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第一篇：前臺規(guī)章制度
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
第二篇：足浴規(guī)章制度
足浴規(guī)章制度
1、認(rèn)真遵守國家法律法規(guī)，認(rèn)真遵守店內(nèi)各項制度。
2、技師上班時須自行整理好儀容儀表、化淡妝、穿白色棉襪，如不遵守罰款20元。
3、技師上鐘期間不得接打私人電話，不得看電視，看手機(jī)、心不在焉，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。
4、所有員工上班不得遲到，遲到一小時之內(nèi)罰款30元，遲到超過一小時按曠工處理，晚班罰款200元，當(dāng)期工資不予發(fā)放，白班罰款100元，連續(xù)曠工3天開除處理，工資押金不退。
5、培養(yǎng)良好的工作素制，敬業(yè)愛崗、節(jié)約水電，如技師上完鐘不及時關(guān)空調(diào)、電視、機(jī)頂盒罰款10元，破壞店內(nèi)設(shè)施均按原價賠償。
6、從上班起必須做到面帶笑容，熱情好客，自然大方，如帶情緒或情緒低落者均以停鐘并罰款20元作為處理。
7、做完鐘后，必須到前臺通知下鐘，擅自提前出鐘者以充公做為處理，客人自原提前須在顧客離店前通知前臺，不報單或報錯單罰款20元，并補(bǔ)充原單損失部分。
8、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序，杜絕無故減免服務(wù)項目違者罰款20元。
9、技師不得所要及收取顧客小費及物品，杜絕以店內(nèi)
個人名義向顧客借錢、借物，如發(fā)現(xiàn)有此類丑惡現(xiàn)象罰款200元并打掃一周店內(nèi)衛(wèi)生。
10、上班期間如遇顧客無理要求，或失態(tài)時因婉言拒絕，情況嚴(yán)重時應(yīng)向上級匯報即時處理，不得私自與顧客發(fā)生沖突或辱罵客人違者罰款30元，禁止和顧客外出，混吃混喝每次罰款50元。
11、不得在大廳或走廓聚論，或以個人言論評價顧客或店內(nèi)員工是非違者罰款20元。
12、所有技師需按順序依次上鐘，不許搶鐘，不得因個人關(guān)系問題私自介紹點鐘，如發(fā)生此類現(xiàn)象違規(guī)者做充公處理，特殊情況則由當(dāng)班經(jīng)理按排，不得拒鐘其他技師不得有另議違者罰款30元。
13、店內(nèi)員工應(yīng)當(dāng)搞好同事關(guān)系，相互團(tuán)結(jié)，在營業(yè)期間杜絕打架斗毆，如發(fā)生打架現(xiàn)象先動手者罰款600元，吵架雙方罰款200元。
14、店內(nèi)員工如有請假者，需得到當(dāng)班經(jīng)理的批準(zhǔn)后方能離崗，不允許帶假、發(fā)信息請假，請長假須請假條為準(zhǔn)，不得續(xù)假否則按曠工處理。
15、因技師自身原因?qū)е骂櫩褪軅?，該技師?fù)責(zé)顧客全部損失及賠償。
16、上正常班員工在白天值班期間一律不準(zhǔn)請假，固定班請假須在一點半以后。
17、主動培養(yǎng)個人上班的積極性，在做鐘期間若有顧客去衛(wèi)生間則有相應(yīng)技師帶領(lǐng)并自行幫顧客沖洗并主動關(guān)門違者罰款10元。
18、技師在做鐘期間應(yīng)在房門口放一雙鞋，作為有客人的標(biāo)志，違者罰款10元，做鐘期間不得反鎖房門違者罰款200元。
19、如因技師服務(wù)不到位或自身原因遇客人投訴者，充公并罰款30元。
20、技師做鐘期間應(yīng)自身把握分寸，和客人交流期間不得嚴(yán)重的亂打亂擰亂掐顧客，違者罰款20元。
21、店內(nèi)員工應(yīng)愛店如家，保護(hù)店員內(nèi)設(shè)施，盡量把握尺度，如有上鐘期間應(yīng)操作不當(dāng)，造成窗簾掉落或暖氣罩損壞均按原價賠償。
22、晚上7點半到4點半不允許在包廂里睡覺，違者罰款20元。
23、如遇顧買單時多付錢者，均以計算為營業(yè)額，杜絕私人已囊，違者罰款50元。
24、頭班、二班須在前廳值班接待客人否則以過鐘外理并照單賠償，上鐘后二班即時通知下兩班值班員工違者罰款20元。
25、因員工不及時打水泡腳，造成顧客流失均照單賠償。
26、因技師服務(wù)懶惰、不積極、沒有主動為顧客擦鞋主
動穿襪者罰款10元。
27、迎送客人要熱情，態(tài)度要端正，遇見客人應(yīng)主動問好，違者罰款20元。
28、周未白天值班及開大會遲到者罰款30元，其他其間20元。
29、如遇有拼房間顧客時服務(wù)結(jié)束后相應(yīng)技師自行換上消毒單違者罰款20元。
30、如有員工在店內(nèi)抽煙被發(fā)現(xiàn)罰款100元，如因店員個人因素引起店內(nèi)失火一切損失由當(dāng)事人自行承擔(dān)。
31、店內(nèi)固定員工杜絕私自買鐘發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。
32、技師上班期間一切行動聽指揮，服從經(jīng)理按排，如不服從者罰款50元，私自調(diào)鐘不按安排上鐘者處以充公罰款30元作為處理。
33、值班待崗每人30分鐘期間，不許打電話、發(fā)短信（接電話除外）靠門打鬧嬉戲喧嘩，違者罰款10元。
34、技師上鐘期間不得與同事閑聊，違者罰款10元，為保證上鐘質(zhì)量技師上鐘做背部按摩或推鹽油等動作時不允許坐在床邊，違者罰款20元。
35、技師在包廂休息時不充許躺臥睡覺、造成床單不整潔者罰款10元。（如有睡覺者罰款20元）
36、技師上鐘浪費藥品者（如10
8、188或60單項足浴）以充公做為處理。
37、技師上鐘期間將墊腳毛巾等物品擺放整齊違者罰款10元。
38、技師應(yīng)鐘時扭扭捏捏，不大方，肢體儀態(tài)差，該鐘充公。
39、上鐘期間技師犯困睡覺，影響服務(wù)質(zhì)量者該鐘充公。 40、沒有集體榮譽(yù)感、不服從兩店調(diào)整者，需補(bǔ)償雙倍單費。
41、每期發(fā)放工資之前罰款達(dá)到100元，的員工抄寫規(guī)章制度一份。（累計100元的倍數(shù)的均律上遞增）在開會時閱讀。
42、白天值班的服務(wù)員必須在一樓大廳休息，不得隨意在二樓三樓逗留，違者罰款10元。
43、每十天有一次晚到或早退，兩次或兩次以上及十天有錯者，工資推遲一期發(fā)放。
44、如見客人不問好，不鞠躬者第一次罰款10元，若再犯罰款翻倍。
45、技師上完鐘后請及時檢查包廂內(nèi)有沒有遺留的物品，如拖鞋、暖氣瓶等，如發(fā)現(xiàn)有未請理干凈者罰款10元。
46、技師做完鐘后請?zhí)嵝杨櫩蛯⒆约旱奈锲穾Ш茫绨l(fā)現(xiàn)包廂有客人遺留的物品處以該技師罰款50元。
47、上班期間不打招呼外出，該技師罰款50元。
48、員工辭職需提前15天以書面形式遞交辭職，報告
經(jīng)理批準(zhǔn)以后方可離職，否則所有工資不在計算。
49、所有員工上班期間必須隨身攜帶口噴、硬幣、指甲剪、打火機(jī)。缺一樣罰款10元。
50、上班期間員工禁止在天臺接打電話違者罰款50元。
51、洗腳盆必須貼名字，每天清洗，如犯其中一條，罰款10元。
52、白天員工在大廳值班形象不佳者（如脫鞋、躺、臥、坐姿不佳等）罰款50元。
53、店內(nèi)在任何物品不允許私自變賣（如飲料瓶、紙箱）違者罰款50元。
54、如中途因客人投訴要求換人者充公罰款30元。
55、如有兩次請假半天者工資推遲一期發(fā)放。
56、員工不許挑選客人，挑選鐘，違者罰款10元
57、值班期間不能因個人情緒隨便停鐘違者算過鐘。
58、每天下班前最后一班值班待崗人員須關(guān)閉電源（門、燈、顯示器、大廳燈）并將凳子，垃圾筒等收回店內(nèi)，關(guān)閉一樓大包電源及大門違者罰款20元，因自身原因造成財物丟失，則原價賠償。
59、技師下鐘后應(yīng)及時計算好顧客消費總額，提前與收銀員核對并送客人到吧臺，不報單，報錯單均罰款20元，并且少報單的部分由相應(yīng)負(fù)責(zé)人補(bǔ)償金額。
60、技師每天須將各自的清腳盆，清洗干凈，違者罰款
10元，但技師在點名前如因上鐘沒有清洗盆子則不予以罰款。
61、技師在每天7:00上班以前必須換成平底鞋，不允許技師在7:00點名后穿高跟鞋，造成噪音違者罰款10元。
62、白班值班員工每天按鐘的順序排列下來最后一位技師首先要統(tǒng)計預(yù)算當(dāng)天的消耗品其次擦洗潔面產(chǎn)品與火罐、裝酒精、精油、檢查物品違者各罰款20元。
63、二樓上鐘技師有責(zé)任維持秩序盡量安撫客人不要吵鬧，并給予合理的解釋，如技師在，不僅不制止客人亂鬧，還與客人一起打鬧，違者罰款20元。
64、技師進(jìn)房間時要主動問好并落落大方的向顧客報工號（先生您好，我是XX號很高興為您服務(wù)）不報者罰款20元。
65、技師上鐘時須用多少紙巾等就拿多少用不完應(yīng)及時送回吧臺，如故意浪費者以買一包毛巾作為處罰。
66、技師每天7:30開始手機(jī)處于靜音狀態(tài)，如開會或包廂手機(jī)響鈴處以10元罰款。
67、每期工資技師營業(yè)額最高的獎勵的百分之五個點（55%）提成做為獎勵。
68、技師每日點鐘費做排名，第一名獎勵現(xiàn)金100元，第二現(xiàn)金獎勵80元，第三獎勵現(xiàn)金50元予以鼓勵。
69、上鐘技師泡腳后到吧臺領(lǐng)取毛巾與電視搖控器與空
調(diào)板，下鐘后將其交與吧臺，違者罰款10元。
70、技師應(yīng)培養(yǎng)良好的責(zé)任感，當(dāng)遇上鐘服務(wù)員沒有到位時頭班的服務(wù)員將負(fù)責(zé)前的一切做好準(zhǔn)備，直至上鐘服務(wù)員到位并做好交接否則罰款20元，如頭班即時上鐘本班工作將接給二班。
71、任何人不得在吧臺放私人物品保持吧臺整潔（例如：充電器、衣服、頭飾、小吃、鞋），否則丟掉并罰款每樣10元。
72、技師不得向客人說店內(nèi)制度及其他技師私人生活問題違者罰款30元并向該師當(dāng)面道歉。
73、技師在給客人他務(wù)修腳的時候只能以1對1以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)不得竄臺，如發(fā)現(xiàn)類似狀況罰款30元。
74、技師須每日梳造型，化妝，如形象差者，罰款20元。
75、技師在上鐘期間應(yīng)對火罐進(jìn)行審查，每個上客身的罐都不許有破損，如火罐造成客人劃傷者此鐘充公。且罰款30元。
76上鐘期間不許無故出入，如吃飯、喝水，聊天，買東西等如有例外須得到經(jīng)理的批準(zhǔn)。
規(guī) 章 制 度
1．每天按時上下班，不遲到不早退，遲到半小時內(nèi)罰款
50元。半小時以上按曠工半天處理。曠工白天半天罰款200元，曠工晚上半天罰款300元，曠工全天罰款500元。曠工三天則按自動離職處理，工資一律不予結(jié)算！
2.應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，衣著要整潔得體，儀表端莊！女技師不得披頭散發(fā)，應(yīng)化淡妝，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)佩戴戒指，做到文明禮貌，熱情周到，為客人提供一流的服務(wù)，一流的按摩技術(shù)!違者罰款30元。
3.技師如需請假，必須提前一天書面申請，待管理人員批準(zhǔn)方可生效，違者按曠工處理！不能電話請假，電話請假一律無效。病假者例外，病假者需出示當(dāng)天醫(yī)院的配藥單，醫(yī)院證明一律無效！
4.上班后一律不準(zhǔn)外出或離開休息室，確因急事或特殊情況須經(jīng)管理人員批準(zhǔn)方可離開，并通知鐘房。未請假外出者罰款50元。
5.技師在接到鐘房通知上鐘時，必須五分鐘內(nèi)到達(dá)指定的房間為客人服務(wù)。技師下鐘后必須三分鐘內(nèi)離開房間！違者罰款30元。
6.上班叫鐘不在休息室的牌子放后面。追究其責(zé)任，并處以30元罰款。
7.不得無故拒鐘，拒鐘罰款100元，拒點鐘者罰款200元。 8.技師之間不得相互推薦點鐘，推薦點鐘者罰款100元，被推薦者罰款50元！
9.被客人投訴者，經(jīng)調(diào)查屬實是自身原因者罰款100元。 10.在營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇見客人不打招呼問好，進(jìn)房敲門不規(guī)范，不跟客人報工號者罰款20元。
11.技師上鐘10分鐘—15分鐘，客人有權(quán)要求換第二個技師，但必須經(jīng)管理人員同意方可。不許當(dāng)場抱怨或辱罵客人，或給客人臉色看!違者罰款50元。
12.給客人做鐘時不得縮短上鐘時間，由此被客人投訴不買單者，客人的單由技師買！另罰款100元！
13.技師不允許挑客人，如不愿給客人加鐘者，經(jīng)查屬實罰款100元。
14.技師在上鐘期間遇到什么問題必須向當(dāng)班管理人員報告，不得當(dāng)面與客人之間發(fā)生爭執(zhí)，違者罰款100元。
15.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，知錯不改，反而強(qiáng)詞奪理，與管理人員吵鬧，頂撞上司者罰款100元。
16.同事之間應(yīng)和睦相處，不得有吵架.打架的行為，若有違反者不管事情的錯與對，雙方各罰款100元。遇到什么問題向管理人員匯報處理！
17.禁止公物私用，或偷吃公司所贈客人水果或飲料。違者罰款50元！事情嚴(yán)重者視為偷盜行為，交于當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚恚?/p>
18.上鐘服務(wù)態(tài)度欠佳或敷衍了事。不認(rèn)真上鐘者，一經(jīng)查實，罰款100元！遭到客人投訴者罰款200元。如造成客
人不買單者，另賠鐘錢。
19.技師上鐘期間，擅自離開房間，以及竄房者！或利用清腳時故意拖延時間者罰款50元。
20.技師下鐘后，最后出房間的技師應(yīng)自覺守單送客，如上鐘需向樓面人員交代說明，如沒有說明交代，客人跑單自行負(fù)責(zé)！另罰款50元
21．技師在為客人泡完腳后，足浴桶必須放好，不許亂扔，如有發(fā)現(xiàn)罰款30元。
22.在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得抽煙，聚賭，不得在上班時間內(nèi)回宿舍睡覺，違者罰款50元。
23.親朋好友來訪，未經(jīng)管理人員同意，嚴(yán)禁在工作場所及宿舍逗留或留宿，違者罰款50元，造成后果者自負(fù)。
公司本著共同發(fā)展.公平公正的原則定下以上規(guī)章制度.望全體員工自覺遵守！
第三篇：前臺規(guī)章制度
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
第四篇：前臺規(guī)章制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
第五篇：前臺規(guī)章制度
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財務(wù)部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負(fù)責(zé)人參加例會
2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池―45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：
（1）問好
（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。
2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人：
（1）主動問好；
（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。
5、下班之前：
清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區(qū)崗位職責(zé)
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。
2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。
休閑廳崗位職責(zé)
1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項目。
2、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。
3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責(zé)
1、落實主管下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點到，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責(zé)
一、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴(yán)格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細(xì)的個人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ)。經(jīng)理職責(zé)
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實施。
四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。
五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。
八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。
行為規(guī)范：
1、言談：
（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。
（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。
（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。
（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
（9）客人來時要問好?！?/p>
員工守則
1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。
2、不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班。
4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準(zhǔn)向客人索要小費及其它物品。
7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。
9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。
10、不準(zhǔn)侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。
11、不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。
13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。
違犯者按情節(jié)處以10――100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退。
