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物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
6.2.1 客戶服務(wù)主管
工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理
直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員 崗位職責(zé)：
（1） 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；
（2） 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)； （3） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人； （5） 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作； （7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8） 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；
（9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作；
（11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；
（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)； （13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；
（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查； （16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； （17）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； （18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。 （19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 （20）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。
6.2.2 客戶服務(wù)助理
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：
（1） 定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)；
（2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
（3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告； （4） 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；
（5） 定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。
6.2.3 前臺(tái)接待員
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：
（1） 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問(wèn)、投訴、電話來(lái)訪； （4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等； （5） 保持總臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄；
（7） 隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)； (8) 收取業(yè)主繳費(fèi)； (9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。
6.2.4 資料員
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：
（1） 客戶資料的整理與錄入；
（2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打?。?(4) 整理與管理本部與空置房鑰匙； （5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
