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第一篇：酒店前臺的規(guī)章制度

一：前臺規(guī)章制度

1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺操作（重點注意事項）

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

第二篇：酒店規(guī)章制度

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10-20元。

3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5-20元。

4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5-20元。

5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20-200元。

6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20-200元并后果自負(fù)。

7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5-10元。

9、不得，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，()違者開除處理。

10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50-100元，并在班會上作書面檢討。

12、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50-200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5-50元。

14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-100元。

第三篇：酒店前臺管理規(guī)章制度

酒店前臺管理規(guī)章制度

前臺是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。小編為大家整理的管理規(guī)章制度，僅供大家參考，歡迎查閱。

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的.卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"

第四篇：酒店規(guī)章制度

前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度

1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。

2. 在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。

5. 員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補假手續(xù)。

6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

8. 要愛護各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。

9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11. 保持地面墻面的整潔干凈。

12. 保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，

認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3. 積極參加各種消防安全工作。

4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

6. 堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

前廳部儀容儀表管理制度

1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。

2. 女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

第五篇：酒店規(guī)章制度

為加強保潔隊伍的管理，提高員工的工作素質(zhì)和思想素質(zhì)，進(jìn)一步搞好公司的環(huán)境衛(wèi)生，特對保潔人員有規(guī)定職責(zé)如下：

1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。

2、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請假，未請假者按曠工論處。

3、工作勤懇負(fù)責(zé)，做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。

4、同事之間應(yīng)團結(jié)互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。

5、愛護公物、節(jié)約用水用電，維護樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。

6、拾到物品主動上交，不留作私用。

7、工作時間禁止干私活、以及一切與工作無關(guān)的事情。

8、保持上下水通暢，廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時上報。

10、墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿，墻角，屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮，內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。

11、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。

12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，馬桶內(nèi)外保持清潔，不能有污物。

13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個房間內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。

14、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應(yīng)干凈無灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭，及時清除墻壁上的污痕。

15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。

16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3；

17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內(nèi)，不得沖入廁所下水道內(nèi)。

18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取，盡量節(jié)約使用。

19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

20、嚴(yán)禁將和公司無關(guān)人員帶進(jìn)公司。

21、認(rèn)真完成上級主管臨時交辦的其他任務(wù)。

第六篇：酒店前臺收銀規(guī)章制度

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。