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第一篇：客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

一、客戶(hù)信息資源管理

1〃制訂公司客戶(hù)關(guān)系管理辦法；

2〃公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn)； 3〃建立公司客戶(hù)完整數(shù)據(jù)庫(kù)；

4〃加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理； 5〃收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)。

二、客戶(hù)投訴受理與處理

1〃建立公司客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法，客戶(hù)意見(jiàn)的收集與反饋以及客戶(hù)投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪(fǎng)；

2〃設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，專(zhuān)人接聽(tīng)，并做好客戶(hù)意見(jiàn)、建議及投訴事項(xiàng)記錄；

3〃實(shí)行客戶(hù)投訴受理與處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶(hù)；

4〃月編報(bào)客戶(hù)投訴演示文稿及客戶(hù)服務(wù)中心受理與處理情況；落實(shí)專(zhuān)人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴資料情況，并建立客戶(hù)投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作；

三、客戶(hù)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開(kāi)辟"業(yè)主論壇"窗口，直接回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)、建議和投訴；

2〃建立公司客戶(hù)提交意見(jiàn)、建議和投訴渠道，設(shè)立專(zhuān)用客戶(hù)投訴電子郵箱；

3〃客戶(hù)意見(jiàn)網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)；

4〃建立公司"發(fā)言人"制度，專(zhuān)門(mén)跟蹤處理網(wǎng)上客戶(hù)各類(lèi)咨詢(xún)與投訴事項(xiàng)。

四、會(huì)員俱樂(lè)部管理

1〃會(huì)員客戶(hù)基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛(ài)好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。

2〃編制會(huì)員俱樂(lè)部宣傳資料，招募新會(huì)員（含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)）；

3〃制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。

4〃定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂(lè)部雜志及公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)有關(guān)信息資料，保持信息互通；

5〃參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶(hù)提供必要的法律事務(wù)咨詢(xún)； 2〃為公司臨時(shí)購(gòu)房合同（認(rèn)購(gòu)書(shū)）條款修訂和房屋買(mǎi)賣(mài)合同（含補(bǔ)充合同）條款修訂提供法律咨詢(xún)；

3〃負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)；

房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)類(lèi)崗位職責(zé)

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)

房地產(chǎn)客服服務(wù)管理崗位職責(zé)

房地產(chǎn)客服崗位職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)

第二篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售部崗位職責(zé)

XX公司銷(xiāo)售部工作職責(zé)

一、組織架構(gòu)圖（隨著項(xiàng)目開(kāi)發(fā)量等相關(guān)情況的變化，人員配備也會(huì)做相應(yīng)調(diào)整）。

二、崗位職責(zé)

（一）部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)： 1. 2. 3. 統(tǒng)籌各項(xiàng)目的整體工作；協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系； 完成各項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)、目標(biāo)均價(jià)及銷(xiāo)售利潤(rùn)率；

及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況，下月銷(xiāo)售計(jì)劃及各項(xiàng)目存在問(wèn)題的解決方案； 4. 5. 6. 7. 8. 9. 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目廣告方案的策略及投放建議，把握每月廣告投放費(fèi)用及比例； 定期與項(xiàng)目有關(guān)人員開(kāi)會(huì)溝通，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，并確定銷(xiāo)售方向； 及時(shí)了解各項(xiàng)目存在的各項(xiàng)問(wèn)題，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)解決； 負(fù)責(zé)確認(rèn)相關(guān)圖紙的相關(guān)方案、銷(xiāo)售資料；

負(fù)責(zé)審核每月（周）的促銷(xiāo)計(jì)劃、每月廣告費(fèi)用、每月報(bào)紙廣告稿件的審核。 負(fù)責(zé)簽約部日常工作安排與管理，解決相關(guān)協(xié)調(diào)問(wèn)題及突發(fā)問(wèn)題；

10. 完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

（二）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：

1. 根據(jù)公司要求及項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度制定當(dāng)期銷(xiāo)售目標(biāo)，實(shí)施目標(biāo)管理，制定并貫徹當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)推售計(jì)劃。

2. 每月貨量組織，價(jià)格制定及銷(xiāo)售計(jì)劃、推廣計(jì)劃審核及上報(bào)。 3. 各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表的制定和提交審核。

4. 與設(shè)計(jì)、工程、財(cái)務(wù)部協(xié)作，進(jìn)行項(xiàng)目產(chǎn)品規(guī)劃、裝修標(biāo)準(zhǔn)制定及調(diào)整、簽約管理及跟蹤、商業(yè)銷(xiāo)售及租賃等相關(guān)事宜的處理及跟蹤。

5. 月度投放計(jì)劃的審定：各種媒體的甄選及投放，投放媒介效果評(píng)估，各種媒體活動(dòng)的組織，媒體獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。

6. 組織廣告平面設(shè)計(jì)制作，完成硬廣、軟文新聞的撰寫(xiě)及發(fā)布，現(xiàn)場(chǎng)物料的制作，廣告包裝。

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7. 組織并實(shí)施項(xiàng)目各種公關(guān)活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)的新聞媒體炒作。

8. 實(shí)時(shí)把握項(xiàng)目實(shí)際情況，向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)信息，協(xié)助制定銷(xiāo)售策略，并推進(jìn)銷(xiāo)售策略貫徹執(zhí)行。

9. 銷(xiāo)售管理制度制定，銷(xiāo)售價(jià)格、促銷(xiāo)政策的制定，銷(xiāo)售人員的管理及激勵(lì)、確保完成項(xiàng)目下達(dá)當(dāng)期銷(xiāo)售指標(biāo)。

10. 定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)考核及指引，定期與項(xiàng)目所有人員召開(kāi)例會(huì)總結(jié)項(xiàng)目問(wèn)題并解決，提出銷(xiāo)售建議等。

11. 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目人員計(jì)劃工作的執(zhí)行情況；以及接待中心的日常監(jiān)督管理工作（售樓處、樣板間及看房通道）：售樓處、樣板間軟硬裝修配飾，現(xiàn)場(chǎng)廣告包裝、銷(xiāo)售物料制作、保安保潔管理。組織協(xié)調(diào)工程、物業(yè)，維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 12. 與客服部協(xié)作，及時(shí)處理問(wèn)題客戶(hù)的投訴；負(fù)責(zé)督導(dǎo)銷(xiāo)售人員售后服務(wù)工作，自覺(jué)維護(hù)公司形象及信譽(yù)；

13. 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目人員的日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，提出晉升、獎(jiǎng)罰等相關(guān)建議；

14. 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對(duì)購(gòu)置、領(lǐng)用或報(bào)廢處理的報(bào)告進(jìn)行審核；

15. 定期組織項(xiàng)目人員考察競(jìng)品項(xiàng)目及知名樓盤(pán)，并督促項(xiàng)目人員完成考察報(bào)告及時(shí)在部門(mén)內(nèi)分享；

16. 完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

（三）策劃崗位職責(zé)：

1. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)策劃工作（包括項(xiàng)目階段性的推廣工作和主題創(chuàng)意、銷(xiāo)售活動(dòng)的組織與執(zhí)行、設(shè)計(jì)方案跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售資料制作等工作）； 2. 參與園林、建筑、設(shè)計(jì)公司洽談?dòng)嘘P(guān)方案并具體跟進(jìn)； 3. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目階段性的推廣工作和主題創(chuàng)意；

4. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心、樣板房及園林展示區(qū)的軟裝方案實(shí)施、報(bào)告申請(qǐng)及請(qǐng)款等事項(xiàng)； 5. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心、巡展場(chǎng)地的包裝方案并具體制作跟進(jìn)；

6. 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況，下月銷(xiāo)售計(jì)劃及項(xiàng)目存在的問(wèn)題的解決方

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案；

7. 每月負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與上報(bào)、文件資料的存放與更新；

8. 跟進(jìn)項(xiàng)目的出街資料的審核及匯簽工作（裝修標(biāo)準(zhǔn)、簽約圖、交樓時(shí)間等）； 9. 制定每月促銷(xiāo)計(jì)劃、預(yù)算及媒介安排，每周跟進(jìn)平面廣告的定稿及確定戶(hù)外廣告、電視、廣播等制作；

10. 負(fù)責(zé)協(xié)助制定銷(xiāo)售資料（價(jià)目表、付款方式、裝修標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)計(jì)劃）；

11. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)項(xiàng)目的有關(guān)文件、款項(xiàng)等申請(qǐng)（招標(biāo)書(shū)、合同蓋章、款項(xiàng)申請(qǐng)）及報(bào)銷(xiāo)； 12. 負(fù)責(zé)各媒體投放文字的審核及內(nèi)容的更新； 13. 負(fù)責(zé)收集記錄項(xiàng)目各階段發(fā)展歷程的圖片及視頻； 14. 加強(qiáng)與廣告設(shè)計(jì)公司與代理公司的配合與協(xié)調(diào)工作； 15. 負(fù)責(zé)廣告公司與代理公司企劃文案的指導(dǎo)、審核等相關(guān)工作；

16. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織實(shí)施，并做好媒體廣告宣傳及事后總結(jié)報(bào)告； 17. 完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

（四）銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的管理并能調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員工作積極性。每月做好銷(xiāo)售人員工作表現(xiàn)評(píng)核表及業(yè)績(jī)排行榜，并遞交所屬項(xiàng)目經(jīng)理審核，對(duì)表現(xiàn)欠佳的銷(xiāo)售人員進(jìn)行指引及處理，并保證公平對(duì)待；

2. 協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)談判，處理臨時(shí)問(wèn)題；

3. 清晰了解現(xiàn)場(chǎng)施工情況、工程進(jìn)度、小區(qū)環(huán)境等，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)與物業(yè)公司及工程管理公司協(xié)調(diào)處理并反映給所屬項(xiàng)目經(jīng)理；

4. 必須每天做好審核銷(xiāo)控的準(zhǔn)確性及報(bào)數(shù)的工作，并定期與簽約人員核對(duì)銷(xiāo)控； 5. 通過(guò)每日早晚會(huì)及時(shí)傳達(dá)公司的最新指示，每周與銷(xiāo)售人員開(kāi)會(huì)總結(jié)當(dāng)周銷(xiāo)售情況：各單位的銷(xiāo)售走勢(shì)、均價(jià)的變化、下周銷(xiāo)售計(jì)劃；

6. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作，參與并制定現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)；督促置業(yè)顧問(wèn)定期回訪(fǎng)客戶(hù)，收集客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)疑及建議，定期總結(jié)成文字上報(bào)，以完善銷(xiāo)售策略，并及時(shí)改進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售工作中出現(xiàn)的不足；

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7. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員考勤統(tǒng)計(jì)及排班倒休；

8. 制定每周展銷(xiāo)會(huì)報(bào)表（包括每周成交及報(bào)廣圖表分析、每周成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表、電話(huà)統(tǒng)計(jì)表、來(lái)訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)售套數(shù)、面積、均價(jià)圖表、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)排行榜），以及每月銷(xiāo)售月報(bào)表（包括銷(xiāo)售套數(shù)、面積、均價(jià)統(tǒng)計(jì)圖表，成交電訪(fǎng)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）； 9. 與財(cái)務(wù)部做好交單工作及核對(duì)每月銷(xiāo)售總金額、撻/退定名單；

10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研，收集競(jìng)品信息并進(jìn)行分析、評(píng)估，提交市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 11. 做好項(xiàng)目解釋、客戶(hù)投訴等工作；

12. 負(fù)責(zé)樓盤(pán)所有文具的領(lǐng)取、派發(fā)及回收，每月統(tǒng)計(jì)樓盤(pán)下月所需文具數(shù)量，制定文具申領(lǐng)預(yù)算遞交至負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總及簽批； 13. 完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

（五）置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：

1. 必須服從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 2. 完成銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)；

3. 盡心盡職，完成公司或銷(xiāo)售部布置的各項(xiàng)工作；

4. 能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶(hù)的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作,對(duì)下定客戶(hù)按照要求及時(shí)督促其完成簽約、交付房款、以及辦理貸款手續(xù)等簽約步驟； 5. 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記表；

6. 認(rèn)真接待每一位客戶(hù)，做好個(gè)人數(shù)據(jù)，整理并做好當(dāng)日小結(jié)； 7. 認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并及時(shí)回饋；

8. 要有成本意識(shí)，學(xué)會(huì)守價(jià)，以維護(hù)公司的利益作為首要職責(zé)； 9. 節(jié)約公司每項(xiàng)花費(fèi)，并愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；

10. 視跟進(jìn)客戶(hù)的情況及時(shí)更新調(diào)整，針對(duì)困難客戶(hù)要與銷(xiāo)售主管協(xié)商對(duì)策； 11. 完成來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)量定額和達(dá)到洽談時(shí)間的要求； 12. 保證經(jīng)手的銷(xiāo)售合同的準(zhǔn)確性和有效性；

13. 對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的物業(yè)條件和銷(xiāo)售進(jìn)度要做到充分了解； 14. 上報(bào)每日各種工作報(bào)表。

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第三篇：房地產(chǎn)客服年終總結(jié)

成為一名房地產(chǎn)客服，最主要的任務(wù)和工作就是幫助公司的銷(xiāo)售人員找到一定的有意向的顧客，并且對(duì)公司的已有的顧客的售后和一些問(wèn)題的解決和幫助。自己在xxx房地產(chǎn)公司工作的這段時(shí)間里，我也感到非常的開(kāi)心，以至于現(xiàn)在自己的試用期結(jié)束了才回過(guò)神來(lái)，才感嘆時(shí)間過(guò)的可真快啊。

在xxx房地產(chǎn)工作的這段時(shí)間里，公司的同事都非常的友善，他們也幫助了我很多，如果沒(méi)有他們的幫助和照顧，自己的工作也不可能開(kāi)展的真的順利，xxx房地產(chǎn)是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的大集體，是一個(gè)互相幫助互相成長(zhǎng)又會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)體，每個(gè)人都會(huì)在別人需要幫助的時(shí)候熱情的伸出自己的援助之手，但是又都會(huì)把地方當(dāng)成自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在該合作的時(shí)候好好的合作，在該努力的時(shí)候又都會(huì)盡自己的權(quán)利去競(jìng)爭(zhēng)去奮斗，所以我從自己加入到公司之后，我就被公司的這樣的積極、向上的氛圍給吸引了，我也更加的`懂得自己要想融入這個(gè)大集體，成為這個(gè)大家庭的一員還需要自己更加的努力，公司的一切都在激勵(lì)著我，這也是自己一直以來(lái)都格外的努力的原因。

在工作上面，我也盡自己的全力去幫助公司的銷(xiāo)售找到比較有意向的顧客，也讓他們能夠有更多的機(jī)會(huì)去完成訂單，并且也會(huì)通過(guò)自己的方法去讓顧客對(duì)我們的房子產(chǎn)生一定的興趣，為公司銷(xiāo)售人員下一步的銷(xiāo)售奠定一定的基礎(chǔ)，更是在對(duì)于顧客的售后方面，我也會(huì)認(rèn)真的對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題，盡自己的努力去幫助他們解決問(wèn)題，深知顧客就是上帝這句話(huà)的意義，所以在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我也會(huì)盡可能的拿出自己的最好的一面去面對(duì)，不管是對(duì)待自己什么樣的工作，都會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)且細(xì)致的去完成，也不管自己面對(duì)的客戶(hù)是什么樣的，都會(huì)特別友善和平的對(duì)待客戶(hù)。

這段時(shí)間不僅僅在自己的工作當(dāng)中成長(zhǎng)了很多，因?yàn)榭头墓ぷ鞯奶厥庑裕乙矊W(xué)會(huì)了很多在人際關(guān)系的處理和相處方面的技巧和方法，哪怕自己現(xiàn)在所做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但是我始終會(huì)在工作當(dāng)中一直努力，爭(zhēng)取成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

我相信自己在xxx房地產(chǎn)當(dāng)中會(huì)學(xué)到很多，也會(huì)成長(zhǎng)很多，我也相信之后的自己一定會(huì)在工作當(dāng)中更加的努力，給公司帶來(lái)更多的利益，也希望公司愿意給我這樣一個(gè)證明自己的機(jī)會(huì)。

第四篇：房地產(chǎn)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、管理區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的客服相關(guān)工作;

2、與營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)等部門(mén)配合進(jìn)行前期風(fēng)控管理工作;

3、參與樓盤(pán)交付驗(yàn)收全面管理工作;

4、妥善處理客戶(hù)投訴事件;

5、提升業(yè)主關(guān)系滿(mǎn)意度,組織各種活動(dòng);

6、客服團(tuán)隊(duì)的搭建和培養(yǎng);

任職要求:

1、大專(zhuān)或以上學(xué)歷;

2、五年以上大型房地產(chǎn)公司客服服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

3、具有風(fēng)控、大規(guī)劃交付、處理客戶(hù)投訴的經(jīng)驗(yàn),具有處理內(nèi)外部各類(lèi)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn);

4、熟練操作電腦辦公軟件,親和力強(qiáng),善于溝通,執(zhí)行力強(qiáng)。

第五篇：大客戶(hù)服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1.制訂大客戶(hù)中心的工作計(jì)劃，提出年度工作目標(biāo)，合理分配工作任務(wù)。2.負(fù)責(zé)大客戶(hù)中心工作人員的管理，績(jī)效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。3.負(fù)責(zé)審定大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。4.牽頭開(kāi)發(fā)重點(diǎn)大客戶(hù)，組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點(diǎn)大客戶(hù)的見(jiàn)面和聯(lián)誼活動(dòng)。5.組織撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)案例、各類(lèi)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)。

第六篇：客服部門(mén)年終工作總結(jié)

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理6976戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù)。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。

在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的不足，在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和。

20xx年和重點(diǎn)：

20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。