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第一篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

1、負責(zé)建立健全部門的相關(guān)制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；

2、負責(zé)組織、安排客服部的各項工作，組織召開工作例會、外包服務(wù)溝通會，提出問題及改進意見，并負責(zé)改進工作及落實；

3、負責(zé)轄區(qū)物業(yè)的清潔、綠化、租擺等現(xiàn)場環(huán)境管理工作及外包服務(wù)商的工作情況進行檢查監(jiān)督，對于不合格情況進行評判，并跟進改進結(jié)果；

4、負責(zé)客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

5、執(zhí)行物業(yè)巡查，巡查范圍包括物業(yè)設(shè)施運行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務(wù)、員工儀表、紀律及工作表現(xiàn)等，并跟進整改；

6、負責(zé)培訓(xùn)及提高部門人員文化素養(yǎng)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；負責(zé)部門員工的考核及任免工作；負責(zé)園區(qū)所需物資的補充；

7、合理控制部門費用成本；

8、負責(zé)制定部門工作計劃、培訓(xùn)計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執(zhí)行及成本的有效控制；

9、負責(zé)編制項目半年度滿意度調(diào)查方案，并組織實施；

10、負責(zé)各租戶費用的崔收工作；

11、負責(zé)部門資產(chǎn)管理及統(tǒng)計工作；

12、上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

第二篇：物業(yè)客服的崗位職責(zé)

1、負責(zé)物管中心前臺咨詢、接報事處理及回訪工作；

2、協(xié)助作好有償服務(wù)項目；

3、負責(zé)業(yè)主信息管理、業(yè)主入住、二次裝修手續(xù)、物品進出登記等日常手續(xù)的辦理；

4、負責(zé)協(xié)調(diào)管理物業(yè)相關(guān)配套設(shè)施的工作；

5、負責(zé)收繳物業(yè)相關(guān)費用，建立并做好相關(guān)收費記錄；

6、負責(zé)協(xié)調(diào)其他部門做好日常報修、投訴等工作；

7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)處理其他事宜。

第三篇：物業(yè)公司客服崗位職責(zé)

1、物業(yè)服務(wù)工作，接受入伙手續(xù)辦理、裝修申請、報修處理、維護客戶關(guān)系及客服回訪，解決客述;

1、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理其他事物;

2、熟悉物業(yè)前臺客訴。

第四篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負責(zé)本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作；

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意；

3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；

4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查；

5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè)；

6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施；

7、負責(zé)創(chuàng)優(yōu)（建）活動的組織與實施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象；

2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作；、

3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。

4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪；

5、負責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議；

8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度；

9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。

三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作；

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》；

3、公司的政策與程序，服務(wù)之標準；

4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行；

5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識；

6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務(wù)；

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》；

8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》；

9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》；

10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》；

11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查；

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè)；

13、增值性服務(wù)項目的開展及落實；

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作；

15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等；

2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪；

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等；

4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理；

5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié)；

6、負責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理；

7、負責(zé)物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳；

8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。

第五篇：物業(yè)客服的崗位職責(zé)

1、負責(zé)統(tǒng)籌所轄區(qū)域業(yè)主相關(guān)事務(wù)；

2、負責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主檔案資料管理；

3、負責(zé)所轄區(qū)域業(yè)務(wù)投訴處理；

4、對所轄區(qū)域的收費率、滿意度負責(zé)

第六篇：物業(yè)客服部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務(wù)，及時、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

2、接待熱情、服務(wù)禮貌。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。

3、負責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

4、負責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。

5、負責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負責(zé)裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結(jié)算等）。

6、負責(zé)接聽電話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收、跟蹤落實相關(guān)事宜、將信息及時反饋給業(yè)主。

7、負責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

8、負責(zé)受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴。

9、負責(zé)定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見。

10、負責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

11、負責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12、負責(zé)管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。

13、負責(zé)小區(qū)外來人員的管理。

14、負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。

16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

1、應(yīng)注意：入伙方面，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）；

業(yè)主身份證或護照復(fù)印件（驗原件）；公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收據(jù)；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章；業(yè)主的身份證或護照原件及復(fù)印件；代理人的身份證或護照原件及復(fù)印件。

2、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)

主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。

3、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料，如：《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料，收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認簽名，管理處留存。

4、交房手續(xù)辦理完畢后，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號；將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

三、裝修方面

1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》；并向

小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下：購房合同；購房付款憑證；身份證；產(chǎn)權(quán)證；能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證。

2、物業(yè)使用人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。

3、裝修人委托的裝修企業(yè)，應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件，并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣。

4、裝修人自行進行裝修，應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書。

5、裝修人申報裝修時，應(yīng)與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

四、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的，應(yīng)告知業(yè)主予以注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內(nèi)的安全防護欄；

2、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置；

3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道；

4、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5、裝修管理人員，應(yīng)認真履行告知義務(wù)，在裝修申報審核時，應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人和裝修施工負責(zé)人。

6、裝修管理人員，應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責(zé)人，應(yīng)在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

7、裝修人和裝修施工負責(zé)人，應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計圖紙上簽字確認，物業(yè)復(fù)印存檔

8、裝修管理人員，應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費用后，憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理。為便于管理，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查、出小區(qū)時退還。

10、裝修人自行裝修的，負責(zé)電線、水管、燃氣管道等安裝的人員，應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。

五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1、搭建建筑物、構(gòu)筑物；

2、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門、窗；

3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)；

4、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

5、開挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，破壞房屋外貌；

7、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場地，擅自移動共有設(shè)施、

設(shè)備；

8、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果；

9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)；

10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能；

11、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施；

12、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設(shè)施；

13、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設(shè)施

14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全、使用安全，以及影響建筑外貌的行為。

告知裝修人，如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層、超過設(shè)計標準增加樓面荷載的，應(yīng)當經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。