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網絡部客服專員

入職必知說明書

網絡部 2016/2/2

目 錄

崗位基本信息 ...................................................................................................................................1 崗位任職資格 ...................................................................................................................................1 基本技能要求 ...........................................................................................................................1 進階技能要求 ...........................................................................................................................1 高級技能要求 ...........................................................................................................................2 崗位工作職責 ...................................................................................................................................2 學習...........................................................................................................................................2 標準化.......................................................................................................................................2 咨詢服務/銷售 .........................................................................................................................2 客戶管理 ...................................................................................................................................2 崗位晉升通道 ...................................................................................................................................2 崗位工作規(guī)范 ...................................................................................................................................3 在線咨詢工作規(guī)范 ...................................................................................................................3 電話咨詢工作規(guī)范 ...................................................................................................................3 客戶管理工作規(guī)范 ...................................................................................................................4 崗位培訓計劃 ...................................................................................................................................4 崗位常用表格 ...................................................................................................................................4 崗位工作報告 ...................................................................................................................................4 具體工作內容 ...................................................................................................................................4 咨詢服務工作 ...........................................................................................................................4 客戶管理工作 ...........................................................................................................................5 銷售工作 ...................................................................................................................................5 崗位績效考核 ...................................................................................................................................5 量化指標（50%） ....................................................................................................................5 工作質量度（30%） ................................................................................................................5 能力技巧（20%） ....................................................................................................................5 崗位基本信息

崗位名稱：網絡客服專員 崗位人數(shù)：1名 所屬部門：網絡運營部 直屬上級：網絡運營主管 職位等級：初級、中級、高級 崗位薪資標準：

可適應崗位：網絡銷售、電話銷售、網絡推廣

可升遷崗位：網絡客服主管、網絡運營主管、網絡運營經理、網絡運營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作經驗：1年及以上網絡客服或網絡推廣工作經驗； 適合年齡：20-30之間 性別：不限

基本技能要求

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 每分鐘打字速度在60字以上；

熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 良好的語言表達能力和溝通交流能力

熟悉電腦基本操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件 可承擔電話銷售及回訪的工作責任，普通話標準

思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識和應變能力強 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎能力

團隊合作意識及良好的學習能力

進階技能要求

1) 快速熟悉產品及服務的能力

2) 會利用自定義快捷回復快速解決常規(guī)問題

3) 熟悉常見電子商務平臺，如淘寶、天貓、團購網站等

1 4) 5) 6) 7) 掌握網絡購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 具備一定的銷售引導技巧

熟悉相關網絡技術，如PS、Html等軟件基礎使用 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的能力

高級技能要求

1) 2) 3) 4) 準確把握消費者心理，和消費者有效溝通的能力，完成消費者洞察 客戶投訴等負面影響危機處理的能力 可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售

具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際的問題） 5) 豐富的行業(yè)知識及經驗，對公司業(yè)務的深刻理解 6) 優(yōu)秀的人際關系的協(xié)調能力，有效工作 7) 具備一定的網絡推廣知識及經驗

崗位工作職責

學習

1) 2) 3) 4) 學習行業(yè)知識

學習公司產品、服務知識

對所學習行業(yè)、產品、服務及其他相關進行整合，形成知識庫 學習網絡銷售知識

標準化

1）標準在線咨詢、電話咨詢用語 2）標準電話咨詢語音語調

3）標準化短信、微信、QQ等手段通知客戶格式 4）標準在線咨詢、電話咨詢知識性話術

咨詢服務/銷售

1）售前支持：產品服務介紹，引導說服客戶達成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預約，到店完成交易跟進； 3）售后服務：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網絡訂單

客戶管理

1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案； 2）建立消費者洞察，評估消費者財務價值

3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 4）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

崗位晉升通道

網絡客服專員 — 網絡客服主管 — 客服部經理 — 運營經理 — 運營總監(jiān)

2 崗位工作規(guī)范

在線咨詢工作規(guī)范

1) 上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)；

2) 查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網站留言、微信公眾號留言、QQ留言及郵箱留言），及時予以詳細回復；

3) 售后問題或客戶意見建議，及時反饋給公司相關責任人進行處理

4) 如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)情況，應在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

5) 有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內）向對方問候，對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度

6) 客戶提起問題后，要及時回復，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內回復，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復；

7) 當客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

8) 回復客戶問題時，一定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題 9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關人員處理。

10) 并非所有問題都必須如實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達 11) 同時在線咨詢客戶很多時，應有秩序一一為在線客戶回復問題，未及時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務質量

12) 客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡單的用語 13) 對話結束后，應將客戶咨詢內容記錄下來，一邊匯總和分析； 14) 工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關的事情 15) 定期整體提交咨詢記錄等相關工作表格

電話咨詢工作規(guī)范

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄

上班時間內，客服電話必須保持開機正常通信狀態(tài)

上班時間內，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時查看電話記錄 有咨詢電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話

對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度 有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，認真記錄即時咨詢表 當客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 回應客戶問題時，一定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題

9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關人員處理。

10) 并非所有問題都必須如實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達

3 11) 如在咨詢過程中，意外掛斷，應立即主動撥打電話回應，并說明原因表達歉意，向客戶重復說明掛斷之前剛剛表達的內容

12) 通話結束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1) 建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務價值評估等

2) 認真填寫客戶即時咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）

3) 主動預約客戶到店體驗，將預約信息及時告知相關的門店負責人

4) 每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應的客戶管理系統(tǒng) 5) 將當天的客戶即時咨詢表整合進客戶管理系統(tǒng)

6) 定期或不定期進行客戶二次回訪，認證記錄，進行消費趨向分析 7) 客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓計劃

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 企業(yè)文化培訓 服務產品培訓 行業(yè)知識培訓 辦公自動化培訓 基礎網頁知識培訓 推廣技巧培訓 客戶管理培訓

崗位常用表格

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 客戶管理整合信息表

客戶咨詢即時記錄表（咨詢時填寫） 潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息） 成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

客戶留言、投訴、建議整合表（每個客戶一張單表） 客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄） 電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報告

1) 工作周報 2) 工作月報 3) 工作年報

具體工作內容

咨詢服務工作

4) 百度商橋咨詢服務 5) QQ、QQ群咨詢服務 6) 微信咨詢服務

4 7) 電話咨詢服務

客戶管理工作

1) 2) 3) 4) 5) 客戶信息登記 客戶回訪跟蹤 客戶需求挖掘 客戶財務價值評估 企業(yè)內客戶透明化

銷售工作

1) 在線主動銷售 2) 訂單處理 3) 電話銷售

崗位績效考核

量化指標（50%）

咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢（5%）、QQ咨詢數(shù)（2%）、微信咨詢數(shù)（3%） 到店：到店數(shù)（15%） 回訪：回訪數(shù)（10%） 銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質量度（30%）

標準：咨詢工作標準度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%） 有效：首次咨詢有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、咨詢到店率（5%）、主動促進銷售成交率（3%）

負面：有無投訴（2%）

能力技巧（20%）

1) 2) 3) 4) 5) 客戶需求挖掘能力（5%） 客戶財務價值評估能力（5%） 團隊合作及溝通能力（3%） 客戶信息整合能力（5%） 快速學習能力（2%）