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第一篇：酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運(yùn)轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱(chēng)，是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則?？茖W(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，是國(guó)家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn)，對(duì)促進(jìn)酒店的依法經(jīng)營(yíng)和管理具有重要意義。

當(dāng)前，許多酒店，特別是星級(jí)酒店都制定了嚴(yán)密科學(xué)的規(guī)章制度，如管理方案、員工手冊(cè)、服務(wù)規(guī)程等，對(duì)促進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對(duì)酒店規(guī)章制度還裝訂成冊(cè)，員工人手一份。國(guó)家旅游局曾專(zhuān)門(mén)發(fā)文在全國(guó)星級(jí)酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問(wèn)題，如有些規(guī)章制度違背國(guó)家法律法規(guī)，有些規(guī)章制度缺乏整體觀念，常常存在“按下葫蘆瓢起來(lái)”的現(xiàn)象，有些規(guī)章制度過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠規(guī)范，有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。

如何解決這些問(wèn)題呢？酒店在制定規(guī)章制度過(guò)程中，應(yīng)體現(xiàn)“四性”。

1、合法性

酒店規(guī)章制度是國(guó)家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實(shí)的基礎(chǔ)，酒店規(guī)章制度只有符合國(guó)家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性，首先要做到管理權(quán)限合法，酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權(quán)利，這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國(guó)家法律法規(guī)賦予的權(quán)限，其規(guī)章制度就是違法無(wú)效的。如國(guó)家法律規(guī)定，只有司法機(jī)關(guān)具有依法對(duì)個(gè)人進(jìn)行搜查的權(quán)力，但有的單位在制訂《行政督察條例》時(shí)卻規(guī)定，對(duì)外出帶包的員工，值班保安有權(quán)進(jìn)行搜查，顯然，這超越了自身的權(quán)限，并違反了法律規(guī)定，該條無(wú)效。

其次，要做到管理內(nèi)容合法，酒店管理內(nèi)容的很多方面，國(guó)家都有法律規(guī)定，如經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理、勞動(dòng)管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護(hù)等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度，其內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時(shí)工管理暫行辦法》規(guī)定，各部門(mén)臨時(shí)用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動(dòng)合同，不交納社會(huì)保險(xiǎn)金等內(nèi)容，就不符合《勞動(dòng)法》第十六條，建立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同和第七十二條，用人單位和勞動(dòng)者必須依法參加社會(huì)保險(xiǎn)，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的規(guī)定。

再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)的保證?，F(xiàn)在，不少酒店對(duì)違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進(jìn)行處罰，如有的單位《職工獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定，新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的，除扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金外，延長(zhǎng)試用期6個(gè)月，就與《勞動(dòng)法》第二十一條，勞動(dòng)合同可以約定試用期。試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月的規(guī)定相悖。

2、實(shí)用性

酒店制定規(guī)章制度是為了實(shí)現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)，所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實(shí)際情況，能夠執(zhí)行且有利于酒店的發(fā)展。

從內(nèi)容上看，制度的實(shí)用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有利于推動(dòng)酒店發(fā)展。另一方面，也要與酒店內(nèi)部實(shí)際情況相符，在促進(jìn)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下，做到實(shí)事求是，可以執(zhí)行。如有的單位為強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，制定了《酒店內(nèi)部審計(jì)條例》，由于后續(xù)改革和配套規(guī)章沒(méi)有跟上，雖是一個(gè)好制度卻無(wú)法執(zhí)行，相反，卻損害了制度的嚴(yán)肅性。

3、規(guī)范性

酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡(jiǎn)明扼要，體例保持統(tǒng)一性。可采用序言、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項(xiàng)規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門(mén)，配合執(zhí)行部門(mén)和違規(guī)監(jiān)督部門(mén)。如有的單位在制訂《關(guān)于外欠管理的幾項(xiàng)規(guī)定》時(shí)，只有執(zhí)行部門(mén)，沒(méi)有違規(guī)監(jiān)督部門(mén)，雖然制訂了制度，卻因不規(guī)范，造成沒(méi)有檢查、沒(méi)有落實(shí)，形同虛設(shè)。

4、協(xié)調(diào)性

酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系，規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系，不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容，要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系，避免沖突和遺漏。同時(shí)注意規(guī)章制度在批準(zhǔn)和發(fā)布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性，防止規(guī)章制度的審議、批準(zhǔn)、發(fā)布程序發(fā)生錯(cuò)誤和政出多門(mén)?！豆痉ā返谖迨畻l規(guī)定，經(jīng)理“擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規(guī)章”，第四十六條規(guī)定，董事會(huì)“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會(huì)討論決定，有些要提交董事會(huì)討論通過(guò)。討論通過(guò)的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。

酒店規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、規(guī)范性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，一旦實(shí)施，酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則，違反規(guī)章制度將受到懲罰。因此，酒店在制定規(guī)章制度時(shí)，要體現(xiàn)“四性”。

第二篇：酒店前臺(tái)工作計(jì)劃

因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

一、總結(jié)上半年工作

以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

1、做好內(nèi)部人員管，在管上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶(hù)的維護(hù)。

6、嚴(yán)格管制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

7、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

8、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

二、下半年工作計(jì)劃

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題；

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；

⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的'培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德；

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬；