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第一篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

編制：福建省纖維檢驗(yàn)局 客戶服務(wù)中心

2010年8月初稿

目 錄

第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客戶服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。

第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章 職 責(zé)

第五條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理； (3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

(5) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 電話禮儀規(guī)范

6.1 接聽電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

(2) 接聽電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問您有什么需要幫

助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

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(3) 語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。

(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派

人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ?

接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ?

接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ?

接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。

6.2 電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

(1) 您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單

位服裝檢測(cè)情況？

(2) 您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？

(3) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？

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(4) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?******** ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？)

(a) 檢測(cè)的準(zhǔn)確性。 (b) 檢測(cè)的及時(shí)性 （c）檢測(cè)過程中的服務(wù)態(tài)度

(d) 是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。

6.3 客戶信息的收集

及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。 6.4 客戶來訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問題

及時(shí)疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四章 客戶咨詢和投訴處理

第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

1、 咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。 2、 查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。

3、 投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1 一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不

好，而造成客戶的抱怨。 3.2 重大投訴

3.2.1 危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較

大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。

第二篇：快遞公司客服規(guī)章制度

快遞公司客服規(guī)章制度

一、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個(gè)流程。

2.負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域客戶問題和投訴的處理和根據(jù)及跟進(jìn)。

3.負(fù)責(zé)管理各類相關(guān)報(bào)表的制作。

4.執(zhí)行上級(jí)關(guān)于客戶的服務(wù)與運(yùn)作指令。

5.每天早上九點(diǎn)及下午四點(diǎn)各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準(zhǔn)確；如貨物已到達(dá)，則發(fā)短信并致電客戶收貨點(diǎn)查詢到貨情況（到貨時(shí)間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等）。

6.遇到貨物運(yùn)輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時(shí)記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。

7.月底審核托運(yùn)站回單運(yùn)輸費(fèi)用后與托運(yùn)站進(jìn)行對(duì)賬，有異常情況及時(shí)反饋客服主管及業(yè)務(wù)員。

8.收集與反饋客戶的意見

9.完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。

二、了解客戶

1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地）

2、 了解客戶發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求）

3、 了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處）

三、客服崗前培訓(xùn)

1、語(yǔ)言

聲音一定要甜美，說話語(yǔ)氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)稍等，不好意思，謝謝等

2、形象

個(gè)人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。

3、禮儀

站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等

4、行為

客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來。

5、態(tài)度

工作一定要認(rèn)真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個(gè)問題，多以公司利益為重。

客服部規(guī)章制度2016-09-19 20:33 | #2樓

一、客服部總規(guī)章制度

(一) 了解客服部重要性

1. 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購(gòu)買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

2. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。

（二）儀容儀表

1. 隊(duì)員必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入到工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。

2. 上崗時(shí)間隊(duì)員須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。

（三）行為規(guī)范

1. 員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報(bào)刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。

2. 工作時(shí)間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3. 愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司辦公設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

4. 保管好各自工作必需品。

5. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與指示。

（四）保密制度

1. 每人分配一臺(tái)電腦、一個(gè)專用旺旺帳號(hào)、一個(gè)專用E店寶帳號(hào)；個(gè)人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個(gè)人密碼。

2. 任何時(shí)間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號(hào)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3. 下班應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及其他辦公電器。

4. 嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。

（五）考勤制度（包括調(diào)班換班制度；請(qǐng)假制度）

1. 嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。

2. 特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。

3. 換班雙方必須將工作交接清楚。

4. 換班、還班均不得請(qǐng)假。

5. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

6. 每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。

7. 夜班不允許請(qǐng)假、休息，如有特殊情況，需找人代班。

8. 遇特殊情況不能上班，必須提前請(qǐng)假。

9. 請(qǐng)假必須逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假。

10. 所有換班、請(qǐng)假必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準(zhǔn)。

二、客服部各崗位職責(zé)及工作流程

（一）部門主管

1. 崗位職責(zé)

① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 ④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。

⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。

（二）售前客服

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 ⑤ 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交 與我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下××，要求修改成××，已修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：××××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時(shí)間（詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注（備注為：客戶要求××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。

⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服

處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù)；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成××，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名）；已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 ⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己用E店寶查看庫(kù)存情況。

⑨ 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購(gòu)買全羊毛及橡膠底手工鞋的時(shí)候，統(tǒng)一告訴客戶“您購(gòu)買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服

1. 崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。

② 對(duì)客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)（接待售后客戶）

② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。 ④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、聯(lián)系方式、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)?？蛻舾嬷素涍\(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。

⑤ 退貨收到后，由倉(cāng)庫(kù)員驗(yàn)貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個(gè)別沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條的包裹，倉(cāng)庫(kù)員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。

⑥ 換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺(tái)紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號(hào)為：××××---2012.××.×× 姓名），售后登記表上做好換貨單號(hào)登記，留言給客戶旺旺號(hào)，告知換貨發(fā)出的單號(hào)。

⑦ 跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

⑧ 疑難件要及時(shí)跟蹤，必要時(shí)電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號(hào)、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達(dá)等情況；快件需退回重發(fā)的，及時(shí)在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準(zhǔn)答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準(zhǔn)方可答應(yīng)客戶。

（四）打單人員

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握軟件操作，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)軟件各項(xiàng)功能。

② 細(xì)心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯(cuò)誤。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄訂單跟蹤旺旺號(hào)（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息） ② 負(fù)責(zé)店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點(diǎn)完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當(dāng)天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)。）

③ 客戶要求修改地址及商品屬性時(shí)，客服會(huì)在后臺(tái)修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時(shí)需特別注意，并且在E店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的情況。

④ 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)告知打單人員，打單人員處理完畢后及時(shí)反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。

⑤ 包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會(huì)打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。

⑥ 換貨收到統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)部驗(yàn)貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉(cāng)庫(kù)部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號(hào)反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。

三、日常管理制度

（一）人員安排齊全后會(huì)做一個(gè)具體值班表

（二）工作時(shí)間 （每5天輪一次班） ★：晚班不允許休息、請(qǐng)假，只許換班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30

晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30

打單： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30

（三）部門總獎(jiǎng)罰制度

獎(jiǎng)罰說明：① 獎(jiǎng)罰制度以現(xiàn)金獎(jiǎng)罰；加減評(píng)分獎(jiǎng)罰為主

② 部門主管需在每月獎(jiǎng)罰登記表做好獎(jiǎng)罰登記及統(tǒng)計(jì)工作

③ 所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

④ 每人每月有：100元全勤獎(jiǎng) 與 200元工作表現(xiàn)獎(jiǎng)

⑤ 每人每月給予100分

100-90：每分扣懲10元

90-80 ：每分扣懲20元

80-70 ：每分扣懲30元

70-60 ：每分扣懲40元

60分以下 ：解雇

⑥ 每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分?jǐn)?shù)重新以100分開始計(jì)算。

⑦ 客服部一半或一半以上人員得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。

1. 上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準(zhǔn)后予以簽卡，簽卡申請(qǐng)每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請(qǐng)簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。

2. 每月嚴(yán)格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)以后換班方可生效（臨時(shí)通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。

3. 上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時(shí)間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時(shí)，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請(qǐng)示主管，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

4. 如遇特殊原因需要請(qǐng)假的，需提前向部門主管請(qǐng)假，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時(shí)提出；不得越級(jí)請(qǐng)假，越級(jí)請(qǐng)假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎(jiǎng)。

5. 用真誠(chéng)的心接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，一次扣該客服3分。

6. 客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團(tuán)隊(duì)的任何意見、建議、想法需記錄下來，對(duì)創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采納后，將給予加3-20分不等的獎(jiǎng)勵(lì)或一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

7. 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對(duì)不予遵守者，將予以解雇。

8. 發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯(cuò)誤，避免公司損失的，將給予加2分獎(jiǎng)勵(lì)。

9. 與客戶交流完畢，訂單確認(rèn)，卻沒有及時(shí)關(guān)閉對(duì)話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。

10. 下班時(shí)間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的，扣3分。

11. 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎(jiǎng)勵(lì)。

12. 客服部所有需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙處理的.（例如要求倉(cāng)庫(kù)部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機(jī)打出或者將情況寫在便簽上，交由倉(cāng)庫(kù)員處理。信息填寫錯(cuò)誤，影響倉(cāng)庫(kù)部工作效率的，一次扣3分。

13. 如有緊急事情需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉(cāng)庫(kù)部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。

14. 換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。

15. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。

16. 發(fā)現(xiàn)有客戶中差評(píng)某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。

（四）客服部主管獎(jiǎng)罰制度

1. 沒有及時(shí)提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。

2. 沒有定制好值班表、值日表，導(dǎo)致客服部工作混亂的，每月扣3分。

3. 隨意批準(zhǔn)下屬請(qǐng)假，換班，導(dǎo)致上班期間人員混亂的，每次扣3分。

（五）售前客服獎(jiǎng)罰制度

1. 客戶有特殊情況，沒有后臺(tái)修改備注妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶追究的，扣2分。

2. 備注妥當(dāng)或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導(dǎo)致打單人員打錯(cuò)單、倉(cāng)庫(kù)部發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。

3. 客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時(shí)通知相關(guān)人員，導(dǎo)致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。

4. 后臺(tái)備注妥當(dāng)，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對(duì)應(yīng)旺旺號(hào)的負(fù)責(zé)人，扣該負(fù)責(zé)人1分。

（六）售后客服獎(jiǎng)罰制度

1. 客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實(shí)溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。

2. 非質(zhì)量問題答應(yīng)客戶承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換的，扣3分。

3. 客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)收到貨無法根據(jù)表格說明的情況驗(yàn)貨的，扣2分。

4. 售后問題沒有拍照確認(rèn)，就答應(yīng)客戶由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換，倉(cāng)庫(kù)收到貨反饋沒有所述問題的，客戶墊付運(yùn)費(fèi)由該客服承擔(dān)，另扣2分。（內(nèi)里、鞋墊等質(zhì)量問題無法拍照的情況除外。）

5. 沒有跟客戶說明清楚要確保鞋子完好無損，導(dǎo)致客戶胡亂包裝，我們收到破損的鞋子，影響第二次銷售的，扣2分。

6. 沒有明確告訴客戶要墊付運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致客戶發(fā)了到付件的，扣3分。（如事后有說服客戶承擔(dān)一半到付運(yùn)費(fèi)的，扣分將予以取消。）

7. 沒有跟客戶說明填寫好售后服務(wù)卡，或者放紙條寫上ID跟聯(lián)系方式，影響倉(cāng)庫(kù)部驗(yàn)貨效率的，扣1分。

8. 沒有及時(shí)處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪被扣分的，扣3分。

9. 沒有及時(shí)處理退款中的訂單，導(dǎo)致退款自動(dòng)成功，客戶又沒有將貨退回的，扣3分。（如事后跟客戶溝通，成功將貨退回，或者客戶愿意補(bǔ)給我們商品全額的，扣分將予以取消。）

10. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，將換貨快遞單號(hào)反饋給售后客服登記，售后客服沒有及時(shí)留言告知客戶換貨運(yùn)單號(hào)，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者申請(qǐng)退款的，扣2分。

（七）打單人員獎(jiǎng)罰制度

1. 每天規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要打的訂單沒有按時(shí)打完，導(dǎo)致發(fā)貨延誤的，扣2分。

2. 客戶要求修改地址及商品屬性，客服在后臺(tái)修改并且備注妥當(dāng)，并將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)提醒，打單人員沒有注意，沒有第一時(shí)間在E店寶修改妥當(dāng)，導(dǎo)致打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。

3. 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，打單人員處理好之后沒有及時(shí)反饋給客服，導(dǎo)致處理不恰當(dāng)?shù)模?分。

4. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，沒有將換貨運(yùn)單號(hào)反饋給售后客服登記，并告知客戶換貨發(fā)出，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者退款的，扣2分。

第三篇：公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本

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第四篇：客服規(guī)章制度和規(guī)范(最新)

第一部分：淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則

一、 客服角色

最主要的：

1、 代表店鋪和公司形象

2、 產(chǎn)品專家和形象專家

3、 了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交

4、 讓顧客記住店鋪特色

5、 責(zé)任心和態(tài)度最重要

二、 客服應(yīng)該具備的知識(shí)

1、 產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào) 規(guī)格 材質(zhì) 功能

2、 品牌基本信息：大禮拜 護(hù)士鞋 工作鞋 休閑鞋、靴子等等

3、 顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量

三、 客服基本技能

1、 買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物

2、 售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心

3、 應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)： 客戶糾紛 投訴等

四、 客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：

1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒（回復(fù)的黃金時(shí)間6秒），。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；

2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況

1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

2、 立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、 專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

4、 細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

顧客剛進(jìn)店鋪歡送客戶

歡迎用語(yǔ)： 您好，我大禮拜旗艦店**號(hào)客服，很高興為您服務(wù)?。ńㄗh配上旺旺表情）

您好我是**號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您。

您好我是**號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。

歡送用語(yǔ)： 感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！ 或者一些祝福語(yǔ)（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家人生活愉快！等等）

淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密

方法：在服務(wù)過程中，盡量站在客戶的角度，一切為客戶著想

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。

嚴(yán)禁用：“哦，哦，恩的語(yǔ)氣詞”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人問”

“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。

應(yīng)該為；無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達(dá)等。

客服必須記住的“十忌”

1、忌爭(zhēng)辯（時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。）

2、忌質(zhì)問（切記，如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。）

3、忌獨(dú)白（雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。）

4、忌專業(yè)（跟顧客溝通最好同事易懂，用太多專業(yè)詞匯不僅有可能造成客戶補(bǔ)明白你的意

思，更有可能客戶以為你是在炫耀）

5、 忌直白（因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。）

6、 忌炫耀（切記不要過分夸大自己的產(chǎn)品）

7、忌批評(píng)（與買家交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺

度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。）

8、忌冷談（與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，冷場(chǎng)必定帶來生意泡湯，要

忌諱冷談。）

9、忌生硬（賣家在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；切記太生硬了）

10、忌命令（和顧客交談時(shí)最好用協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示

的口吻與人交談。

第二部分：接待技巧

如何更好的留住顧客：

1、 首先一定要誠(chéng)信，誠(chéng)信乃銷售之本。

2、 回答客服要親切熱情，和顧客建立好感。

3、 了解客戶需求，更好的為客戶服務(wù)，讓顧客感覺享有貴賓的尊敬又有親切、輕松的感覺。

4、 處處為顧客著想，多為顧客考慮。

5、 具有良好的專業(yè)知識(shí)，給客戶更好的專業(yè)服務(wù)。

6、 做好售前是不夠的，售后同樣很重要，全方位為顧客做好一系列服務(wù)。

客服了解顧客需求，懂得主動(dòng)發(fā)問咨詢

1、 顧客的年齡段范圍？

2、 平時(shí)購(gòu)買什么風(fēng)格、顏色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）

3、經(jīng)常穿什么褲子？（休閑褲、牛仔褲、西褲；夏天是否短褲、涼鞋？周末懶人鞋）

4、平時(shí)上班經(jīng)常在室內(nèi)，還是室外？是否需要經(jīng)常走訪市場(chǎng)？經(jīng)常去的場(chǎng)合是什么壞境？（行業(yè)、職業(yè)）

5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或壞了？（開膠裂開、鞋跟磨損、不透氣、悶熱沉重、掉色；太舊了、太皺了、不耐臟：變形、走樣、變質(zhì)；穿著不舒服：鞋底薄、硬、不夠軟，路走多了會(huì)腳疼，難受；鞋子版型窄，頂腳，走路太響，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，進(jìn)水；）

客服在線接待的基本流程：

進(jìn)門問好 →接待咨詢 →推薦產(chǎn)品→ 處理異議→ 促成交易→

確認(rèn)訂單→ 禮貌告別

淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——對(duì)話用語(yǔ)

1、當(dāng)你無法幫到客戶的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

----親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

----好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。。。。。。 ----呵呵，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也喜歡您選的這款。

2、議價(jià)的對(duì)話

1) 親，我們家寶貝都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、做工、包裝、售后、客戶反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的。

2) 我們是專業(yè)的工作鞋生產(chǎn)廠家，請(qǐng)您放心，鞋子我們都是按國(guó)家三包規(guī)定的。

3) 您好，我最大的折扣權(quán)利就是----元以上打---折扣，要不我給您打個(gè)---折扣吧，謝謝您的理解。

4) 呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您---折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等…

您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，您稍等下。

5) 非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看----元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

3、支付的對(duì)話

客戶付款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

1) 您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是----元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購(gòu)買我

們的商品。

2) 您好，現(xiàn)在全場(chǎng)滿xx元包郵政小包，天天、申通、韻達(dá)快遞。不滿XX元還是需要

支付快遞費(fèi)的。

3) 親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便

時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們，我是***號(hào)客服，感謝您的惠顧。

4) 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，

有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是--號(hào)客服。

5) 不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。

4、可以貨到付款嗎?

親，不好意思哦,我店暫時(shí)還未開通貨到付款的服務(wù)。

5、你家賣的是正品嗎？

1) 我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為大禮拜正品，您可

以放心購(gòu)買的。

2) 反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方

商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪，商品您可以放心購(gòu)買的。

3) 親，本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的

6、怎么辨別是正品呢？

1) 很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來是

顧客自己吃虧。

2) 我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信

息)

7、你們賣的挺貴的，能不能送個(gè)小禮品？

1) 呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對(duì)的，我們店看不是

靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)

2) 公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一

定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈

8、別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板？

1) 各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本

得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。

2) 公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定

有計(jì)劃合理定價(jià)的

9、顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了。

1) 您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我

們低呢？

2) （顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一下吧？

3）（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）

說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦

10、能不能給包個(gè)郵。

1) 我們是全場(chǎng)滿XX就包郵的，

（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

2) 滿XX元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)

下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們

（靈活應(yīng)用滿XX元的免郵政策）

11、有發(fā)票嗎？

1) 可以明確對(duì)方是否需要，說：

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，注明開據(jù)發(fā)票的抬頭，不要忘記了哦。

2) 發(fā)票是否可以多開？

親，一般我們開據(jù)發(fā)票都是按實(shí)際售價(jià)開的；如客戶有特殊要求，我們可以申請(qǐng)給客戶多開的，但是多開金額的稅費(fèi)需要由親自己承擔(dān)的哦！

3) 請(qǐng)問稅費(fèi)是多少呢？

親，我們開據(jù)的發(fā)票都是由稅務(wù)局發(fā)行的，發(fā)票一般稅點(diǎn)是5%個(gè)點(diǎn)的。例如：實(shí)際售價(jià)是90，要開據(jù)發(fā)票金額是100，那么需要支付的稅金是（100-90）*0.05=0.5元。

12、買了不喜歡可以換款嗎？

1) 15天內(nèi)可以換同等價(jià)位不同款的不同顏色或尺碼；（可根據(jù)實(shí)際情況，和客戶

協(xié)商處理）

2) 如果超過7天，要換不同價(jià)位其他款式的，那是不行的；（可根據(jù)實(shí)際情況，

和客戶協(xié)商處理）

3) 為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完

成付款哦

（退貨前提，若非質(zhì)量問題，鞋子必須是完好無損，不影響我們二次銷售的才可以調(diào)換）

13、商品一定有貨嗎？

1) 款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦（下

單前要核對(duì)下庫(kù)存單哦，確認(rèn)有貨在付款）

2) 庫(kù)存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們

經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

14、 什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1) 我們每天的訂單處理工作量比較大，當(dāng)天3點(diǎn)半以前的訂單都是當(dāng)天發(fā)出的，

3點(diǎn)半以后的訂單就要第二天處理了哦。

2) 我們發(fā)貨，江浙滬以天天為主，其他地方以郵政小包為主，指定其它快遞根據(jù)

地區(qū)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差，順風(fēng)補(bǔ)15元運(yùn)差，EMS補(bǔ)25元運(yùn)差，給您照成的不便敬請(qǐng)

諒解下，感謝您的配合和支持！

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口。

15、 關(guān)聯(lián)銷售

（1） 購(gòu)買鞋子意向不大的客戶

可以給客戶推薦我們的爆款，以及與爆款關(guān)聯(lián)的鞋子，帶動(dòng)銷售。

（2） 意向比較大的客戶

可以給客戶推薦我們的鞋子后再推薦掛表和頭花，提高客單價(jià)

（3）購(gòu)買意向很大，但是糾結(jié)在價(jià)格上面

可以推薦客戶團(tuán)購(gòu)，告訴客戶購(gòu)買多少雙可以享受多少折扣

（4）針對(duì)購(gòu)買過我們鞋子的客戶

我們可以用激勵(lì)的方法，比如客戶推薦的一個(gè)客戶在我們店購(gòu)買鞋子，我們可以給予這個(gè)客戶一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)（如送點(diǎn)小禮品，或者送點(diǎn)優(yōu)惠券，或者下次再在我們店鋪購(gòu)買可以給他一個(gè)折扣，或者更實(shí)際一點(diǎn)的辦法，只要客戶推薦的客戶交易成功后我們可以直接返現(xiàn)金券。）

備注：關(guān)聯(lián)銷售可以設(shè)置快捷回復(fù)，可以及時(shí)針對(duì)不同客戶推薦給他們。

16、大客戶的管理

1、每個(gè)客服的旺旺里面都要有個(gè)大客戶組，只要團(tuán)購(gòu)超過十雙就算大客戶，添加到組里面去。

2、大客戶在購(gòu)買后一個(gè)星期內(nèi)及時(shí)跟蹤物流，保證客戶及時(shí)安全收到鞋子。半個(gè)月內(nèi)跟蹤客戶使用情況，及時(shí)反饋信息。之后一個(gè)月跟蹤一次，并且每次做好相關(guān)記錄。

3、針對(duì)長(zhǎng)期合作的大客戶，可以建議客戶加我們?yōu)榉咒N，可以更多的優(yōu)惠。

4、會(huì)員的管理，可以在店鋪?zhàn)龃笮突顒?dòng)的時(shí)候短信通知客戶。

第三部分：售后

1， 退換貨什么流程呢？

1) 親，可以看看我們店鋪寶貝詳情頁(yè)面的“買家須知”

2) 最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的

如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的

2，合格證和包裝被拿掉了可不可以退換？

1) 原則上是不行的（看看顧客反映）

2) （顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3，退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？

第一種：郵費(fèi)

1) 如果是質(zhì)量退貨，由賣家承擔(dān)來回的郵費(fèi)；

2) 如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是買家承擔(dān)的；

第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用

1) 商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)退貨到倉(cāng)庫(kù)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；

2) 如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，我們是無法退款的，還請(qǐng)親諒解下。

【退換貨資料】請(qǐng)將需退換的商品、原包裝內(nèi)的商品發(fā)貨單、贈(zèng)品（如果有）及發(fā)票(如果有)， 完整的快捷退換貨單包含以下信息:

一、無退換貨卡： a、您的姓名、聯(lián)系方式、下單的網(wǎng)站、訂單編號(hào)、ID（旺旺名） b、辦理退貨還是換貨, 辦理退換貨的商品名稱及數(shù)量、退/換貨原因

二、有退換貨卡：根據(jù)退換貨卡上面的提示填寫

備注：信息統(tǒng)一填寫在一張白紙上，信息填寫完整后，放在鞋盒與鞋子一起寄回。鞋子不能影響第二次銷售哦.本店不接受到付,平郵,EMS，順豐等,給您帶來不便,敬請(qǐng)諒解。收到您的鞋子我們會(huì)盡快給您換貨的，感謝您對(duì)大禮拜的支持

【收貨地址】地址：湖北省武漢市硚口區(qū)中山大道287號(hào)銀邦大廈1605室 李萍 [1**********]

【溫馨提示】親一定要保管好自己換貨的快遞單哦，方便物流跟蹤以及售后的辦理。

4，一般情況下退貨的錢什么時(shí)候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般1-3個(gè)工作日內(nèi)。

5、你們家發(fā)貨怎么這么慢？

不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的淘寶ID或者訂單號(hào)？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周六下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，需要點(diǎn)時(shí)間

6、為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？

1) 不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情；

2) 是這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦

同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，

今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3) 這情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還請(qǐng)多

多諒解。

4) 這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的。

5) 如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看

行嗎？

6) 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起

啊

7、我要投訴你們給差評(píng)

1) 解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2) 如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮

品或扣款等彌補(bǔ)顧客及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄

3) 如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管

申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

4) 家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給您解決并

有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)模?/p>

您看我是給您申請(qǐng)扣款還是送××禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，

中差評(píng)的處理：

總之：中差評(píng)的處理：首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間立場(chǎng)來處理，合算就是我們作為賣家，再處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的存在。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，大多都是可以解決的，除了那些故意敲詐的買家外，很多都是一口氣的問題，這種情況下，我們只要真誠(chéng)的給客戶道一個(gè)歉，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)客戶的，不要一味糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道歉就能得到解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過分的行為。

8， 售后的管理

（1）下單由于缺貨，或者質(zhì)量問題不能發(fā)貨而選擇的退款。

如果是給客戶推薦其他款式，或者給予一定的優(yōu)惠都要退款的。

我們要及時(shí)跟客戶溝通，讓客戶直接申請(qǐng)退款，最好選擇七天無理由退款(如果選擇質(zhì)量問題或者缺貨就要扣20%的違約金),這樣的客戶我們就直接在退款統(tǒng)計(jì)表里登記統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。。 及時(shí)辦理退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的。

【退款】

退款的前期:

a、質(zhì)量問題：第一時(shí)間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實(shí)，情況屬實(shí)的，記錄退回的郵費(fèi)，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。

b、非質(zhì)量問題退款：詢問客戶的退款原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。

備注：所有的退款必須在第一時(shí)間內(nèi)同意客戶的退貨申請(qǐng)，之后通知客戶及時(shí)填寫好退回物流單號(hào)（告訴客戶一定要填寫正確，不然無法享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)），之后在旗幟那備注清楚客戶退貨的信息，插入

藍(lán)旗。

退款中后期：

已填寫物流單號(hào)的

a、質(zhì)量問題退款：收到客戶退回的鞋子，第一時(shí)間在收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。確實(shí)屬于質(zhì)量問題的。第一時(shí)間給客戶辦理退款，并且通知客戶客戶運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)辦理，中間存在的運(yùn)費(fèi)差我們也會(huì)及時(shí)退到客戶的支付寶的，（一定要和客戶確認(rèn)下支付寶）并且再次給客戶說聲抱歉。退款統(tǒng)計(jì)表里等級(jí)清楚）

及時(shí)退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的。

b、非質(zhì)量問題退款，收到客戶退回鞋子后，第一時(shí)間在收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。并且第一時(shí)間給客戶辦理退款，告訴客戶歡迎他下次選購(gòu)。并且為我們這次的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉。（讓客戶對(duì)我們有個(gè)好印象）

及時(shí)退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的。

未及時(shí)填寫物流單號(hào)的：

第一時(shí)間在收到退回統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記。及時(shí)通知（電話，或者）客戶填寫物流單號(hào)，并且通知客戶填寫好物流單號(hào)通知下在線客戶，我們好及時(shí)給顧客辦理退款。

最后所有都辦理好的，在旗幟那備注清楚，插入紫色旗幟。（特別要注意支付寶退款的，退款辦理后一定要在旗幟那備注清楚，以免重復(fù)退款）

【換貨】

換貨前期：

a、質(zhì)量問題換貨：第一時(shí)間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實(shí)，情況屬實(shí)的，記錄退回的郵費(fèi)，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。

b、非質(zhì)量問題退款：詢問客戶的換貨原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。

備注：換貨，我們一定要根據(jù)客戶的地區(qū)給客戶延長(zhǎng)收貨時(shí)間，之后在旗幟那備注清楚客戶換貨的信息，插入藍(lán)旗，以免給客戶造成交易成功后不必要的困擾。

換貨中后期：

a、質(zhì)量問題換貨：收到客戶退回的鞋子，情況屬實(shí)，第一時(shí)間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和換貨統(tǒng)計(jì)表里面登記，及時(shí)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)，并且在旗幟那備注清楚插入藍(lán)旗。并且告知客戶，等客戶交易成功后我們就把郵費(fèi)退到顧客的支付寶，或者顧客直接申請(qǐng)部分退款。

b、非質(zhì)量問題：第一時(shí)間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和換貨統(tǒng)計(jì)表里面登記，及時(shí)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)，并且在旗幟那備注清楚插入藍(lán)旗。

最后發(fā)出換貨鞋子后，第一時(shí)間在后臺(tái)旗幟那備注好客戶的快遞單號(hào)插入紫色旗幟，并且第一時(shí)間給客戶留言快遞單號(hào)，以免客戶擔(dān)心。

最后維權(quán)的，第一時(shí)間和客戶溝通原因，之后針對(duì)顧客情況予以辦理。

第四部分：溝通過程中最常見的問題答案參考：

1.鞋子有貨嗎？

親，我們是拍下減庫(kù)存的，只要您能拍下都是有現(xiàn)貨的，特殊情況無貨我們會(huì)在第一時(shí)間通知您的。

2. 鞋碼是否標(biāo)準(zhǔn)？

我們的鞋子都是正規(guī)尺碼，通常情況下按照平時(shí)穿的尺碼選擇就可以，有標(biāo)示偏大一碼的，腳型偏高偏寬的建議選擇平時(shí)的尺碼，偏瘦偏小的建議選擇小一碼。

3. 拍下什么時(shí)候發(fā)貨？

活動(dòng)期間訂單比較多，發(fā)貨量比較大，付款后都是按照付款的先后順序發(fā)貨的，盡量會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)完，請(qǐng)親合理安排收貨時(shí)間再拍下，不要重復(fù)催件，謝謝理解和支持。（聚劃算的除外：聚劃算的鞋子會(huì)在一周內(nèi)安排發(fā)完。）

4.是真牛皮嗎（正品嗎）

大禮拜是一家有著十多年做工作鞋經(jīng)驗(yàn)的品牌制造商，全店鞋子保證正品，寶貝詳情頁(yè)也貼出了我們的質(zhì)檢報(bào)告，收到鞋子您也可以拿去質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行質(zhì)檢，假一賠十，請(qǐng)親放心購(gòu)買?！緶剀疤崾尽啃颖ｐB(yǎng)方法：鞋子要防止潮濕和碰刮，以及腐蝕性化學(xué)藥劑沾染。定期使用一些皮革保護(hù)劑可以很好的保養(yǎng)皮面，切忌不要一雙皮鞋穿到底哦。

5 收到不合適可以退換嗎？

大禮拜加入了淘寶七天無理由退換消保服務(wù)，收到不滿意在無使用不影響二次銷售的情況下均可以退換，質(zhì)量問題郵費(fèi)由賣家承擔(dān)，非質(zhì)量問題郵費(fèi)由買家承擔(dān)。

6. 可以開發(fā)票嗎？

可以開發(fā)票的，我們嚴(yán)格按照淘寶商城規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)您拍下的時(shí)候務(wù)必在買家留言里面?zhèn)渥⒑冒l(fā)票單位名稱。（由于發(fā)票是由財(cái)務(wù)統(tǒng)一開出，較急的客戶請(qǐng)?zhí)崆案嬷x謝您的配合！如特殊情況：聚劃算的發(fā)票，是活動(dòng)結(jié)束15天后我們會(huì)另行郵寄） （注意：由于聚劃算可能會(huì)專業(yè)差評(píng)師，所以在問及能否開發(fā)票時(shí)，第一時(shí)間一定說‘可以開發(fā)票的’，切記…再可以帶一句，我們可以開發(fā)票或者收據(jù)，您覺得哪個(gè)方便就給您開哪個(gè)…）

7. 什么時(shí)候發(fā)貨，可以包郵嗎，發(fā)什么快遞？

親,由于訂單處理量比較大,我們一般當(dāng)天三點(diǎn)之前的單子當(dāng)天就可以發(fā)貨,三點(diǎn)之后的我們會(huì)根據(jù)下單的時(shí)間順序第二天為您發(fā)貨的.

我們默認(rèn)的快遞有,天天快遞,申通快遞,韻達(dá)快遞,此三個(gè)不到的我們會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)EMS(由于EMS比較貴,需另補(bǔ)5元運(yùn)差). 如特殊情況要發(fā)順豐（由于順豐比較貴，需補(bǔ)15元運(yùn)差，），我們暫時(shí)不支持指定快遞,但是不管用什么快遞,都保證寶貝可以安全送達(dá)您手上的，感謝親對(duì)我們的支持！.

我們的包郵是根據(jù)店鋪的活動(dòng)來的！

具體情況具體對(duì)待：

假如有顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了。

說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們 （靈活應(yīng)用活動(dòng)政策）

【針對(duì)只買聚劃算產(chǎn)品的客戶的回答：由于聚劃算當(dāng)天的訂單比較多，所以快遞是隨機(jī)的. 我們會(huì)根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個(gè)可以到達(dá)的快遞。

針對(duì)既買聚劃算產(chǎn)品又買其他產(chǎn)品的客戶：我們的默認(rèn)快遞是郵政小包，申通，天天，韻達(dá)，我們會(huì)根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個(gè)可以到達(dá)的快遞，不接受指定快

遞哦。

聚劃算詳情頁(yè)面也會(huì)有一個(gè)版說明快遞問題。】

8. 做活動(dòng)的鞋子質(zhì)量是不是沒有以前的好呢？

我們都是通過正規(guī)渠道報(bào)名參與活動(dòng)的，鞋子質(zhì)量有淘寶平臺(tái)做擔(dān)保，與原價(jià)

出售的都是一樣的，請(qǐng)親放心購(gòu)買。

9. 這鞋子只能護(hù)士穿嗎？

我們的鞋子主要以舒適為主，是休閑風(fēng)格。除了護(hù)士上班穿，平時(shí)外出旅游，

逛街，登山等都是可以穿著的哦.

10. 拍下明天付款可以嗎？

可以的，您在方便的時(shí)候付款即可。（正常情況下拍下的單子，默認(rèn)時(shí)間是3天，

3天后未付款的后臺(tái)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉的。）

【特殊情況：比如聚劃算的】

聚劃算活動(dòng)要求拍下必須在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)付款有效的哦，如果半小時(shí)未付款成功系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，交易無效，請(qǐng)務(wù)必在拍下半小時(shí)內(nèi)完成付款。

11. 關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？

只要您付款成功，我們會(huì)自動(dòng)為您購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，退貨的運(yùn)費(fèi)是根據(jù)您的區(qū)域理賠的。 12. 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

1．我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，

2．售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！

13 .優(yōu)惠券怎么使用？（聚劃算，以及特殊活動(dòng)無法使用，現(xiàn)在的店鋪是滿99元即可使用）

您進(jìn)入“我的淘寶”—“我的優(yōu)惠卡券”頁(yè)面“店鋪優(yōu)惠券”處就查看到您擁有的店鋪優(yōu)惠券，只要還在使用有效期內(nèi)，點(diǎn)擊“馬上使用”即可

選擇屬性－點(diǎn)擊立刻購(gòu)買

選擇優(yōu)惠卡-選擇店鋪優(yōu)惠券-確認(rèn)購(gòu)買

如圖:

首先，客服在接洽顧客至下單、付款成功后，需將在交談中索取的信息備注清楚，例如開據(jù)發(fā)票、收據(jù)抬頭

明細(xì)禮品的贈(zèng)送明細(xì)，快遞及其他特殊要求。

13鞋子顏色正嗎，實(shí)物跟圖片是一樣的嗎？

大禮拜雖然盡量提高拍攝技巧，使圖片與實(shí)物保持一致，但因拍照設(shè)備、光線、角度、各顯示器顯示效果不同等原因，您在電腦上看到的商品照片與實(shí)物間可能會(huì)有微弱的色差，商品實(shí)際顏色以您收到的商品為準(zhǔn)。如您對(duì)商品顏色要求較為嚴(yán)格請(qǐng)您謹(jǐn)慎購(gòu)買。色差問題不在大禮拜退換貨范

圍內(nèi)。

14.鞋子會(huì)不會(huì)打腳啊？

我們的鞋子采用了特殊的軟包跟設(shè)計(jì)，鞋面是頭層軟牛皮，里面是豬皮，是很柔軟的，鞋碼選擇合適的話一般不會(huì)打腳的。

15.鞋子透不透氣呢？