離店情況，征詢客人入住意見和建議，與客人進(jìn)行溝通進(jìn)行下次的銷售。 11：00--12：00對已退房的客房進(jìn)行查看，查看客人的房間消費(fèi)情況。和房間清掃工作。

休息時(shí)間不定期對店內(nèi)情況進(jìn)行抽查。

16：00處理和解決遺留的問題，查看今日的預(yù)定及到客情況。并對OK房進(jìn)行抽查。

18:00--22：00在前臺盯點(diǎn)，了解客人入住情況，做好銷售工作。不定期對周邊酒店進(jìn)行調(diào)查。

本方案完成于5月6日。由于對市場分析深度及廣度有限，加之時(shí)間倉促，計(jì)劃書中很多內(nèi)容尚待推敲，請蔣總認(rèn)真閱覽并提出寶貴意見。