千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客戶服務(wù)部客服人員崗位職責(zé)(合集)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客戶服務(wù)部客服人員崗位職責(zé)(合集)》。
第一篇：客服崗位職責(zé)
收銀客服規(guī)章制度
為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；
1.開(kāi)店之前檢查收銀機(jī)等設(shè)備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準(zhǔn)備工作。 2.收銀臺(tái)內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書(shū)報(bào)雜志等） 3.收銀員每次換零時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)金額及辨別真假鈔，并確認(rèn)。
4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房
5.每天交上去的結(jié)賬單要字跡清楚，不允許涂改。
6.唱收唱付，禮貌用語(yǔ)要到位（指顧客能聽(tīng)清，聽(tīng)懂不產(chǎn)生誤會(huì)）。 7.工作中不允許玩手機(jī)，有顧客結(jié)賬不允許接聽(tīng)電話。 8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。
9.收銀線不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。
10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當(dāng)月考核。 11.收銀員因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成漏掃商品者，將納入當(dāng)月考核。 12.收銀過(guò)程中不認(rèn)真造成支付方式錯(cuò)誤的，將納入當(dāng)月考核。
13.顧客沒(méi)有會(huì)員卡收銀員不能用自己的會(huì)員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。 14.收銀員工（除吃飯外）不允許購(gòu)物
15.超市有抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，收銀員不允許積攢小票參與抽獎(jiǎng)，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。
16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務(wù)臺(tái)。
17.現(xiàn)金辦安全準(zhǔn)確及時(shí)處理所有的現(xiàn)金，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺(tái)使用。 18.進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)盤查記錄每位收銀員的收銀差異。 19.現(xiàn)金辦工作結(jié)束后到賣場(chǎng)看貨品日期。 20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來(lái)都要在服務(wù)臺(tái)簽字。
當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。
客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部崗位職責(zé)
客戶服務(wù)崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)
物流客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)
第二篇：客服部門崗位職責(zé)
僅供個(gè)人參考
客服崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范
For personal use only in study and research; not for commercial use
目的：
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問(wèn)題。 敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； (2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；
(4) 客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
(5) 客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；
第五條 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語(yǔ)言表達(dá)能力 6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7、熟練的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧 12、良好的傾聽(tīng)能力
(二) 工作內(nèi)容與工作流程
第一條 電話服務(wù) (1) 被動(dòng)接聽(tīng)
負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶來(lái)電，了解用戶需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(2)主動(dòng)撥打
每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。
(3)值班接聽(tīng)
為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問(wèn)題。
工作內(nèi)容
1.工作細(xì)則
? 電話接通后，需讓用戶提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶的身份； ? 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢問(wèn)用戶有什么需要幫助；
? 用戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
? 用戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，
如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；
? 客戶問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話；
2.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答 。
? 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？
? 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！ ?
我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。
第二條 客服崗位分工
根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無(wú)正文
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無(wú)正文
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無(wú)正文
不得用于商業(yè)用途
第三篇：售前客服崗位職責(zé)
售前（中）客服崗位職責(zé)
一、如何定義售前（中）客服
售前服務(wù)是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項(xiàng)、物流選擇、到貨時(shí)間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。
二、售前（中）工作開(kāi)展的意義
1、塑造品牌（店鋪）形象
對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。
2、提高成交率
現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，
從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家了解購(gòu)物需求等督促買家及時(shí)付款。
3、提高回頭率
當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。
三、售前（中）客服的工作內(nèi)容
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對(duì)保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>
客戶覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、營(yíng)銷。客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷工作。在顧客的咨詢購(gòu)買過(guò)程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買方案。同時(shí)，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿就送活動(dòng)，從而提升客單價(jià)。注意：由于促銷活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線才可獲得贈(zèng)品，一分都不能少。
4、掌握店鋪整體動(dòng)態(tài)，有任何異常情況需及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。
5、客戶下單付款，與客戶核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等情況。
6、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。
7、發(fā)貨通知。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單
類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。
8、訂單跟進(jìn)。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問(wèn)題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要根據(jù)對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線查詢到結(jié)果，告知顧客進(jìn)展及大約到貨時(shí)間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)?shù)剜]局11185服務(wù)電話，進(jìn)行相應(yīng)了解和跟進(jìn)?？爝f途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進(jìn)入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋?，把相關(guān)信息告知給售后同事。
9、Cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費(fèi)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時(shí)，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。
10、洽談結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查及評(píng)分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客對(duì)你的此次服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對(duì)交易進(jìn)行評(píng)分的之前，有任何問(wèn)題都是隨時(shí)可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項(xiàng)均給予我們五分鼓勵(lì)。告知顧客，憑五分滿意評(píng)分截圖，下次購(gòu)物可以享受減價(jià)五元的優(yōu)惠。
第四篇：醫(yī)院客服部崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.通過(guò)客服電話或在線客服系統(tǒng)為客戶提供基金公開(kāi)信息、市場(chǎng)行情、新產(chǎn)品介紹、基金業(yè)務(wù)流程等咨詢以及為客戶提供帳戶信息的查詢;
2.負(fù)責(zé)接受客戶投訴,并及時(shí)處理和回饋;
3.負(fù)責(zé)記錄相關(guān)信息,并收集客戶回饋;
4.通過(guò)多層次服務(wù)體系,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
崗位要求:
1.知名院校大學(xué)本科學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)和金融等相關(guān)專業(yè);
2.普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力;
3.責(zé)任心強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、耐心和抗壓能力;
4.熟練運(yùn)用OFFICE軟件;
5.具備證券從業(yè)資格的將優(yōu)先考慮。
第五篇：客服崗位職責(zé)
客服崗位職責(zé)
1． 客戶服務(wù)
2． 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，建立公司的客戶服務(wù)體系，完善客戶服務(wù)管理制度。 2．根據(jù)公司的年度銷售計(jì)劃，主持制定年度工作計(jì)劃和客戶服務(wù)政策。
３．建立和維護(hù)全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并負(fù)責(zé)組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)和對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)審。
４．制定客服架構(gòu)，對(duì)各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考核，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，監(jiān)督各崗位完成工作任務(wù)。
５．負(fù)責(zé)客戶檔案的建立并指導(dǎo)下屬進(jìn)行跟蹤。 ６．審核各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算和監(jiān)控本部門各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。
７．負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢、投訴的處理，對(duì)重大質(zhì)量事故及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門作出處理意見(jiàn)，制止事態(tài)發(fā)展。
８．積極配合營(yíng)銷各項(xiàng)工作開(kāi)展，不斷提高服務(wù)檔次和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提升品牌形象。 9．分管技術(shù)培訓(xùn)、審核客戶質(zhì)量退貨、質(zhì)量信息反饋、客戶咨詢投訴等方面的工作。
三、技術(shù)支持
1．編寫(xiě)本公司客戶服務(wù)技術(shù)資料。
2．組織對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人員的技術(shù)培訓(xùn)。
3．根據(jù)各維修點(diǎn)反饋的質(zhì)量信息，會(huì)同公司相關(guān)部門，編發(fā)新產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和維修技術(shù)通知單，解答客戶疑難問(wèn)題，指導(dǎo)維修網(wǎng)點(diǎn)處理質(zhì)量故障。
4．建立維修檔案，定期匯總產(chǎn)品維修質(zhì)量信息并整理分析。 5．審核和統(tǒng)計(jì)客戶的產(chǎn)品質(zhì)量退貨和送修售前機(jī)。
6．綜合客服的各種質(zhì)量反饋信息，編制月度質(zhì)量分析報(bào)告，提出整改建議和合理化意見(jiàn)。
7．廣泛收集同行客戶服務(wù)資料信息和產(chǎn)品信息，提供給相關(guān)部門參考。 8．定期編寫(xiě)《客戶服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)部門工作情況。
四、配件專員
1．負(fù)責(zé)維修配件的計(jì)劃、發(fā)放、回收、退倉(cāng)、核銷。
2．審核維修網(wǎng)點(diǎn)配件的申請(qǐng)、退貨、跟進(jìn)維修配件款的確認(rèn)、到帳和退貨沖帳。 3．協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好維修配件臺(tái)帳。 4．每月定期編制配件報(bào)表，定期與維修網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)配件帳目。 5．每月定期統(tǒng)計(jì)分析配件的損耗，編出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 6．負(fù)責(zé)安排發(fā)運(yùn)配件的打包。
7．協(xié)助維修配件倉(cāng)做好倉(cāng)庫(kù)物料的管理。 8．編制和修改《維修零配件價(jià)目手冊(cè)》。
五．費(fèi)用結(jié)算
1．審核各維修網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)結(jié)算，電話回訪維修用戶，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。 2．對(duì)已審核的各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用辦理結(jié)算或轉(zhuǎn)貨款手續(xù)，并書(shū)面通知相關(guān)單位。 3．負(fù)責(zé)客戶費(fèi)用結(jié)算資料的整理、歸檔和保管。 4．定期統(tǒng)計(jì)費(fèi)用結(jié)算金額并編制明細(xì)報(bào)表。
5．協(xié)助技術(shù)主管統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修和配件損耗情況，提供維修質(zhì)量信息。 6．根據(jù)維修資料，協(xié)助信息管理員建立用戶檔案。
六．區(qū)域客服代表
1．接受客服的領(lǐng)導(dǎo)，配合各區(qū)域銷售經(jīng)理，根據(jù)公司的客戶服務(wù)政策開(kāi)展工作。 2．負(fù)責(zé)所屬銷售區(qū)域客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立和維護(hù)，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施有效管理監(jiān)督和考核。
3．開(kāi)展對(duì)本區(qū)域客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)培訓(xùn)和工作流程培訓(xùn)，提供技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。
4．初審各客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用，電話抽查訪,跟蹤服務(wù)質(zhì)量。 5．審核客戶因產(chǎn)品質(zhì)量原因的退貨，降低公司的產(chǎn)品退貨損失。 6．協(xié)助各客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好維修配件的申購(gòu)和管理。 7．積極處理用戶投訴，妥善處理重大質(zhì)量事故并及時(shí)上報(bào)。 8．全面收集所屬區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等信息，定期向公司客服部反饋
9．遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，定期編寫(xiě)各類工作報(bào)表和工作報(bào)告，匯報(bào)工作。
10．不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和社交能力，處理好與客戶、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、傳媒的關(guān)系，維護(hù)公司的品牌形象。
七．信息管理員
1．處理客戶的各種咨詢和投訴，做好記錄并反饋相關(guān)部門。 2．跟蹤客戶投訴和質(zhì)量反饋的處理結(jié)果并按要求做好記錄和回復(fù)。 3．收集匯總區(qū)域客服專員和客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理。
4．建立產(chǎn)品用戶檔案，跟蹤用戶產(chǎn)品使用情況，向用戶提供最新產(chǎn)品信息。 5．負(fù)責(zé)本部門文件資料的歸檔和管理，文件的接收和傳遞。 6．每月定期編制客戶咨詢及質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 7．完成部長(zhǎng)安排的臨時(shí)任務(wù)。
八．維修組
1．負(fù)責(zé)公司維修部的日常管理工作和維修工的工作安排。 2．負(fù)責(zé)客戶售前送修機(jī)的維修及安排送修機(jī)的發(fā)貨。
3．督促維修人員及時(shí)為用戶維修故障產(chǎn)品，填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》，保障維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4．負(fù)責(zé)維修部配件的管理，做到帳物相符。
5．定期編制維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析故障原因，對(duì)有代表性的故障問(wèn)題提出改進(jìn)建議。 6．按5S要求對(duì)維修場(chǎng)所（包括維修部配件倉(cāng)）進(jìn)行管理，保持環(huán)境的整齊清潔。 7．對(duì)維修人員和新入職維修員工進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)。 8．負(fù)責(zé)安排客戶退貨產(chǎn)品和配件的檢驗(yàn)和記錄。
9．優(yōu)化維修方案，提高維修進(jìn)度和維修質(zhì)量，降低維修成本。
