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第一篇：客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

1、對營運經(jīng)理負責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2、確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3、指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6、跟蹤售后信息反饋，負責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8、負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。

9、監(jiān)督各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10、在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與研發(fā)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)

部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進；

11．與客戶交流時，應(yīng)熱情、細心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出

解決問題的方法；

12、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、

想客戶之所想 ，維護客戶資源，防止客戶流失； 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

13、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以改進服務(wù)或

14、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；

15、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理；

為客戶提供其他可能性服務(wù)。

16、完成上級交辦的其它任務(wù)。

第二篇：客服部門年終工作總結(jié)

一、管理精細化

xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xx管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使xx管理工作，達到了上級的要求。

二、工作標準化

xx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理，加快xx速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓xx水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項xx指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強。

我也知道我有一些不好的.習(xí)，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

第三篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部每日崗位職責(zé)

· 客 戶 服 務(wù) 部 每 日 崗 位 職 責(zé) ·

1.上班第一時間，打開相應(yīng)電源開關(guān)、電視音響、咖啡機、熱飲等，準備相應(yīng)播放的歌曲與播報節(jié)目。

2.客人排拍程序與步驟交接尤為重要，但切忌厚此薄彼。外拍時間要因天氣、時令妥善掌握。

3.員工儀容儀表、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的全天候督導(dǎo)與檢查。嚴格遵照公司管理條例。認真做到照章辦事嚴禁徇私舞弊。

4.向每位來店消費的客戶了解他們的切身感受。仔細了解造成顧客不滿的原因是什么，及時反饋客戶心里的感受·感覺，按時填寫前臺值柜表，想辦法挽回流失的顧客。

5.處理公司日常經(jīng)營中與顧客產(chǎn)生的糾紛。在處理業(yè)務(wù)爭議時，務(wù)必做到禮貌、迅速、合理、以顧客滿意為基礎(chǔ)，兼顧公司利益。如遇難以解決的糾紛須馬上向店長匯報，及時解決。如產(chǎn)生損害顧客利益或不能合理解決客怨給公司帶來損失的情況，客服部須付一定責(zé)任。

6.定期與民政部門員工聯(lián)系，獲取民政部門顧客資料。及時針對客戶群體進行電話回訪，保持24小時與顧客聯(lián)系，提高客戶訂單量。 7.凡年、節(jié)及本店大型活動，可向有業(yè)務(wù)往來的單位和客戶個人發(fā)信函或賀卡，或電話邀約，參加公司的慶?；顒?，并發(fā)客戶周年卡。

8.對來店咨詢考察和參觀的客人要熱情友好，向他們介紹情況，要認真細致，給客人留下良好的印象。

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2010-10-04 客戶服務(wù)部每日崗位職責(zé)

9.掌握和了解公司各部門的工作流程，熟悉自身業(yè)務(wù)，并作好與各部門主管的密切配合工作。

10.對顧客及有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位進行禮節(jié)性拜訪或電話問候，聯(lián)絡(luò)增加感情交流。

8.上班時間客服部無人接聽電話；接到客戶投訴電話，未及時了解

情況、做出合情處理者，視為違規(guī)。

9.隨時搜集，人們對本影樓的公眾形象的言論，客觀地作出評價；了解競爭對手的各項公共關(guān)系及現(xiàn)有活動，予以定期評估及回饋，以便進行本公司經(jīng)營路線的調(diào)整與修正。

10.未及時督導(dǎo)被客戶投訴之工作人員自身改進者，視為違規(guī)。 11.了解和掌握市場信息，進行市場分析，了解同行的業(yè)務(wù)情況，收集業(yè)務(wù)情報，向店長提供報告，便于店長決策，使影樓銷售建立在可行·可靠的基礎(chǔ)上。

12.未及時在客戶拍照時探班、電訪了解客戶切身感受者，視為違規(guī)。 13.未把客戶資料及時建檔、歸檔，造成客戶資源流失者，視為違規(guī)。 14.客戶取件完后，應(yīng)再次電話回訪了解其對公司品質(zhì)情況的觀點與看法，否則視為違規(guī)。

15.每月定期電訪部分老客戶，從而再次塑造公司良好形象，未做到者，視為違規(guī)。

16.上班先抄一下電表數(shù)，打開店堂音樂和電視機，和部分電燈和空調(diào)，查看今天拍攝客人，如有客人遲到10分鐘沒來的，要打電話詢問情況，

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2010-10-04 客戶服務(wù)部每日崗位職責(zé)

17.接待已過來拍照的客人，辦理余款手續(xù)(必須余款付清才可拍攝)，幫客人開拍片企劃書（企劃書上寫好客人的資料，和照片的張數(shù)），辦理顧客更衣柜押金手續(xù)，再把客人介紹給禮服師（按一手交一手說話術(shù)交接）顧客拍完后，企劃書收回，并查看攝影部及化妝部是否按要求填寫企劃書。

18.檢查各部門的儀表，工裝，工牌，妝面，沒有達標的進行懲戒處罰。

19.11到16點之間對昨天拍攝客人進行電訪，把客人滿意度的分數(shù)寫到表格并且記錄到系統(tǒng)，如有投訴等情節(jié)嚴重的，需立即報告店長。

20.12點后對門市接單流失客戶進行電訪，并統(tǒng)計書面表格和電子檔。 21.下午4點左右安排明天拍照客人，并進行電話通知，告知拍攝注意情況和余款情況，及拍攝地點（門市4點后預(yù)約的客人必須和客服部電話溝通）

22.對來選結(jié)婚當(dāng)天禮服的顧客，電腦確認新娘妝的日期和時間（需要有憑證）配合禮服師來做

23.廚房和保潔阿姨領(lǐng)取東西要寫領(lǐng)料單，并且登記賬本，領(lǐng)取別針，燈泡等小東西的，直接在本子上登記簽字，對買進來的東西要寫入庫單，均要有當(dāng)事人簽字

24.每天登記客人的資料，用Excel表格，（顧客姓名 拍攝種類 金額

地址 電話）

25.每天中午11：00-12：00準備客人用餐，統(tǒng)計吃飯的人名單，并且JFR

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2010-10-04 客戶服務(wù)部每日崗位職責(zé)

用表格的形式記錄。

26.物品的保管，包括廚房和倉庫，注意好物品的使用情況，提前安排司機購買

27.客服需每天監(jiān)督控制用電情況，空調(diào)除了攝影棚（按實際情況），外面溫度不超過26度，主要常開的是 化妝部和攝影棚的空調(diào)，更衣室和前臺安照實際情況酌情而定。 28.建立完善網(wǎng)絡(luò)營銷體系。

上述條款違紀一次樂捐20元及20次體罰，兩次樂捐40元40次體罰，月累計三次者降級或辭退。

我已知曉上述內(nèi)容，保證認真遵守。

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)人員簽字：

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第四篇：房地產(chǎn)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、管理區(qū)域內(nèi)所有項目的客服相關(guān)工作;

2、與營銷、設(shè)計等部門配合進行前期風(fēng)控管理工作;

3、參與樓盤交付驗收全面管理工作;

4、妥善處理客戶投訴事件;

5、提升業(yè)主關(guān)系滿意度,組織各種活動;

6、客服團隊的搭建和培養(yǎng);

任職要求:

1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷;

2、五年以上大型房地產(chǎn)公司客服服務(wù)管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先

3、具有風(fēng)控、大規(guī)劃交付、處理客戶投訴的經(jīng)驗,具有處理內(nèi)外部各類關(guān)系的經(jīng)驗;

4、熟練操作電腦辦公軟件,親和力強,善于溝通,執(zhí)行力強。

第五篇：客服部門年終工作總結(jié)

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。

培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。

所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。

我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!