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第一篇：電商部人員規(guī)章制度
貝凌電商部規(guī)章制度
一、工作態(tài)度
1、本部門員工必須遵守以“責(zé)任、學(xué)習(xí)、主動、平等、溝通、參與”為核心的團(tuán)隊(duì)精神。
2、在接待部門內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。
3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。
4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌接待，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。
5、接聽電話應(yīng)及時，如相應(yīng)人員不能接聽，距離最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄。
6、員工在工作時間內(nèi)須保持良好的精神面貌，切勿將個人情緒帶到工作中，要保持溝通順暢和交接清楚。
7、完成本職工作和協(xié)助其他部門完成工作時，要保持積極認(rèn)真的心態(tài)，不可以有消極的情緒和行為。 二、工作時間
1、每月26天為滿勤，每月3次遲到機(jī)會，3次以上按照處罰條例罰款。
2、上班時間 上午8：30 ----12：00
下午 1：30----17：30
3、周一至周六為工作日，周日為休息日，其中客服崗位周五、周六、周日為輪休息日，各崗位在休息日安排調(diào)休，每個崗位必須有人員值班。
4、員工因個人或家庭原因需要請假的可以請事假，事假為無薪假，事假以天或小時為計(jì)算單位。
5、員工上下班施行打卡制，上下班均須本人親自打卡，上下班的考勤記錄將作為部門績效考核的重要組成部分。
6、員工如因事需在工作時間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理說明事由方可離開，按小時計(jì)算考勤。
7、工作日內(nèi)請假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫【請假申請單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。
三、工作要求
1、工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、大聲喧嘩。
2、每周一早上8：35分在會議室進(jìn)行部門晨會，總結(jié)一周工作不足之處，不得無故缺席，晨會人員做好會議記錄。
3、員工需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識及技能，積極和部門同事交流學(xué)習(xí)，積極參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。
4、不得無故缺席部門的工作例會及部門的重要會議。
5、嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)玩游戲，工作時間內(nèi)禁止瀏覽與自己工作崗位或業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。
6、電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)應(yīng)做好歸檔整理及備份，切不可雜亂無章。 四、工作環(huán)境
1、員工須保持個人工作區(qū)域內(nèi)的地面、桌面及設(shè)備的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時清理。
2、部門接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。
3、正確使用部門內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗戶和一切部門內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。
4、每天按照值日表打掃衛(wèi)生，保持辦公區(qū)域清潔，如未打掃，按處罰條例處罰。
五、處罰條例
1、無故遲到、早退一次，罰款10元；
2、在工作時間內(nèi)嬉戲、擅離工作崗位或從事與工作無關(guān)的事情一次，罰款50元；
3、商定完的工作項(xiàng)目不執(zhí)行、反向執(zhí)行、未按要求、未按時間完成一次，罰款50元；
4、無特殊情況未參加部門會議或培訓(xùn)一次，罰款10元；
5、工作事項(xiàng)中推諉、抵賴責(zé)任，拒絕或懶散完成協(xié)助他人的事情一次，罰款50元；
6、各員工之間出現(xiàn)隱瞞、包庇問題或知情不報(bào)，并造成損失的一次，罰款100元；
7、員工及管理人員向外泄露部門活動計(jì)劃、客戶資料及其他重要資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款1000元，情節(jié)嚴(yán)重的，將追究其法律責(zé)任；
8、每日值日表上未打掃衛(wèi)生一次，第一次警告，以后罰款5元；
第二篇：客服管理處罰規(guī)章
客服部管理處罰規(guī)章
為維護(hù)公司正常的工作秩序，保證公司企業(yè)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，公平地維護(hù)員工和公司的合法權(quán)益，根據(jù)《勞動合同法》和有關(guān)法律法規(guī)，特制定本規(guī)章。
公司關(guān)心愛護(hù)員工，為員工提供良好的勞動保護(hù)和工作條件。員工遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)、社會公德，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，克盡職責(zé)，完成工作任務(wù)，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)。
本規(guī)定適用于所有與《上海悠游網(wǎng)軟件科技有限公司》訂立勞動合同的員工。
處罰規(guī)則說明：
1、處罰分警告、小過、大過及解除勞動合同四種形式；
2、違規(guī)員工之直屬干部將實(shí)行連帶責(zé)任制，負(fù)管理（教育）失職之職責(zé)，實(shí)行連帶處分，連帶處分規(guī)則為：違規(guī)員工處罰等級減一級，處分直屬干部。
3、同一違規(guī)事由累犯者公司保留處分升級權(quán)利；
解除勞動合同的基準(zhǔn)為以下所列，公司保留申訴法律的權(quán)利： 出勤：
1、一個月曠工達(dá)3個工作日或累計(jì)達(dá)24個工作小時；
2、
職業(yè)道德：
1、員工有下列違反國家法律，在受到國家政權(quán)機(jī)關(guān)處罰的同時公司可予以免職； 1-
1、因犯罪被判決承擔(dān)刑事責(zé)任的；
1-
2、因違法被決定勞動教養(yǎng)的；
1-
3、因違反《治安管理處罰條理》被決定治安拘留七天以上者；
1-
4、違反《憲法》及法律規(guī)定組織、策劃、參與非法游行示威或參加非法社團(tuán)組織者；
2、同一大過違規(guī)者再次累犯一次，將依據(jù)悔過書以及保證書所述內(nèi)容予以免職處理；
3、因無法勝任本職崗位經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后仍不能勝任崗位要求而本人又不配合再調(diào)動者；
4、冒用部門主管或其他負(fù)責(zé)人筆跡簽發(fā)、偽造文件、資料者；
5、拒絕服從管理人員的合理安排和調(diào)遣，經(jīng)屢次勸導(dǎo)仍然不聽者；
6、任何形式的性騷擾；
7、于訂立勞動合同時提供虛假個人信息者；
8、挑起或唆使他人打架者或幫助他人打架者；
8.1、唆使他人違反公司管理處罰規(guī)章者；
9、對于雇主、雇主家屬、雇主代理人或其他共同工作之勞工，實(shí)施暴行或有重大侮辱行為、威脅行為者；
10、違反勞動合同或保密條約者；
11、有意耗損機(jī)器、工具、原料、產(chǎn)品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技術(shù)秘密或信息秘密（包含但不限于機(jī)密文件，圖畫，技術(shù)，商業(yè)信息）；刪
12、煽動，參加非法罷工或怠工；
13、打斷正常工作運(yùn)行；
14、故意破壞公司財(cái)產(chǎn)或侵犯、占有、盜用公司、其他員工的財(cái)產(chǎn)利益；
15、違反政府法令，郵寄或散發(fā)破壞公司形象，以及與員工的正常關(guān)系的文件或言論；
16、違反公司規(guī)章制度或操作規(guī)程；改
17、非因公事而以公司名義在外簽賬欠款影響公司者；
18、侵占公款者；
19、通過使用公司的名字、品牌、商業(yè)標(biāo)記或聲譽(yù)來獲取個人私利，并使公司的財(cái)產(chǎn)、形象或利益受損者；
20、逾越職權(quán)不服領(lǐng)導(dǎo)影響公司者或反對領(lǐng)導(dǎo)或主管分配的任務(wù)，不執(zhí)行或消極執(zhí)行者（同5刪）；
21、偽造或故意涂改、滅世出勤記錄者或捏造商業(yè)記錄、賬單、發(fā)票、身份證來欺騙者；偽造證書、醫(yī)院賬單等。改
22、破壞或擅自調(diào)動打卡設(shè)備情節(jié)重大者；
23、停薪留職期間未經(jīng)核準(zhǔn)擅就他職者；
24、利用職務(wù)之便買賣本公司產(chǎn)品和物品（含虛擬物品）獲取私利，或鼓動或?yàn)E用職權(quán)來尋求個人利益；
25、行賄或接受賄賂者；
26、基于維持游戲公平性的原則下，不得私下給予任務(wù)人虛擬物品或貨幣（除舉辦活動之外），或利用在線GM之權(quán)利為任何人非法獲取等級與經(jīng)驗(yàn)等，破壞游戲公共性的行徑；
27、基于公平的原則，公司舉辦任何活動時，發(fā)放任何獎品、虛擬物品、貨幣等若為本人、他人圖利或危害公司權(quán)益，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。
28、以職權(quán)或私下索取玩家的游戲密碼及個人基本數(shù)據(jù)，或向玩家索取游戲中的虛擬道具或虛擬貨幣者，以圖利本人或他人者；
29、因私自下載或登入非工作需求之網(wǎng)站或未經(jīng)報(bào)備允許在公司計(jì)算機(jī)內(nèi)新增或下載與公司業(yè)務(wù)不相關(guān)之程序而遭致內(nèi)網(wǎng)中毒或數(shù)據(jù)外泄等情況，進(jìn)而影響工作進(jìn)度及公司運(yùn)營損失者。且公司將追究其責(zé)并保留法律追訴權(quán)。
30、將公司內(nèi)部信息、工作情形、公司員工基本數(shù)據(jù)、玩家數(shù)據(jù)等，以任何方式私自攜帶出公司、告知第三者或進(jìn)行任何危害公司權(quán)益之行為者，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。
31、未經(jīng)報(bào)備允許于上班期間使用外網(wǎng)FTP、網(wǎng)絡(luò)硬盤燈，對外傳輸公司內(nèi)部信息、工作情形、公司員工基本數(shù)據(jù)、玩家數(shù)據(jù)、程序、工具或網(wǎng)站，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。
32、無論價值大小，對盜竊、窩藏、截留公司或他人財(cái)物，私吞或私分公司財(cái)物者，敲詐勒索錢物、冒支工資者。
33、客服部員工，在非上班期間使用官方名稱或宣稱本身為公司內(nèi)部人員身份，對玩家恐嚇、欺騙或公布任何游戲相關(guān)消息者。
34、客服部員工，利用職務(wù)之便，以不正當(dāng)方式使用游戲內(nèi)部工具進(jìn)行竄改賬號或查詢、修改、公布賬號數(shù)據(jù)，圖例自己或他人者。
35、客服部員工，利用職務(wù)之便，不正當(dāng)使用游戲內(nèi)部工具做個人查詢將其數(shù)據(jù)告知他人者。
36、客服部員工，利用職務(wù)之便，盜取玩家賬號內(nèi)物品及金錢，圖利自己或他人者。
37、客服部員工對外公布或私下散播，公司內(nèi)部訊息、作業(yè)模式，相關(guān)表單，非歸類于對外公布方面的信息者。
38、對于業(yè)務(wù)上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公務(wù)機(jī)密數(shù)據(jù)程序及其檔案、媒體、作業(yè)流程、報(bào)表數(shù)據(jù)內(nèi)容等，絕對保守機(jī)密。未經(jīng)公司事前書面同意，不得上網(wǎng)公布或經(jīng)電子郵件或以其他方式對第三人或?qū)ν饨衣叮驗(yàn)槠浔救嘶蛩酥娑褂谜摺?工作操作規(guī)范：
1、遵照員工工作守則中免職細(xì)項(xiàng)內(nèi)容實(shí)行之；
大過之處分基準(zhǔn)如下所列，累計(jì)記大過三次者予以免職：
出勤：
1、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
職業(yè)道德：
1、超越崗位權(quán)限，擅自行為或決策者；
2、工作時間內(nèi)做非工作需求之事者；
3、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
4、擅自摧毀或涂改行政公告者；
5、謊報(bào)虛假情報(bào)，欺騙上級者；
工作操作規(guī)范：
1、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
2、由于個人原因?qū)е峦婕曳从持畣栴}過期而無法處理者；
小過之處分基準(zhǔn)如下所列，累計(jì)記小過三次者記大過一次：
出勤：
1、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
職業(yè)道德：
1、私自用公司電話撥打非工作需求私人電話者
2、未能按時完成領(lǐng)導(dǎo)合理分配之工作者，記小過并進(jìn)行教育培訓(xùn)或調(diào)離原崗；
3、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
4、因自身過錯，遭玩家投訴達(dá)一次者；
工作操作規(guī)范：
1、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
警告的基準(zhǔn)如下所列，月度累計(jì)受到警告三次者記小過一次：
出勤：
1、每月考勤遲到累積達(dá)3次者；
2、每月考勤未刷卡（非設(shè)備原因）累積達(dá)3次者；
3、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
職業(yè)道德：
1、工作時間未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)接聽私人電話時間過長，導(dǎo)致影響工作者；
2、衣冠不正、儀表不雅、穿拖鞋上班及其他影響公司面貌的行為；
3、非用餐時間外出用餐；
4、下班離崗后不關(guān)閉自用電腦者；
5、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
工作操作規(guī)范：
1、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；
第三篇：客服晉升制度
客服部員工晉升體制管理制度
一、目 的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。 B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。 E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。 G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、：中級客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。 E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。 F、按時匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。 H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。 B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。 D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。 G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
附加信息：以上薪資僅適用于2018年，后期根據(jù)社會及行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢考慮適當(dāng)調(diào)整，提供相對具有競爭優(yōu)勢的薪酬體系。
