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        接待工作計(jì)劃

        發(fā)布時(shí)間:2022-03-23 13:02:30

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        第一篇:接待工作計(jì)劃

        一、咨詢(xún)服務(wù)

        遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí),立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

        詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題,根據(jù)所了解情況為客戶(hù)提供正確信息。

        熱情耐心地引導(dǎo)問(wèn)路來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),指明位置、樓層和行走路線(xiàn)。

        嚴(yán)守客戶(hù)機(jī)密,不提供物業(yè)/客戶(hù)的內(nèi)部管理信息。

        2.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然,走路輕、動(dòng)作穩(wěn),使用禮貌用語(yǔ)。

        3.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到三米之內(nèi)見(jiàn)微笑,一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。

        4.與人溝通時(shí),不能左顧右盼,也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng),道別或握手時(shí),應(yīng)該注視對(duì)方。

        二、接聽(tīng)電話(huà)

        接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)及留言工作,遇有不明電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),禮貌謝絕回答。

        接待員接到需留言電話(huà)時(shí),準(zhǔn)確地記錄受話(huà)人姓名、聯(lián)系電話(huà)、事由等事項(xiàng),及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

        5.電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話(huà)時(shí),應(yīng)輕拿輕放。使用普通話(huà),語(yǔ)音清晰,電話(huà)中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢,音調(diào)要親切柔和。接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)讓對(duì)方感到親切,精神狀態(tài)良好而非懶散。

        6.填寫(xiě)記錄時(shí),字跡清晰,內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

        三、接待服務(wù)

        熱情接待公司訪(fǎng)客及會(huì)議人員,做好會(huì)議服務(wù)工作。

        負(fù)責(zé)外來(lái)人員登記工作。

        負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

        接待推銷(xiāo)人員,不“推擋”推銷(xiāo)人員,將推銷(xiāo)材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

        7.主動(dòng)示意,姿態(tài)優(yōu)美,舉手投足符合禮儀規(guī)定。

        8.仔細(xì)核對(duì)外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。

        9.對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到“三聲”:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

        10.在服務(wù)過(guò)程中,不得對(duì)客人無(wú)禮,不得對(duì)客人不理不睬??腿擞幸蓡?wèn)時(shí),要耐心解釋?zhuān)坏门c客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

        四、文案工作

        負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作,須認(rèn)真核對(duì)校驗(yàn)稿件的準(zhǔn)確性,確保無(wú)差錯(cuò)。

        11.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,無(wú)錯(cuò)字、漏字現(xiàn)象,標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對(duì),準(zhǔn)確無(wú)誤后方可上報(bào)。

        12.節(jié)約紙張,符合文件復(fù)印控制要求,做好復(fù)印記錄。

        五、郵件分揀

        負(fù)責(zé)客戶(hù)區(qū)域郵件、報(bào)刊二次分揀工作,應(yīng)及時(shí)、仔細(xì)的將郵件、報(bào)刊發(fā)送到客戶(hù)手中。

        13.郵件應(yīng)及時(shí)送達(dá),不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報(bào)刊分揀、發(fā)送要求。

        第二篇:中國(guó)快捷酒店

        中國(guó)快捷酒店

        隨著快捷酒店被引入中國(guó)市場(chǎng),很快便進(jìn)入到快速的發(fā)展階段,同時(shí)也孕育了一批知名酒店品牌。然而隨著租金成本和人力成本的不斷上升,以及激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),快捷酒店品牌又將如何應(yīng)對(duì)?有關(guān)行業(yè)生命周期和快捷酒店品牌營(yíng)銷(xiāo)策略理論:

        品牌營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)利用消費(fèi)者的產(chǎn)品需求,用質(zhì)量、文化和獨(dú)特性的宣傳來(lái)創(chuàng)造一個(gè)牌子在用戶(hù)心中的價(jià)值認(rèn)可,最終形成品牌效益的營(yíng)銷(xiāo)策略和過(guò)程。品牌營(yíng)銷(xiāo)策略包括品牌個(gè)性、品牌傳播、品牌銷(xiāo)售和品牌管理四大策略。

        行業(yè)生命周期理論行業(yè)生命周期指的是通常每個(gè)行業(yè)都要經(jīng)歷一個(gè)由產(chǎn)生到衰退的發(fā)展演變過(guò)程,這個(gè)過(guò)程便稱(chēng)為行業(yè)的生命周期。通常,行業(yè)的生命周期可分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

        《2011年中國(guó)快捷酒店市場(chǎng)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:截至2010年快捷酒店行業(yè)擁有5120家酒店,客房數(shù)達(dá)56.4萬(wàn)間;2012年如家已在全國(guó)擁有1600多家門(mén)店,7天擁有1236家門(mén)店,漢庭也突破千店,尚客優(yōu)快捷酒店分店超過(guò)800家,2014年尚客優(yōu)加速全國(guó)布局,門(mén)店沖刺1100家,然而即便如此,快捷酒店門(mén)店數(shù)在整個(gè)酒店行業(yè)中的比重不超過(guò)10%,遠(yuǎn)低于歐美市場(chǎng)70%的平均水平,加之受休閑旅游和商務(wù)旅游蓬勃發(fā)展的推動(dòng),因此可以說(shuō),我國(guó)快捷酒店仍處于行業(yè)生命周期的成長(zhǎng)期階段,未來(lái)的發(fā)展?jié)摿薮?。在這樣激烈競(jìng)爭(zhēng)的快速發(fā)展階段,品牌營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是提高競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)份額的一個(gè)制勝法寶。

        為了“成為一家偉大的公司”這個(gè)目標(biāo)而不懈努力,2013年全年,據(jù)尚客優(yōu)品牌管理部拓展組最新數(shù)據(jù)顯示:酒店項(xiàng)目完成新增281家(其中駿怡項(xiàng)目23家),全年任務(wù)完成率為108.1%,相比2012年213家增長(zhǎng)31.92%??臻g上的快速布局占領(lǐng)核心市場(chǎng),時(shí)間上的快速發(fā)展提升總體數(shù)量,模式上的快速盈利實(shí)現(xiàn)成本控制,這種獨(dú)特的發(fā)展速度被業(yè)內(nèi)稱(chēng)之為“尚客優(yōu)速度”,由此也引發(fā)了國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的一種“尚客優(yōu)現(xiàn)象”,那就是對(duì)于很多二三線(xiàn)城市的酒店投資者來(lái)說(shuō),一提起快捷酒店加盟,就會(huì)首先想到二三線(xiàn)城市連鎖酒店第一品牌尚客優(yōu)快捷酒店。

        第三篇:酒店前廳部工作計(jì)劃

        前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本,人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例,首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì):

        一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

        二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

        前廳經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作,對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括:制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)

        制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后,負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

        大堂副理:負(fù)責(zé)訂餐并積極開(kāi)展預(yù)定工作,接待重要客人,處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳,在前廳經(jīng)理不在的情況下,負(fù)責(zé)前廳的全面工作。

        主管:有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面:督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制,配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃,并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

        迎賓領(lǐng)班:負(fù)責(zé)迎接客人,為客人引坐,訂餐的登記,公示每餐訂餐情況,收集并建立客戶(hù)檔案。

        值臺(tái)領(lǐng)班:負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

        傳菜部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單,準(zhǔn)備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒,調(diào)味料,有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

        吧臺(tái)部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤(pán)的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷(xiāo)售等工作。

        備餐組領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作,餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作,有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

        前廳崗位的設(shè)置,并非是一成不變的,它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次,以及經(jīng)營(yíng)的策略,從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。

        三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

        一、主要培訓(xùn)人:前廳部主管

        二、時(shí)間:利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間,工作中穿插。

        三、方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

        四、原則:由點(diǎn)到面,由詳細(xì)到系統(tǒng)

        五、主要培訓(xùn)內(nèi)容:

        1、參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

        2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

        3、針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

        4、介紹白班及夜班主管工作流程,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

        5、學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如:自查對(duì)比分析,賓客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

        6、講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

        7、結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

        8、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

        注:由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

        四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

        一、上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

        二、在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

        三、禮貌周到,待客和氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

        四、熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

        五、態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快。

        六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

        七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

        八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀。

        九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),每天作好崗位考察記錄。

        十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

        第四篇:客服工作總結(jié)

        光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?;仡欉^(guò)去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過(guò)自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

        一、工作中的收獲

        1.制作客戶(hù)檔案表格,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行檔案管理

        任職客服期間,因?yàn)榭蛻?hù)信息的運(yùn)用頻繁,因此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,按客戶(hù)所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶(hù)信息制作了“納百特南區(qū)客戶(hù)聯(lián)系表”(按客戶(hù)本人的姓名、電話(huà),內(nèi)勤電話(huà),開(kāi)票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話(huà),發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話(huà),客戶(hù)所做產(chǎn)品以及客戶(hù)所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶(hù)進(jìn)行歸檔管理),并針對(duì)客戶(hù)本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶(hù)詳細(xì)地址”表格(按客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址對(duì)126位客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

        2.熟練掌握客服部工作流程

        任職客服期間,由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措,通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移,對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門(mén)。

        3.熟悉客戶(hù)基本信息

        任職客服期間,在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流,對(duì)客戶(hù)的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶(hù)的產(chǎn)品月需求量。期間,通過(guò)與客戶(hù)的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的變更并捕捉到一定的客戶(hù)需求,且及時(shí)對(duì)這些信息向銷(xiāo)售部進(jìn)行了信息反饋。

        4.自身綜合素質(zhì)得以提高

        任職客服期間,通過(guò)解答客戶(hù)疑問(wèn),對(duì)客戶(hù)所需信息進(jìn)行反饋,解決客戶(hù)需求,以此服務(wù)客戶(hù)。期間,對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

        客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,為了避免類(lèi)似的情況發(fā)生,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶(hù)期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,有些時(shí)候難以讓客戶(hù)的所有需求都得到滿(mǎn)足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

        客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門(mén),或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,最大程度的止損,讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

        二、工作中的不足

        1.溝通技巧不足

        任職客服期間,在與客戶(hù)溝通交流時(shí),有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶(hù)所需信息,不能有效安撫客戶(hù)情緒。

        2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

        任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)掌握很

        少,客戶(hù)稍專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢(xún)就會(huì)難以解答。

        3.缺乏主動(dòng)性

        任職客服期間,客服部作為與客戶(hù)近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶(hù)醫(yī)院詳情以及客戶(hù)所需產(chǎn)品詳情,但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,只是少量的`對(duì)客戶(hù)做了一些初步的了解,并未深入。

        三、對(duì)來(lái)年工作的展望

        1.提高溝通技巧,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

        2.加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)理念。

        3.提高主動(dòng)性,全面了解南區(qū)客戶(hù)信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶(hù)信息,更好地服務(wù)于客戶(hù),服務(wù)于公司。

        總結(jié):自20xx年的12月入職xx至今,我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里,從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,能夠跟隨xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長(zhǎng)。

        第五篇:客服工作總結(jié)

        已經(jīng)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。在集團(tuán)的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。現(xiàn)對(duì)20xx年工作總結(jié)如下:

        一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

        在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

        二、開(kāi)源節(jié)流,控制成本

        “開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)x房入住,當(dāng)x要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

        三、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高住房率

        在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),以此爭(zhēng)取更高的入住率。

        四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處

        酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事??头鳛檎麄€(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷(xiāo)售,客房等部門(mén)都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

        新的一年即將開(kāi)始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

        第六篇:酒店服務(wù)禮儀

        一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)

        1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好,然后引導(dǎo)客人下電梯,如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品,必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放,不倒置。

        2、引導(dǎo)客人走入房間??腿讼码娞莺?,服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人,不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意,到達(dá)房間門(mén)口,先開(kāi)門(mén),禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李),簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人),再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。

        在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向前方,同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

        3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別,退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作),??腿诵菹⒒蜃∷抻淇?,再輕輕關(guān)門(mén)?;氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后,填寫(xiě)好值班記錄。

        二、如何打掃客房

        1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候,盡量避免打擾客人,最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做,但必須控制時(shí)間,不要等到客人已回來(lái),還未整理好。

        2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多,訪(fǎng)客也多,或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡,而現(xiàn)在又有事叫你,此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿(mǎn)了煙蒂,或咖啡已喝完,就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì),順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán),將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái),并清理干凈桌幾,這些不但為房客做好該做的事,而且會(huì)給客人留下良好的印象

        3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí),應(yīng)填入日記簿,以免脫節(jié)遺漏。

        4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén),并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行,服務(wù)員除工作外,禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。

        5、遇有顧客遺忘的貴重物品,應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理,對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

        6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

        客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng),又要保持一定的距離??腿苏賳救敕繒r(shí),要將房門(mén)大開(kāi),對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕,客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下,更不要坐在床上;盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén),客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕,實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照;發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊

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