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第一篇：酒店前臺管理規(guī)章制度
一：前臺規(guī)章制度
1、 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、 做好接待、訂房的工作。
2、 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3、 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?/p>
5、 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11、 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
第二篇：賓館前臺員工管理制度
賓館前臺員工管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前臺工作人員的管理制度2015-10-23 12:54 | #2樓
1．前廳部員工的素質培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監(jiān)督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B．站、立、行資勢要端正、得體；
C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A．稱呼客人時恰當的使用稱呼
B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C．注意應答禮節(jié)
D．與客人保持應有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B．語速適中，語調輕柔，表情自然
C．回答問題時不可說“不知道”
D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E．不與同事議論客人是非
F．注意接電話的規(guī)范
G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
A．舉止落落大方，自然誠懇
B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F．手勢規(guī)范，雙手遞接
G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質的規(guī)范
A．熱情好客、交際能力強
B．精明能干、有巧妙的推銷技巧
C．機智靈活、有較強的應便能力
D．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1．酒店大門與大廳的維護
A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B．要求各位員工尤為行李員關注大廳的'秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2．前廳燈光與是否通風良好的維護
A．由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設備，內部資料/資料架的維護
A．要求前臺員工自覺維護，愛惜
B．部門領導定期進行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A．未經上級主管批準不得私自換班、調班
B．不得遲到早退
C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E．當班時間不做與工作無關的事情
F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G．不在工作時間私自外出
I．無故乘坐客用電梯
J．在規(guī)定時間內用完餐
K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L．當班時間不得飲酒
M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N．杜絕重房事件的發(fā)生
O．對客使用標準的普通話
P．當班時間不可玩電腦游戲
Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交-班本上
R．禁止私自開房
2．部門之間配合工作的管理
A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B．開展有利于增進部門之間和-諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B．熟悉本值崗位職責
C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D．熟悉電話禮儀
內容：1。前廳部員工的素質培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監(jiān)督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
