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第一篇：客戶服務管理制度

客戶服務管理制度

編制：福建省纖維檢驗局 客戶服務中心

2010年8月初稿

目 錄

第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服務規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客戶服務管理制度

第一章 總 則

第一條 為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務中心。

第二章 職 責

第五條 職責

1、客戶服務中心職責：負責處理本局所有與檢測有關的投訴及重要協(xié)議客戶服務工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負責對客戶投訴的收集和處理； (3) 負責客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務管理；

(5) 負責收集、建全產品銷售服務信息及外部質量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務部部長及相關部門。

第三章 服務規(guī)范

第六條 電話禮儀規(guī)范

6.1 接聽電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫

助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

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(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。

(5) 接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關部門研究處理后及時給予回復。

(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派

人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復,相關情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理 b、轉接電話 ?

接聽電話時用戶情緒激動者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉到具體問題上來。 ?

接聽電話時用戶說方言，您又聽不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點； b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。 ?

接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您 a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。

6.2 電話回訪語言規(guī)范

(1) 您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單

位服裝檢測情況？

(2) 您對我局單位的檢測服務滿意嗎？

(3) 有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？

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(4) 如果有問題，請再打電話********* ，我們將及時為您服務。 (5) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內容(每兩個月一次？)

(a) 檢測的準確性。 (b) 檢測的及時性 （c）檢測過程中的服務態(tài)度

(d) 是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務有何意見或建議。

6.3 客戶信息的收集

及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。 6.4 客戶來訪制度

（1）客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務和

重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題

及時疏通并做好記錄。

（3）客戶服務部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關費用報領導批準。

第四章 客戶咨詢和投訴處理

第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

1、 咨詢：指客戶查詢了解有關有關本局檢測業(yè)務方面的知識。 2、 查詢：指客戶查詢檢測結果和檢測情況。

3、 投訴：指客戶對本局的檢測結果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1 一般投訴：由于客戶對檢測結果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態(tài)度不

好，而造成客戶的抱怨。 3.2 重大投訴

3.2.1 危機事件：是指因檢測結果存在嚴重錯誤， 或者由于檢測結果造成客戶較

大的損失（經濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。

第二篇：公司客服部管理制度

一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。

二、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理。

三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡。

四、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

五、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。

六、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調查工作。

七、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理。

八、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。

九、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理。

十、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

第三篇：公司客服部管理制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司對客戶在購買產品時的服務總稱，其目的在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

（一）部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經營戰(zhàn)略目標，并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬部門進行任務分解，并經常進行進度監(jiān)控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作，協(xié)調好下屬員工和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬思想和業(yè)務素質，強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通，并隨時指導下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

（二）銷售客服

1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的'考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導，由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

（三）售后服務

1、在客服主管的直接領導下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經理批準后方可，否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12：00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋。

2、以上內容自發(fā)布之日起生效。