千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶客服專員崗位職責(zé)(推薦5篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶客服專員崗位職責(zé)(推薦5篇)》。

第一篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí)，

2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺(tái)交易;

3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

第二篇：淘寶客服的工作職責(zé)

1、答疑解惑

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2、討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感、

3、提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開、這就是銷售的境界了、

4、情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇、在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠、是一種情感的延續(xù)、這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。

5、問題處理

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理、如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

第三篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價(jià)

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1)拍下未付款的.，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

第四篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;

2.熟悉天貓，淘寶后臺(tái)操作流程，如：發(fā)貨，評(píng)價(jià)，訂單備注，修改價(jià)格等;

3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則;

4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶，催付款;

5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí)，做到遇到問題解決問題。

6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

7.接聽咨詢電話。

第五篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí)，

2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺(tái)交易;

3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。