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第一篇：酒店前臺(tái)規(guī)章管理制度
1、接聽電話流程、接起電話―禮貌問候―聆聽記錄―核實(shí)信息―回復(fù)處理
2、參觀房間流程、禮貌問候―前臺(tái)選房―陪同參觀―介紹產(chǎn)品―詢問客人入住意向―致歉道別―整理房間
3、散客預(yù)定流程、禮貌問候―了解預(yù)定需求―查看房態(tài)―填寫預(yù)訂單―確認(rèn)預(yù)定信息―致歉道別―整理資料
4、入住接待流程、禮貌問候―索取證件―確認(rèn)信息―掃描證件―預(yù)定入住―收取押金―制作房卡―遞交證件及房卡―指路―整理資料
5、換房流程、禮貌問候―了解原因―查看房態(tài)―確認(rèn)換房信息―索取房卡更換新的―電腦操作換房―填寫換房單―遞交房卡―致歉道別
6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認(rèn)信息―電腦設(shè)置―查看叫醒狀態(tài)―如失敗―電話叫醒或人工叫醒
7、開門服務(wù)流程、禮貌問候―電腦核實(shí)身份―通知房務(wù)―致歉道別
8、延退或續(xù)住處理流程、禮貌問候―查看房態(tài)―電腦續(xù)住―續(xù)交房費(fèi)―續(xù)做房卡―遞交房卡―致歉道別―通知房務(wù)―整理資料
9、訪客處理流程、禮貌問候―電腦查詢住客信息―征詢住客意見―填寫訪客登記單―引路―事后跟進(jìn)
10、離店結(jié)賬流程、禮貌問候―索取房卡―核對(duì)房號(hào)―通知房務(wù)―核實(shí)RC―系統(tǒng)打單―確認(rèn)簽字―找零給票―致歉道別―整理賬單
11、行李寄存流程、禮貌問候―了解寄存物品―填寫行李牌―遞交行李牌―致歉道別―存放行李
12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問候―索取行李牌―查找行李―歸還行李―致歉道別
13、總臺(tái)交班流程、班前準(zhǔn)備―物品交接―備用金交接―查看交接本―特殊事項(xiàng)交接
14、總臺(tái)備用金管理流程、班班交接―做好記錄―不得私自挪用―財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15、客訴處理流程、招呼接待―仔細(xì)聆聽記錄―致歉安撫―尋求解決方法―關(guān)注處理進(jìn)程―留檔培訓(xùn)杜絕
16、物品租借流程、確認(rèn)客人信息―請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單―填寫物品租借單―請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17、物品歸還流程、確認(rèn)信息―查看物品有無破損―收回押金單―退款給客人
第二篇：酒店規(guī)章制度
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
第三篇：商品部服務(wù)規(guī)章制度
1、主動(dòng)熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑;
2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來選購商品;
3、當(dāng)客人購物時(shí)，要使用禮貌用語;
4、耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需求;
5、對(duì)顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售;
6、主動(dòng)介紹商品，迎合客人的需求和愛好;
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;
8、收款時(shí)，要將客人所購商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯(cuò)誤，
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴(kuò)大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開;
10、售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查;
11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;
12、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
