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第一篇：汽車美容店崗位職責(zé)手冊最新版

馬上發(fā)汽車服務(wù)旗艦店

崗

位

職

責(zé)

手

冊 馬 上 發(fā) 旗 艦 店 汽 修 崗 位 職 責(zé) 手 冊

目錄

一、前言

二、公司簡介

三、馬上發(fā)旗艦店個人職位工作說明書

1．店長 2．接待 3．回訪業(yè)務(wù) 4．服務(wù)維修業(yè)務(wù) 5．品質(zhì)保證業(yè)務(wù) 6．物料管理業(yè)務(wù) 7．管制業(yè)務(wù) 8．訓(xùn)練業(yè)務(wù) 9．總務(wù)業(yè)務(wù) 10．會計 11．出納

四、維修店各部門崗位職責(zé)

1．綜合辦公室工作職責(zé) 2．車輛調(diào)度室工作職責(zé)

3．業(yè)務(wù)服務(wù)組（前臺）工作職責(zé) ①前臺主管工作職責(zé) ②信息錄入員工作職責(zé) ③綜合接待員工作職責(zé) ④技術(shù)接待員工作職責(zé) ⑤結(jié)算分析員工作職責(zé) 4．車間生產(chǎn)組工作職責(zé) ①車間主管工作職責(zé) ②各車間組工作職責(zé) 5．技術(shù)培訓(xùn)組工作職責(zé)

6．生產(chǎn)采購組（配件部）工作職責(zé) ①配件部主管工作職責(zé) ②采購人員工作職責(zé) ③倉管人員工作職責(zé) ④發(fā)料人員工作職責(zé) ⑤成本會計工作職責(zé) 7．財務(wù)部工作職責(zé) ①財務(wù)主管工作職責(zé) ②結(jié)算統(tǒng)計員工作職責(zé) ③收銀員工作職責(zé) ④會計主辦工作職責(zé) ⑤出納主辦工作職責(zé) 8.美容部崗位職責(zé) 9.后勤總務(wù)組工作職責(zé) 10.人力資源部工作職責(zé)

五、管理?xiàng)l令

1.2.3.4.5.6.7.8.日常工作流程 節(jié)約管理 客戶管理 VIP服務(wù)管理 安全管理

美容用品賣場管理

貨品管理

設(shè)備管理

六、員工守則

七、服務(wù)禮儀

八、馬上發(fā)旗艦店人員編制與職責(zé)（圖）

九、馬上發(fā)旗艦店店長必備管理?xiàng)l件及作業(yè)（圖）

一、前言

自上世紀(jì)80年代中國開始出現(xiàn)私人汽車，到2003年社會保有量達(dá)到1219萬輛，私人汽車突破千萬輛用了近20年，而突破2000萬輛僅僅用了3年時間。2010年，我國汽車的保有量達(dá)到了7000萬輛。截至2011年8月底，全國機(jī)動車保有量達(dá)到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛大關(guān)，占機(jī)動車總量的45.88%。

據(jù)公安部交管局統(tǒng)計，每年新增駕駛?cè)?200多萬人。公安部交管局所統(tǒng)計的8500萬輛汽車，還包括大約1500萬輛低速貨車，也就是通常所說的農(nóng)用車。減去農(nóng)用車，我國汽車保有量實(shí)際上只有7000萬輛，低于日本的7500萬輛汽車保有量，相當(dāng)于美國2.85億輛汽車保有量的四分之一。從全世界范圍來看，千人汽車保有量為120輛。而中國目前千人汽車保有量只有54輛，不到世界平均水平的一半。中國作為一個新興汽車大國，去年已經(jīng)成為世界最大的汽車生產(chǎn)國和第一大新車市場，汽車保有量近年來也迅速擴(kuò)大。

截至2014年底，全國機(jī)動車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛。2014年，小型載客汽車達(dá)1.17億輛，其中，以個人名義登記的小型載客汽車（私家車）達(dá)到1.05億輛，占小型載客汽車的90.16%。與2013年相比，私家車增加1752萬輛，增長19.89%。 隨著家庭汽車的普及，原來作為汽車工業(yè)的一個附屬行業(yè)——汽車修理業(yè)的發(fā)展也逐漸受到社會各界的高度關(guān)注，其重要性也越來越凸顯。汽車是一種特殊的商品，在購買后要連續(xù)進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，及時排除系統(tǒng)故障，才能延長汽車的使用壽命，保障汽車正常安全的使用，因此汽車維修服務(wù)業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個不能缺少的重要環(huán)節(jié)。由于汽車的維護(hù)修理本身就是汽車作為產(chǎn)品——顧客價值的構(gòu)成部分，因此，汽車維修業(yè)的發(fā)展是整個汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

據(jù)統(tǒng)計，一輛汽車從購買到報廢的整個使用期間，在售后服務(wù)上的支出是車輛購買支出的 2～3 倍，而維修保養(yǎng)上的支出是其主要部分。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，2010年，我國已形成一個年產(chǎn)值1-1.5萬億元的汽車服務(wù)市場，其中很大的一部分是汽車維修業(yè)。而在成熟的汽車市場上，2S快修店的產(chǎn)值約占到汽修業(yè)的50%以上。

根據(jù)發(fā)達(dá)國家汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤中，整車銷售、配件經(jīng)營、維護(hù)服務(wù)三者獲利的比例結(jié)構(gòu)為 2：1：4。著名的汽車商日本豐，田公司在全球有 7300 多家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，近 10 萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。在德國，每七個工作崗位中，就有一個與汽車的銷售或汽車售后服務(wù)有關(guān)。由此可以看出汽車維修業(yè)是一個利潤豐厚的行業(yè)，是一個具有良好發(fā)展前景的行業(yè)。

二、公司簡介

馬上發(fā)旗艦店由河北馬上發(fā)物流有限公司建立。河北馬上發(fā)物流有限公司經(jīng)石家莊市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，現(xiàn)有員工近30多人，注冊資本壹千萬元整。運(yùn)用現(xiàn)代物流管理先進(jìn)模式及管理經(jīng)驗(yàn)，以增加物流運(yùn)作的可靠性，努力向客戶提供全方位、全天候的物流服務(wù)，并嚴(yán)格按照客戶的要求有效地利用物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)資源，在專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理下實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是該公司全體員工對客戶的承諾。

馬上發(fā)旗艦店是一家以汽車后服務(wù)市場為主，先后涉足汽車養(yǎng)護(hù)，汽車美容，汽車改裝維修等數(shù)十項(xiàng)汽車服務(wù)領(lǐng)域。倡導(dǎo)有中國特色的車居文化的經(jīng)營理念，我們堅持引進(jìn).消化.吸收.創(chuàng)新.推廣先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)異管理模式，總結(jié)出高度適用國內(nèi)汽車美容行業(yè)健康有序發(fā)展的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和成果，在汽車美容施工技術(shù)，汽車美容職業(yè)培訓(xùn)，汽車美容新產(chǎn)品.汽車美容經(jīng)營管理等各方面建立起完善的體系。

根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)，中國狹義汽車后市場的規(guī)模已超過7000億元，5年內(nèi)規(guī)模將超過1萬億元，不出10年將超美國。

目前我國汽車銷售市場每年以30%速度遞增，而每臺車售后服務(wù)金額約為車價的2倍，10年報廢；加上私家車主的整體汽車售后保養(yǎng)服務(wù)意識增強(qiáng)。中國的汽車后市場正面臨一個歷史的發(fā)展機(jī)遇。 企業(yè)文化

以人為本，團(tuán)隊(duì)合作；

提升公司品牌價值，服務(wù)于社會；

（一） 樹立員工的主人翁意識

對待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢及滿意的經(jīng)營成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財富與成功獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營理念。

（二） 保持員工的積極進(jìn)取心通過在經(jīng)營過程中引入合理的績效考核制度，在公平競爭的原則下，獎罰分明，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工升遷或物質(zhì)獎勵，可以充分調(diào)動員工的工作積極性和體現(xiàn)員工的個人價值。

（三） 營造以顧客為中心的服務(wù)理念

公司堅持信奉“提升公司品牌價值，服務(wù)于社會”的服務(wù)理念，爭取做到公司的一切真誠服務(wù)都能滿足顧客的需求。顧客對公司服務(wù)的滿意是我們的最終追求，因此公司的經(jīng)營規(guī)則始終強(qiáng)調(diào)在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足顧客的個性化需求，通過規(guī)范的汽車美容服務(wù)特色流程為顧客和汽車提供全方位滿意的美容解決方案。通過特色周到的人性化服務(wù)使公司真正成為顧客汽車的盡職保姆，讓顧客完全拋開用車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來的樂趣。

三、馬上發(fā)旗艦店個人職位工作說明書

1、店長 1）經(jīng)營方針

A擬定全店人事、銷售、薪資政策，由總經(jīng)理裁定

B 擬定短、中其發(fā)展計劃（設(shè)備投資、擴(kuò)店、人力資源發(fā)展、市場發(fā)展等） C決定全店預(yù)算與決算（產(chǎn)銷、財務(wù)、人事、修護(hù)等） D決定干部之職位豐富化與調(diào)整 2）經(jīng)營管理

A重要設(shè)備、工具、儀器等機(jī)具請購之批核，提報呈交總經(jīng)理裁定 B對外代表修護(hù)店 C主持企業(yè)對外契約之簽訂 D年度預(yù)算外資金籌措與調(diào)度 E控制財務(wù)狀況并作調(diào)整 F調(diào)整公司資產(chǎn)負(fù)債表及損益表 G擬定與執(zhí)行金融機(jī)構(gòu)之貸款計劃 H核閱產(chǎn)銷情形摘要報表并批示改進(jìn)方法 I核閱財務(wù)情形摘要報表并指示改進(jìn)方法 J核閱行政情形摘要報表并批示改進(jìn)方法 K考核干部之工作表現(xiàn)及績效能力 3）會議管理

A 主持經(jīng)營會議，并提示重要經(jīng)營方針與經(jīng)營政策、目標(biāo)分派干部工作任務(wù)，并予以跟催考核

B主持全員會議，進(jìn)行意識溝通，并全力爭取全員共識，創(chuàng)造和諧環(huán)境，共傾全力追求公司與個人業(yè)績發(fā)展 4）人力資源管理

A培育干部職能，并予激勵開發(fā)

B培育各部門人員的技術(shù)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任 5）業(yè)務(wù)管理

A建立與客戶之公關(guān)與信賴感 B輔導(dǎo)營業(yè)人員之經(jīng)營與管理能力 C客訴、問題車及不良債權(quán)處理 6）人際關(guān)系

A建立與稅務(wù)、金融、監(jiān)理、車管、行管、運(yùn)管、警政、消防、勞工、協(xié)力店、環(huán)保等機(jī)構(gòu)之良好公關(guān)

B輔導(dǎo)相關(guān)人員協(xié)辦公關(guān)事務(wù)

2、接待 1）營業(yè)管理

A配合營業(yè)目標(biāo)、計劃所分派責(zé)任實(shí)施 B落實(shí)各項(xiàng)營業(yè)資料建立（日報、月報）

C圓滿達(dá)成客戶受理事務(wù)處理（用戶選定、問診、商談、估價、定案、付款確認(rèn)） D客戶聯(lián)絡(luò)、電話應(yīng)對客訴抱怨與退貨等事務(wù)處理

E完成車，交車事務(wù)處理（交貨單、車歷卡核對、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說明、不良品退還、開立發(fā)票）

F配合公司推廣與市場、客戶之開發(fā)

G繳交賬款（現(xiàn)金、確認(rèn)賬款支票抬頭、付款日期、信用卡）事務(wù)處理 H停車、車輛、休息室管理

I作好客戶服務(wù)工作，積極協(xié)助爭取入店維修，以達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。

3、收款業(yè)務(wù)

1）訪問計劃擬定、執(zhí)行、檢討與改善

2）賬款管理（賬款總賬整理、請款單之填寫及寄發(fā)、核對余額、賬款時間表整理） 3）收款業(yè)務(wù)（ 回收卡整理、回收訪問計劃） 4) 出納業(yè)務(wù) (1)收款處理 (2)小額現(xiàn)金管理 (3)開立收據(jù)或發(fā)票

(4)外部請款單處理及付款手續(xù) (5)回收資料之整理（日報、不良客戶名單） (6)公共關(guān)系之建立

4、服務(wù)維修業(yè)務(wù)

1）負(fù)責(zé)滿足客戶維修服務(wù)要求，如期排除異常狀況達(dá)成交車。 2）解說訓(xùn)練與教育客戶用車知識，必要時示范操作 3）提報客戶報怨或申訴建議事項(xiàng)

4）作好維修服務(wù)管理工作（事前聯(lián)絡(luò)、資料填寫） 5）強(qiáng)化維修及管理能力，提出教育訓(xùn)練需求 6）維護(hù)維修儀器、設(shè)備、工具 7）責(zé)任區(qū)整理、整頓之執(zhí)行與落實(shí)維持

5、品質(zhì)保證業(yè)務(wù) 1）估價檢查

2）受理檢查（一般保養(yǎng)要求事項(xiàng)、定期及交車檢查） 3）作業(yè)內(nèi)容及追加作業(yè)填寫

4）記錄簿建立（定期、交車檢查、檢測表、分解保養(yǎng)、檢查文件之制作及手續(xù)） 5）不良零件檢驗(yàn)及市場技術(shù)資訊收集 6）交車檢查 7）外包工和驗(yàn)收 8）檢驗(yàn)設(shè)備保養(yǎng)管理 9）配套服務(wù)工店督導(dǎo)

10）品質(zhì)異常問題之整理、分析、建議及改善追蹤

6、物料管理業(yè)務(wù) 1）訂購零件之請購 2）常備品之管理 3）入庫點(diǎn)收及儲存貨架 4）庫存室整理整頓 5）出貨及傳票、賬卡處理 6）零件、用品之展示、銷售管理 7）零件統(tǒng)計表制作（日報、月報） 8）零件目錄、價格表之制作、維護(hù) 9）盤點(diǎn)作業(yè)

7.管制業(yè)務(wù)

1）作業(yè)管理（進(jìn)度表排定與追蹤，時間標(biāo)準(zhǔn)制定與修正）

2）維修工程管理（作業(yè)單、外包、作業(yè)分配、中間檢查、追加作業(yè)單） 3）出勤及作業(yè)考核

4）特殊工具、一般手動工具保養(yǎng)管理 5）外出修理之批示及管理 6) 直接材料、消耗品管理 7）作業(yè)改善

8、培訓(xùn)業(yè)務(wù)

1）日常之技術(shù)指導(dǎo)（現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)） 2）教育計劃之規(guī)劃、執(zhí)行、檢討及改善 3）與汽車制造店或行銷公司協(xié)調(diào)教育計劃 4）教育資料之編撰 5）教育記錄之建檔

9、總務(wù)業(yè)務(wù)

1）組織系統(tǒng)及各部門工作職責(zé)、編制人數(shù)研定與修正 2）各項(xiàng)管理制度、推行、檢核與修訂 3）各項(xiàng)訓(xùn)練計劃之匯總與推行

4）人員招募、甄選、任用與訓(xùn)練計劃之?dāng)M定與執(zhí)行 5）人事資料之建立與修正（任免、調(diào)薪、獎懲、離職） 6）勞健保與商業(yè)保險業(yè)務(wù)處理 7）對外關(guān)系建立

8）辦公設(shè)備之購置、保管與維修 9）電腦化推動計劃、實(shí)施及推展 10）環(huán)境安全、整理整頓計劃、實(shí)施 11）文書管理作業(yè)

10、會計

1）執(zhí)行薪資作業(yè)管理

2）負(fù)責(zé)編制損益平衡表、負(fù)債表與其他財務(wù)報表 3）有關(guān)款項(xiàng)收支、銀行往來、有價證券等賬目處理 4）公司資產(chǎn)之登記、編號、建卡、保險及異動處理 5）固定費(fèi)用與各項(xiàng)稅捐繳付計算及退稅提單之做成 6）銀行征信資料，貸款契約、銀行與稅捐機(jī)構(gòu)往來文書處理 7）營業(yè)稅申報、稅務(wù)與法規(guī)處理及其他有關(guān)會計資料之收集與提供 8）各種傳票之做成

9）應(yīng)付款項(xiàng)處理與應(yīng)付票據(jù)之開立 10）應(yīng)付與應(yīng)收賬款之審查

11）公司各種權(quán)狀、合約書、印信之管理 12）財務(wù)計劃之?dāng)M定、執(zhí)行與修正

11、出納

1）薪資作業(yè)處理

2）加班、差勤、請假作業(yè)處理與登錄

3）有關(guān)應(yīng)付賬款之整理、統(tǒng)計、匯總之提報、呈核 4）有關(guān)采購資料之電腦輸入列印及檔案建立與呈報 5）供應(yīng)商、協(xié)力店之資料之建立與管理 6）采購資訊調(diào)查、價格掌控、作業(yè)進(jìn)度控制、交期跟催 7）金融機(jī)構(gòu)往來事務(wù) 8）零用金管理

四、維修店各部門崗位職責(zé)

一、綜合辦公室工作職責(zé)如下：

（一）特助及助理的工作職責(zé)如下： 1．對于個案研究分析與可行性方案擬議。 2．本公司重大事項(xiàng)建議。

3．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司重要業(yè)務(wù)或特定業(yè)務(wù)。 4．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司公文行政作業(yè)事項(xiàng)。 5．文稿的撰擬、繕校、翻譯與檔案保管事項(xiàng)。 6．公司會報議程編排及法律事務(wù)聯(lián)絡(luò)。

7．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總追蹤、查催各部門應(yīng)辦事項(xiàng)。 8．完成總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦的其它工作事項(xiàng)。

9．負(fù)責(zé)行政后勤工作管理制度擬訂、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行；

10．負(fù)責(zé)組織公司事務(wù)的處理（包括會議組織工作，門衛(wèi)管理、食堂管理、公用車管理等）； 11．負(fù)責(zé)行政部內(nèi)部協(xié)調(diào)及各部門間的外部協(xié)調(diào)工作；

12．負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門表報上交的及時性，前臺客戶信息登記的準(zhǔn)確性、完整性； 13．負(fù)責(zé)公司薪資制度的擬訂修正及薪資的具體核算； 14．負(fù)責(zé)人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計、分析、整理及保管； 15．完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）專員的工作職責(zé)如下：

1．交辦專案的研究、企劃、分析、調(diào)整。

2．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總對公司會員和分會進(jìn)行管理。 3．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總進(jìn)行廣宣活動。 4．其他總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦事項(xiàng)。

二、車輛調(diào)度工作職責(zé)如下：

1． 負(fù)責(zé)及時車輛調(diào)度，受理業(yè)務(wù)；

2． 合理安排高度，車輛按指定時間、地點(diǎn)停放和到達(dá)。 3． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、業(yè)務(wù)組（前臺）的職責(zé)如下：

1． 熱情周到優(yōu)質(zhì)的客戶接待，圓滿達(dá)成客戶受理事務(wù)處理（用戶問診、商談、估價、定案、付款確認(rèn)）； 2． 客戶基本信息的錄入與建檔； 3． 維修過程中與客戶的溝通； 4． 客戶車輛鑰匙的妥善保管； 5． 維修費(fèi)用的結(jié)算； 6． 合理的客戶回訪與關(guān)懷； 7． 客戶投訴的妥善處理。

8． 完成交車事務(wù)處理（維修工單、車歷卡核對、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說明等）； 9． 停車、車輛、休息區(qū)管理；

10．做好客戶資料的管理工作，回訪來店客戶，并填報記錄，建立健全的客戶信息反饋制度。

（一） 前臺主管的職責(zé)如下：

1． 配合營業(yè)目標(biāo)，合理安排本部門工作； 2． 客戶聯(lián)絡(luò)、電話應(yīng)對客戶投訴等的事務(wù)處理； 3． 配合公司市場推廣、客戶之開發(fā)；

4． 帶領(lǐng)本部門，做好客戶服務(wù)工作，積極協(xié)助爭取入店維修，以達(dá)成營業(yè)目標(biāo)； 5． 合理安排客戶的回訪，與客戶建立良好的關(guān)系，并建檔； 6． 在公司決定開展優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動時，提前通知客戶； 7． 合理安排進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，保證本部門員工的業(yè)務(wù)水平持續(xù)提高。

（二） 信息錄入員的職責(zé)如下： 1． 維修工單的錄入、建檔與管理； 2． 車籍資料的錄入、建檔與管理； 3． 車歷卡的錄入、建檔與管理； 4． 保證信息錄入的正確與完整； 5． 提供信息資料的查詢；

6． 整理事故理賠資料，登好電腦及手工臺帳。

（三） 綜合接待員的職責(zé)如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細(xì)項(xiàng)，并查核車間工單填寫情況； 3． 保險理賠業(yè)務(wù)的接待與辦理； 4． 續(xù)保業(yè)務(wù)的辦理。

（四） 技術(shù)接待員的職責(zé)如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細(xì)項(xiàng)，并查核車間工單填寫情況； 3． 維修車輛的估價估損；

4． 與客戶的親切溝通、詳細(xì)問診、仔細(xì)傾聽、控制預(yù)算、彈性估時及完美定案； 5． 維修完成的車輛的質(zhì)檢與交車。

（五） 結(jié)算調(diào)整員的職責(zé)如下： 1． 須檢查工單是否填寫完整、詳細(xì)； 2． 認(rèn)真仔細(xì)打制《結(jié)算單》并簽字； 3． 結(jié)算單上須按工組結(jié)算工時項(xiàng)目。

四、車間生產(chǎn)組工作職責(zé)如下：

1． 正確判斷故障，合理調(diào)度，滿足客戶維修服務(wù)要求，如期排除異常狀況達(dá)成交車； 2． 正確使用儀器，優(yōu)化工序，力求保質(zhì)保量快速維修； 3． 配件供應(yīng)的準(zhǔn)確及時； 4． 按照標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)質(zhì)檢，完美交車；

5． 認(rèn)真填寫維修工單、領(lǐng)料單及服務(wù)交車前最終檢查表，并做好保管交接工作； 6． 強(qiáng)化維修技術(shù)，不斷提高維修技能； 7． 維護(hù)維修儀器、設(shè)備等工具； 8． 執(zhí)行與落實(shí)責(zé)任區(qū)整理、整頓。

（一） 車間主管工作職責(zé)：

1． 負(fù)責(zé)對本部門的工作計劃與統(tǒng)籌安排； 2． 本部門生產(chǎn)負(fù)荷統(tǒng)計及平衡調(diào)度。

3． 負(fù)責(zé)管理待修車、待料車、完工車，返修車（質(zhì)量問題），各工種維修進(jìn)度；

4． 用料管理及異常生產(chǎn)情況的追蹤、改善。 5． 負(fù)責(zé)填寫維修項(xiàng)目并派工； 6． 負(fù)責(zé)對維修車輛的審驗(yàn)； 7． 負(fù)責(zé)對維修車輛的質(zhì)檢。

（二） 班組的工作職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)接車并認(rèn)真維修； 2． 按照具體要求進(jìn)行領(lǐng)料作業(yè)； 3． 認(rèn)真填寫并保管好工單及領(lǐng)料單； 4． 其他部門請求配合辦理的事項(xiàng)。

五、技術(shù)培訓(xùn)組工作職責(zé)如下：

1． 部門工作目標(biāo)的擬訂、執(zhí)行及控制； 2． 部門年度預(yù)算的擬編、執(zhí)行及控制； 3． 培訓(xùn)計劃的設(shè)計與執(zhí)行； 4． 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作的籌劃或辦理； 5． 培訓(xùn)資料的收集、整理與保管； 6． 其他有關(guān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理。

六、采購組（配件部）工作職責(zé)

1． 根據(jù)實(shí)際情況制定采購計劃； 2． 采購的詢價、比價； 3． 采購業(yè)務(wù)的辦理；

4． 配件存量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂、檢查及修訂； 5． 配件與附件的驗(yàn)收、存儲、整理及保管； 6． 配件進(jìn)出登記與控制； 7． 庫存配件質(zhì)量管理； 8． 配件分配數(shù)量擬訂； 9． 負(fù)責(zé)訂單，待料，報價管理； 10．零配件國內(nèi)運(yùn)輸和短損索賠；

11．庫存待料、待修與待廢零配件的整理及處置； 12．負(fù)責(zé)零配件成本的整理。

13．填報《倉庫進(jìn)料單》、《倉庫出料單》與《倉庫結(jié)存單》； 14．其他有關(guān)倉儲事項(xiàng)辦理。

（一） 配件部主管的職責(zé)如下：

1． 制定采購計劃，修訂采購制度與物料倉的管理制度； 2． 統(tǒng)籌安排采購資金；

3． 監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作；

4． 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢； 5． 與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系；

6． 負(fù)責(zé)所有物料的收、發(fā)、存的規(guī)范管理；

7． 對配件部全體員工的工作進(jìn)行監(jiān)督并對倉庫的安全、衛(wèi)生負(fù)責(zé)； 8． 倉庫物品與賬目情況的核查；

9． 做好生產(chǎn)常用品的倉儲計劃和申購事務(wù)； 10．做好倉庫的盤點(diǎn)業(yè)務(wù)； 11．各類憑證的歸檔工作；

12．各種生產(chǎn)物料的及時購進(jìn)和跟進(jìn)工作； 13．完成上級臨時交辦的任務(wù)。

（二） 采購人員的職責(zé)如下：

1． 與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價格、質(zhì)量、交貨時間及結(jié)算條件等； 2． 提供公司所需的物料，確保物料能按時、按量到位；

3． 對物料進(jìn)行質(zhì)量控制，其質(zhì)量應(yīng)與需要要求一致，如質(zhì)量出現(xiàn)問題應(yīng)及時采取糾正措施； 4． 協(xié)助主管進(jìn)行市場調(diào)查，分析價格變動，不斷開發(fā)更為適合的供應(yīng)商； 5． 負(fù)責(zé)采購物料單據(jù)的錄入與存檔，認(rèn)真填寫進(jìn)料表單； 6． 與財務(wù)部溝通，安排好各項(xiàng)支付計劃； 7． 向成本會計提供進(jìn)料成本； 8． 貨到托運(yùn)部即通駕駛員提貨； 9． 貨到檢驗(yàn)入庫，通知工組領(lǐng)料；

10．晚上整理當(dāng)天的工作，第二天到貨的內(nèi)容寫在流程板上。

（三） 倉管人員的職責(zé)如下：

1． 合理安排倉庫庫位及物料歸放位置； 2． 對貨架及零件進(jìn)行編號； 3． 負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料入庫點(diǎn)收； 4． 倉庫的整理整頓； 5． 庫存滯料的處理；

6． 賬目的日常處理與種類憑證的歸檔工作； 7． 盤點(diǎn)作業(yè)； 8． 提供月末庫存表； 9． 完成上級臨時交辦的任務(wù)。

（四） 發(fā)料人員的職責(zé)如下：

1． 發(fā)料時必須看到維修工單，讓領(lǐng)料人簽字再領(lǐng)； 2． 發(fā)料過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管； 3． 及時認(rèn)真地填寫出料單； 4． 加強(qiáng)倉庫的環(huán)境衛(wèi)生和安全； 5． 各類憑證的歸檔工作；

6． 保證在庫物料的質(zhì)量和及時處理滯料； 7． 盤點(diǎn)作業(yè)；

8． 隨時注意最低庫存量； 9． 完成上級臨時交辦的任務(wù)。

（五） 成本會計的職責(zé)如下： 1． 查核倉庫的進(jìn)料單與出料單據(jù)；

2． 填報《進(jìn)銷存報表》核算成本明細(xì)，并提出成本分析； 3． 根據(jù)《每日工時明細(xì)表》填寫成本明細(xì)； 4． 填報《零配件成本明細(xì)》； 5． 填報《輔料（含柴油）成本明細(xì)》； 6． 填報《漆料成本明細(xì)》。

七、

財務(wù)部的職責(zé)如下： 1． 營業(yè)收入的收取與發(fā)票的開具； 2． 工單的查核與填報《每日營業(yè)收入明細(xì)表》、《月營業(yè)收入明細(xì)》、《每日服務(wù)工時明細(xì)表》、《保險應(yīng)收賬款》及分析報告； 3． 營業(yè)未收款的統(tǒng)計、催收； 4． 公司營業(yè)成本分析； 5． 賬齡分析； 6． 應(yīng)付分析； 7． 稅務(wù)處理； 8． 現(xiàn)金管理； 9． 銀行業(yè)務(wù)； 10．維修工單的管理.

（一） 財務(wù)主管的職責(zé)如下：

1． 財務(wù)管理與會計制度的研究、設(shè)計及改進(jìn)建議的提出； 2． 財務(wù)計劃的擬訂、檢查及修訂； 3． 公司資金的籌劃與調(diào)度； 4． 各部門收支款項(xiàng)的審核； 5． 會計憑證的審核；

6． 財務(wù)、會計及成本分析報告的審核； 7． 本部門工作的統(tǒng)籌安排。

（二） 結(jié)算統(tǒng)計員的職責(zé)如下： 1． 對結(jié)算單進(jìn)行查核；

2． 填報《每日服務(wù)工時明細(xì)表》； 3． 填報《保險應(yīng)收帳匯總》；

4． 檢查工單使用情況，填報《前臺每日工單管理表》； 5． 填報《每日營業(yè)收入明細(xì)表》； 6． 填報《貢獻(xiàn)度核算表》； 7． 填報《定損理賠臺帳》； 8． 填報《應(yīng)收賬款明細(xì)表》； 9． 提供每日財務(wù)分析； 10．檔案管理。

（三） 收銀員的職責(zé)如下： 1． 每日營業(yè)收入的收取； 2． 維修工單與結(jié)算單的查核； 3． 收銀完成后開具出門證。

（四） 會計主辦的職責(zé)如下： 1． 對公司應(yīng)付賬款提出分析； 2． 稅務(wù)事務(wù)的處理；

3． 會計憑證的編制、審核與保管； 4． 會計賬簿的登記、處理與保管； 5． 成本的計算及分析；

6． 財務(wù)、會計報告的編制與分析； 7． 結(jié)算與決算報告的編制； 8． 公司賬項(xiàng)的編制； 9． 公司存貨的盤查；

10．統(tǒng)計每月油漆用量，正常車領(lǐng)用材料報表，根據(jù)表格、進(jìn)行核對編號，隨時做好領(lǐng)用記錄；

11．編制材料使用記錄； 12．做好運(yùn)管處、街辦發(fā)的報表； 13．統(tǒng)計應(yīng)收、應(yīng)付往來表； 14．統(tǒng)計發(fā)票使用情況；

15．所有財務(wù)資料整理后，歸檔保存。

（五） 出納主辦的職責(zé)如下： 1． 現(xiàn)金管理；

2． 發(fā)票開具，發(fā)票使用后的記賬聯(lián)整理工作，與會計銜接；

3． 保險理賠前發(fā)票開具，在理陪結(jié)款后整理進(jìn)賬單、賠款單、發(fā)票記賬聯(lián)，與會計銜接； 4． 保險未賠足、第三者退款等特殊情況的手工登記整理； 5． 銀行業(yè)務(wù)的處理；

6． 應(yīng)收業(yè)務(wù)的處理，定期清理應(yīng)收款，對部分單位、個人進(jìn)行電話聯(lián)系，要求結(jié)款，個別單位、個人則落實(shí)到經(jīng)辦人由其催款； 7． 現(xiàn)金憑證的編制、審核與保管； 8． 現(xiàn)金賬簿的登記、處理與保管。

9． 現(xiàn)金、證券、票據(jù)、契據(jù)等的出納、保管及移轉(zhuǎn)； 10．整理隔日工單，登記手工應(yīng)收款帳，再歸檔；

11．根據(jù)結(jié)算統(tǒng)計員提供的每日財務(wù)分析登記電腦應(yīng)收賬款日報表，提供每日最新應(yīng)收款狀況。

12．登記部分費(fèi)用臺帳； 13．登記客戶開票情況； 14．客戶洗車卡的發(fā)放。

八、美容部崗位職責(zé)

（一）銷售員崗位職責(zé)

1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔\\\\產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；

2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價牌、條形碼、價格；不得錯貼標(biāo)價牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價牌要及時調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標(biāo)要擺放正確；

3、定期統(tǒng)計各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項(xiàng)目的庫存情況，及時進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨（產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥）；

4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧；

5:營業(yè)中時刻保持對客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；

6、及時了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品特性；

7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作；

8、在營業(yè)中遇到不能解決問題，需及時尋求他人幫助；

9、在營業(yè)中隨時保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充；

10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作；

11、結(jié)束營業(yè)后的收場工作(切斷所有電源\\\\所有展架搬回商場)；

12、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（二）收銀員崗位職責(zé)

1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金；

2、營業(yè)前的準(zhǔn)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)中的常備用品包括:散錢\\\\各種卡類\\\\發(fā)票等，打開收銀電腦，要準(zhǔn)備充分尤其是在周末；

3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導(dǎo)客戶；

4、熟悉美容項(xiàng)目（產(chǎn)品價格、施工項(xiàng)目內(nèi)容）,以便及時為客戶結(jié)算；

5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目；

6、在營業(yè)中不定時檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；

7、營業(yè)中一定要細(xì)心,遇到不明白的詢問負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則；

8、空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；

9、收銀員在結(jié)算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；

10、營業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；

11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān)；

12、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；

13、收銀設(shè)備的維護(hù)；

14、協(xié)助各部門工作人員；

15、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（三）客服人員崗位職責(zé)

1．每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

2．總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3． 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作（如：茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境；

4． 檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計登記；

5． 做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》

6． 負(fù)責(zé)客戶的分類并對不同客戶的關(guān)心、問候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時執(zhí)行商場的各種促銷活動；另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等；

7． 接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》

a、核對產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）

b、存牌、鑰匙對號交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認(rèn)。

c、引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請參照>

8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更 換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式；

9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車；

a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問題憑此單據(jù)保修；

b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。

10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對當(dāng)天的工程單如沒有交車的要安排 好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車；

11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等），查看門窗是否鎖 好，方可離開；

12、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)

（四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)美容部日常管理；

2.根據(jù)本店的相關(guān)工作計劃，制訂美容部年度、月度工作目標(biāo)，工作實(shí)施計劃，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂；

4.負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控；

5.負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；

6.負(fù)責(zé)管理美容過程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進(jìn)行登記和分類存在于或回收；

7.負(fù)責(zé)美容部內(nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

8.負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；

9.負(fù)責(zé)美容部內(nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開展。

10.負(fù)責(zé)美容部內(nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計劃、實(shí)施、檢查和匯總；

11.負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；

12.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場客戶投訴的處理，監(jiān)督客戶財產(chǎn)的清理并安全管理；

13.制定和審定員工培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等的培訓(xùn)；

14.主持部門工作例會，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系；

15.建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案；

16.做好VIP客戶的個性化服務(wù)管理；

17.處理部門突發(fā)事件；

18.完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（五）普洗組長崗位職責(zé)

1.配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作；

2.抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排；

3.組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理； 2.注意車輛美容過程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精；

5.負(fù)責(zé)組織員工的主動營銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作；

6.做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時檢查工作；

7.做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正；

8.主動跟顧客溝通，了解顧客的需求；

9.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴(yán)重問題時及時匯報主管；

10.抓好節(jié)約用水和用電；

11.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨；

12.改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導(dǎo)改正；

13.完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（六）精洗組長崗位職責(zé)

1.配合經(jīng)理管理美容精洗區(qū)日常工作；

2.抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理；

3.組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；

4.注意車輛美容過程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精；

5.做完后，車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時檢查；

6.做好售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正；

7.對部門出現(xiàn)的安全糾紛進(jìn)行及時處理；

8.多跟顧客交流，了解顧客所需的東西；

9.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴(yán)重問題時及時匯報主管；

10.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨；

11.改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導(dǎo)改正；

12.完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（七）美容師崗位職責(zé)

1.指揮車輛停泊在精洗車身專用車位；

2.用高壓洗車機(jī)將車身泥沙沖掉，將輪轂?zāi)嗌硾_掉，使車身不含泥沙；

3.用魔彩洗車蠟水淋遍車身，用羊毛手套將車身抹干凈，洗干凈包括車縫；

4.用毛巾將車身殘留水績擦干，用吹槍將縫中的水吹干；

5.用專用藥水將輪胎鋼圈刷洗干凈，然后上光；

6.打開發(fā)動機(jī)蓋，用專用毛巾將發(fā)動機(jī)擦干凈，上光，然后塑料件上光；

7.將汽車擦洗干后，打蠟使車身光亮；

8.一切車身外表精洗完畢，檢查外表是否干凈光亮；

9.幫助清洗尾箱，幫客戶把尾箱整理干凈整齊；

10.全面檢查后交由組長復(fù)查；

11.完畢后把工具擺放到原來位置；

12.完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

（八）美容項(xiàng)目組組長崗位職責(zé)

1、配合經(jīng)理管理美容項(xiàng)目區(qū)日常工作；

2、接車，整車外觀檢查，室內(nèi)檢查

3、確認(rèn)施工項(xiàng)目，準(zhǔn)備所需的工具和藥水

4、施工前檢查車輛保護(hù)部件，是否保護(hù)到位

5、注意細(xì)節(jié)，做到精益求精

6、做完后，車輛沖洗、打蠟及車輛的最后檢查

7、做好售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正

8、車間衛(wèi)生，天天一定要保持清潔

9、多跟顧客交流，了解顧客所需的東西

10、發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報

11、每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨

12、改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正徒弟的錯誤，及引導(dǎo)改正

13、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)

九、后勤總務(wù)組如下：

1．文書管理辦法與其作業(yè)流程的研究、設(shè)計及改進(jìn)建議的提出； 2．本部門工作目標(biāo)的擬訂、執(zhí)行及控制；

3．辦公用品的采購、登記、整理、維護(hù)、調(diào)撥及保管； 4．辦公環(huán)境與設(shè)施的改善、整理、維護(hù)、安全等事項(xiàng)的處理；

5．土地、房屋及設(shè)備的購置、維護(hù)、保險、租賃、轉(zhuǎn)移、出售等事項(xiàng)的處理； 6．文書的收發(fā)、登記、編號、歸檔及保管； 7．其他總務(wù)采購事項(xiàng)的辦理；

8．表格、書刊、講義、章則的印制、登記及整理； 9．通訊設(shè)備及電話總機(jī)的管理； 10．其他有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)的辦理。

十、人力資源組工作職責(zé)如下：

1．組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與權(quán)責(zé)劃分的研究、分析及改進(jìn)建議的提出； 2．人力資源發(fā)展計劃的擬定、檢查及修訂；

3．人事制度與其作業(yè)程序的研究、設(shè)計及改進(jìn)建議的提出； 4．員工編制的擬訂、控制及調(diào)整；

5．員工的任免、考勤、獎懲、差假、遷調(diào)、退休等事項(xiàng)的辦理； 6．薪資制度的擬訂修正及辦理； 7．員工教育與培養(yǎng)計劃的擬訂及實(shí)施；

8．員工工作安全、福利、保險、退休等辦法的擬訂、實(shí)施及改進(jìn)建議的提出； 9．人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計、分析、整理及保管； 10．員工建議制度的建立與推行； 11．員工關(guān)系的維系與促進(jìn)；

12．員工違犯公司規(guī)章與失職的調(diào)查及處理； 13．有關(guān)對外事務(wù)的接洽與辦理； 14．其他有關(guān)人事事項(xiàng)的辦理。

五、管理?xiàng)l令

日常工作流程

營業(yè)時間： 8：30—18：30。

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備

1.人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表；

2.人員出勤、列隊(duì)、早會、店長訓(xùn)話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

3.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

4.檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時修理或上報；

5.檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報；

6.備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

7.預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；

8.了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格。

（二）營業(yè)過程中

1.了解當(dāng)天臨時的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價及促銷活動、新品、特賣品及標(biāo)志的放置；

2.巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補(bǔ)充美容用品；

3.施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理；

4.協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

5.主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售；

6.注意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

7.隨時隨地保持施工現(xiàn)場的整潔，并做好相關(guān)的施工記錄；

8.主動為顧客做結(jié)帳。

（三）待機(jī)工作時間

所謂待機(jī)工作時間，就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。

1．確定待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

2．正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

3．待機(jī)工作內(nèi)容：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準(zhǔn)備工作；

4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。

5．不正確的待機(jī)行為有：

（1）

躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等；

（2）

聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；

（3）

動作懶散、無神；

（4）

背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；

（5）

吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目，無暇注意顧客。

（四）下班

1．現(xiàn)場是否仍有顧客滯留；

2．施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；

3．整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

4．進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，銷售人員填寫登記銷售日報表、美容組長填寫產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報表、未完工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報表；

5．清理現(xiàn)場，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；

6．關(guān)店：由店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

節(jié)約管理

“跑冒滴漏”是企業(yè)費(fèi)用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體系中起著至關(guān)重要的作用。

（一）節(jié)約用水管理

1．洗車房應(yīng)安裝循環(huán)水裝置；

2．洗車噴槍及其它水龍頭，應(yīng)在使用后及時關(guān)閉；

3．發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應(yīng)該進(jìn)行處理或告知店面的水電工。

（二）節(jié)約用電管理

1.在室外光線良好的情況下，可以酌情關(guān)閉部分室內(nèi)照明設(shè)施；

2.施工作業(yè)用電，在施工設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉設(shè)備；

3.在室內(nèi)溫度適宜時，應(yīng)該根據(jù)情況調(diào)整空調(diào)的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電； 4.不得使用個人自帶的電器；

5.辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。

（三）節(jié)約用車管理

1．禁止公車私用。

2．公車外出時，司機(jī)應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。

3．加油應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，在指定加油站加油。

（四）其他低值易耗品的節(jié)約管理

全體員工有義務(wù)對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費(fèi)，鼓勵節(jié)約。

客戶管理

客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。

（一）卡類會員管理：

在店消費(fèi)的顧客，通過我們的銷售引導(dǎo)，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實(shí)行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會員，對提高店的知名度，保證店的營業(yè)收入有極大幫助。

1.卡類會員制度概述

為了更好地實(shí)現(xiàn)對顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營原則，美容部推行卡類會員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。

2.卡類會員的管理

卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費(fèi)，出示所持卡類會員卡，可以享受相應(yīng)級別的卡類會員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等?？悤T卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費(fèi)，以保證卡類會員資格的有效?？头藛T定期詢問卡類會員的資料情況，如有變動，及時更改。

3.卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法：

（1）卡類會員卡設(shè)有消費(fèi)積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項(xiàng)目或相應(yīng)服務(wù)。 （2）新品通知（電話或郵件）

（3）特殊時間段通知（如新品上市、促銷活動時）

（4）卡類會員活動：如卡類會員聯(lián)誼會等 4．卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法 詳情請參閱《卡類會員手冊》

（二）客戶服務(wù)的管理

1．客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；

E、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項(xiàng)目，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；

F、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； G、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

（2）解說及回答：

A、語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； C、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； F、發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。

（3）退換服務(wù)：

實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高產(chǎn)品或項(xiàng)目信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。此時就應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

VIP服務(wù)管理

（一）VIP服務(wù)宗旨

我們的服務(wù)宗旨是“一對一的顧問式服務(wù)”，本著“以顧客為尊，以服務(wù)為本”的的經(jīng)營原則，在美容部中推行卡類會員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務(wù)。

（二）VIP服務(wù)對象

已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。

VIP服務(wù)項(xiàng)目

1.汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險理賠及咨詢、代購汽車用品及配件。

2.協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等手續(xù)；協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補(bǔ)領(lǐng)和換證）。

3.在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。

4.可以到VIP貴賓室休息。

5.VIP貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目：影視欣賞、咖啡、茶水、點(diǎn)心、棋牌、上網(wǎng)等。

6.持貴賓卡在店內(nèi)享受消費(fèi)相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。

安全管理

（一）安全員管理制度

1.店內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。部門安全員與公司簽定《部門安全運(yùn)營責(zé)任書》；

2.部門安全員會同各組負(fù)責(zé)人堅持每天對自己工作責(zé)任區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理、及時報告；

3.安全員負(fù)責(zé)安排危險品、易燃易爆品的存放，存放地點(diǎn)應(yīng)符合消防安全準(zhǔn)則；

4.各部門必須服從部門安全員督導(dǎo)，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改；

5.下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區(qū)域的設(shè)備，關(guān)掉所有設(shè)備電源，部門安全員在結(jié)業(yè)后對部門進(jìn)行安全巡視；

6.對在安全管理工作中有突出成績的員工，由部門安全員報店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行表揚(yáng)或獎勵。對違反店面安全規(guī)章制度的員工，由店照章處罰，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

（二）員工安全管理制度

1.員工應(yīng)自覺遵守消防法規(guī)及公司各項(xiàng)安全制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不發(fā)生火災(zāi)、工傷等責(zé)任事故，確保公司財產(chǎn)和員工生命的安全；

2.各部門確保本區(qū)域內(nèi)的消防器材符合要求，確保消防通道暢通，滅火器能正常工作；

3.安全用電，店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁使用明火，不亂扔可燃物，店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁抽煙；

4.不準(zhǔn)安裝、拆改店內(nèi)各種電器設(shè)備、電源線路、開關(guān)，不準(zhǔn)在電源線路上亂加負(fù)載，不準(zhǔn)使用未經(jīng)批準(zhǔn)的各種電器設(shè)備；

5.未經(jīng)過上崗培訓(xùn)的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設(shè)備。

6.認(rèn)真參加消防培訓(xùn)，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災(zāi)。產(chǎn)品或項(xiàng)目及工具設(shè)備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。

7.設(shè)備在使用時，除操作人員外，嚴(yán)禁其它人員進(jìn)入操作施工區(qū)域。

8.店內(nèi)工作區(qū)域不得堆積廢紙、臟棉織品及其它易燃物品，以杜絕易燃源。

美容用品賣場管理

（一）賣場環(huán)境管理

提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

1.櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2.做好貨品賣場、維修保養(yǎng)場地、收銀臺的衛(wèi)生清潔（個人物品不得儲藏于上述場所）；

3.經(jīng)常抹去貨架、維修保養(yǎng)設(shè)備的灰塵，保持室內(nèi)照明燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；

4.保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5.如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、內(nèi)墻、柱面等來展示海報、條幅等宣傳品；

6.營造舒適氣氛，可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片；

（二）產(chǎn)品陳列管理

良好的陳列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及給顧客留下良好的印象。

1．陳列目的：

（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象等；

（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配等；

（3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。

2.陳列原則：

（1）分區(qū)陳列

店頭區(qū)—特價品、促銷品等；中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落等； 內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落等。

（2）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的基本技巧！

（3）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

（4）顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于清潔替換，以免污損；

（5）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜；

（6）盡量將車主喜歡的產(chǎn)品或項(xiàng)目和公司希望加快銷售速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）陳列到最佳位置

（7）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；

（8）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種產(chǎn)品或項(xiàng)目豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望；

（9）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列：

相關(guān)：可以將品類大致相同的產(chǎn)品（如潤滑油+防凍液，電瓶+補(bǔ)充液等）放在一起，啟發(fā)式的引導(dǎo)顧客進(jìn)行交叉消費(fèi)。

主題：創(chuàng)造一個主題，如“汽車用品”主題等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題，經(jīng)過認(rèn)真的研究比對后，是可以發(fā)現(xiàn)不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣和規(guī)律的，這樣我們就可以有針對性的設(shè)計幾種組合消費(fèi)方式。

促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促銷陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。

（10）制造賣點(diǎn)，如三十元區(qū)、五十元區(qū)、百元區(qū)、“珍藏版限量發(fā)售”等；

（11）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；

（12）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品。同一貨架上的標(biāo)價牌方向應(yīng)一致，使顧客一目了然；

（13）充分利用好場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP，部分產(chǎn)品的DM及產(chǎn)品介紹應(yīng)放置在距離產(chǎn)品最近且明顯的位置；

（14）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則： 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；

（15）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是顏色鮮艷、體積大、明顯的產(chǎn)品）

（三）依產(chǎn)品或項(xiàng)目進(jìn)行陳列的法則

汽車用品陳列常常依產(chǎn)品或項(xiàng)目分類情況而定。在一般的情況下，應(yīng)放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產(chǎn)品、3M產(chǎn)品等，不應(yīng)采取開架的陳列方式。

1.隨意性購買品：

隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進(jìn)行購買的產(chǎn)品或項(xiàng)目。大多是常用小產(chǎn)品或項(xiàng)目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機(jī)常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產(chǎn)品或項(xiàng)目應(yīng)放在店面主要通道。

2.針對性購買品：

針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。

3.奢侈品：

奢侈品又稱貴重產(chǎn)品或項(xiàng)目（如汽車音響、汽車鍍晶和DVD導(dǎo)航等），顧客一般會認(rèn)真計劃和進(jìn)行品質(zhì)、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業(yè)的區(qū)域中進(jìn)行銷售并配合一定的實(shí)驗(yàn)說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。

（四）人手分配原則

1.經(jīng)理可以根據(jù)車流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： （1）增加銷售機(jī)會；

（2）保障賣場和施工現(xiàn)場的安全，慎防店面盜竊。

2.注意事項(xiàng)：確保進(jìn)入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店面被盜）；

（五）員工接待顧客的十個場景及禮儀規(guī)范

1.等待顧客

正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客離近時2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產(chǎn)品或項(xiàng)目時與其他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 2．接待顧客

正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

展示產(chǎn)品或項(xiàng)目

正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件產(chǎn)品或項(xiàng)目時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產(chǎn)品或項(xiàng)目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的產(chǎn)品或項(xiàng)目或給予指引；當(dāng)顧客在選擇產(chǎn)品或項(xiàng)目時希望聽取你的建議，應(yīng)該選擇你認(rèn)為合適的產(chǎn)品或項(xiàng)目雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿產(chǎn)品或項(xiàng)目；態(tài)度傲慢，拒絕拿產(chǎn)品或項(xiàng)目給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等），當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似產(chǎn)品或項(xiàng)目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它產(chǎn)品或項(xiàng)目及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目

正確做法：運(yùn)用FBA知識，向顧客推薦產(chǎn)品或項(xiàng)目；在介紹時要讓顧客充分了解產(chǎn)品或項(xiàng)目的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的特點(diǎn)；拿出產(chǎn)品或項(xiàng)目后、不講解或講解中表達(dá)不清，與顧客爭論。

標(biāo)價開票

正確做法：清晰地念出產(chǎn)品或項(xiàng)目的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫小票。

錯誤做法：產(chǎn)品或項(xiàng)目標(biāo)價不清或錯誤；顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

收款

正確做法：接受付款，高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確保收款正確。

錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

檢查產(chǎn)品或項(xiàng)目

正確做法：檢測之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產(chǎn)品或項(xiàng)目混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺。

錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。

檢查憑證

正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的留存聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產(chǎn)品或項(xiàng)目退換或返修時查驗(yàn)。

錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)）。

交付產(chǎn)品或項(xiàng)目

正確做法：向顧客遞交產(chǎn)品或項(xiàng)目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：隨意地將產(chǎn)品或項(xiàng)目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產(chǎn)品或項(xiàng)目交給顧客。

送客

正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備銷售。良好的產(chǎn)品或項(xiàng)目可吸引顧客繼續(xù)光臨店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保 持產(chǎn)品最高價值。貨品管理主要包括：采購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。

（一）貨品采購管理

1．貨品采購原則

（1）適銷原則：采購的產(chǎn)品或項(xiàng)目必須適合公司銷售或服務(wù)需求。

（2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法立足于當(dāng)今的市場競爭，因此采購人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，不予購進(jìn)。

（3）適時原則：產(chǎn)品或項(xiàng)目供應(yīng)不及時將會影響公司的利益和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項(xiàng)目提前采購