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客戶服務(wù)管理制度

編制：福建省纖維檢驗(yàn)局 客戶服務(wù)中心

2010年8月初稿

目 錄

第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客戶服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。

第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章 職 責(zé)

第五條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理； (3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

(5) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn)，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 電話禮儀規(guī)范

6.1 接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。

(2) 接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫

助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來(lái)電”。

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(3) 語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。 (4) 注意傾聽(tīng)，保持耐心。

(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一定困難

的問(wèn)題，及時(shí)填寫客戶來(lái)電記錄單（見(jiàn)附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派

人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見(jiàn)附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?

電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ?

接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者

a、要克制自己的情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。 ?

接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)；

c、 記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話。 ?

接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您 a、征求意見(jiàn)：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。

6.2 電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

(1) 您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單

位服裝檢測(cè)情況？

(2) 您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？

(3) 有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見(jiàn)和建議？

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(4) 如果有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?******** ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？)

(a) 檢測(cè)的準(zhǔn)確性。 (b) 檢測(cè)的及時(shí)性 （c）檢測(cè)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度

(d) 是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見(jiàn)或建議。

6.3 客戶信息的收集

及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。 6.4 客戶來(lái)訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來(lái)訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來(lái)訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題

及時(shí)疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來(lái)訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四章 客戶咨詢和投訴處理

第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

1、 咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。 2、 查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。

3、 投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見(jiàn)。

3.1 一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不

好，而造成客戶的抱怨。 3.2 重大投訴

3.2.1 危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較

大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。