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        前臺規(guī)章制度(范文六篇)

        發(fā)布時(shí)間:2022-03-23 12:50:48

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        第一篇:前臺規(guī)章制度

        實(shí)施日期:

        1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。

        2、范圍:公司前臺工作人員。

        3、內(nèi)容:

        3.1服飾要求:

        前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

        3.2電話接轉(zhuǎn)

        3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。

        3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓?”,“請問您哪里找?”,“請問你找哪位?”,“請問有什么可以幫到你?”等。

        3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

        3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。

        3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

        3.3訪客接持

        3.3.1當(dāng)客人來訪時(shí),前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。

        3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。

        3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過多寒暄。

        3.3.4對于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

        第二篇:酒店前臺人員管理的規(guī)章制度

        酒店前臺人員管理的規(guī)章制度

        導(dǎo)語:前臺接待,又叫行政前臺,歸屬公司行政部管轄,它是現(xiàn)代企業(yè)職位之一,通常主要負(fù)責(zé)客戶的來訪及登記、電話轉(zhuǎn)接等事務(wù)。下面是酒店前臺人員管理的規(guī)章制度,歡迎參考。

        一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

        1.儀容儀表的規(guī)范

        A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

        B.站、立、行資勢要端正、得體;

        C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

        D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

        E.不得使用過濃的香水

        2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

        A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

        B.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則

        C.注意應(yīng)答禮節(jié)

        D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

        3.言談規(guī)范

        A與客人交談時(shí),語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

        B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

        C.回答問題時(shí)不可說“不知道”

        D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

        E.不與同事議論客人是非

        F.注意接電話的規(guī)范

        G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

        H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

        4.舉止規(guī)范

        A.舉止落落大方,自然誠懇

        B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

        C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

        D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

        F.手勢規(guī)范,雙手遞接

        G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

        5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

        A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

        B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

        C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

        D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

        二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

        1.酒店大門與大廳的維護(hù)

        A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人

        B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

        C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

        2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

        A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

        B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映

        3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

        4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

        A.要求前臺員工自覺維護(hù),愛惜

        B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

        5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

        三、前廳部各部門的'管理與銜接配合工作的管理

        1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

        A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

        B.不得遲到早退

        C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

        D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

        E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

        F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合

        G.不在工作時(shí)間私自外出

        I.無故乘坐客用電梯

        J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

        K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

        L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

        M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

        N.杜絕重房事件的發(fā)生

        O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

        P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

        Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

        R.禁止私自開房

        2.部門之間配合工作的管理

        A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會

        B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

        3.部門工作流程的熟悉

        A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會,對客人一般的詢問能妥善處理

        B.熟悉本值崗位職責(zé)

        C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

        D.熟悉電話禮儀

        第三篇:酒店前臺財(cái)務(wù)管理制度

        為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

        (一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

        (二)待客人走近收銀臺,收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。

        (三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺,并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

        (四)消費(fèi)帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

        (五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

        (六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

        (七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)POS單)雙手遞給客人,并微笑著請客人確認(rèn)。

        (八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

        第四篇:酒店前臺管理規(guī)章制度

        1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

        2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

        3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

        4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

        5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

        6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

        7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

        8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

        9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

        10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。

        11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

        12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

        13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

        14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請示上級主管。

        15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

        16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的.作好對客服務(wù)工作。

        17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

        18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

        19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

        20、正確處理客人的留言、電傳等。

        21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

        22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

        23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

        24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

        25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

        26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。

        27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

        28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

        第五篇:酒店前臺規(guī)章管理制度

        1、8、30分上崗換裝,10、40分檢查衛(wèi)生,10、50分淡妝上崗,16、00分檢查衛(wèi)生,16、10分淡妝上崗,20、30分下班,違者扣1分。

        2、上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。

        3、買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。

        4、對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

        5、衛(wèi)生不合格,開單不清,價(jià)格不清各扣1分。

        6、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺,或后廚傳菜口違者扣1分。

        7、浪費(fèi)用品扣2分。

        8、撤臺不及時(shí),不經(jīng)常尋臺,有糊鍋想象扣2分。

        9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

        五心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。

        五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

        10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,違者扣50元錢。

        11、值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

        12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

        13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

        14、對客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

        15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。

        16、每月餐損對不上員工自己平攤。

        17、1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。

        18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

        19、不允許拿暗包,違者扣1分。

        20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

        21、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

        22、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

        23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

        24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

        25、如有型為有損本店想象扣5分。

        第六篇:酒店規(guī)章制度

        一、前臺規(guī)章制度

        1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

        2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

        3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

        二、前臺操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

        1. 做好接待、訂房的工作。

        2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

        3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

        三、早班工作流程

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

        2.打掃前臺的衛(wèi)生。

        四、中班

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

        2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

        五、夜班

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

        2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

        六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

        1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

        2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

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