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第一篇：消費(fèi)者行為調(diào)查報(bào)告優(yōu)秀

百澤酒業(yè)消費(fèi)行為 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告

專 業(yè)： 市場營銷

班 級(jí)： 市營二班

姓 名： 毛強(qiáng)生

一、百澤酒業(yè)簡介

自2012年12月08日第一家百澤酒行在泉州南安開業(yè)以來，經(jīng)過幾年的大力發(fā)展，百澤酒行以星火燎原之勢迅速在泉州、廈門等地建立了多家直營門店。 百澤酒行長期致力于為廣大消費(fèi)者提供更加豐富的真品美酒，更加周到和貼心的服務(wù)，更加專業(yè)的酒品顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更加便捷的酒行門店分布，以及全方位、一站式的酒品需求綜合解決方案，讓消費(fèi)者不僅能夠非常方便的購買到保真酒品，放心的品嘗世界各地不同的美酒佳釀，還能詳細(xì)了解每種酒品的特色、品酒的禮儀以及酒品背后的歷史典故和文化底蘊(yùn)。

二、百澤酒業(yè)產(chǎn)品介紹

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)水平在不停提高，對(duì)自己身邊的酒水也有越來越多的要求。百澤酒業(yè)為了滿足大多數(shù)平民百姓的要求，走平民化的道路，讓經(jīng)濟(jì)困難的平民也能喝到好酒。

百澤酒業(yè)主營：白酒，紅酒，洋酒，啤酒，飲料，白酒系列主要以五糧液為主，洋酒系列主要以西班牙·馬丁葡萄酒為主。下面就讓我來介紹一下吧。

五糧液為大曲濃香型白酒，產(chǎn)于四川宜賓市，用小麥、大米、玉米、高粱、糯米五種糧食發(fā)酵釀制而成，在中國濃香型酒中獨(dú)樹一幟。宋代宜賓姚氏家族私坊釀制，采用大豆、大米、高粱、糯米、蕎子五種糧食釀造的“姚子雪曲”是五糧液最成熟的雛形。公元1368年，宜賓人陳氏繼承了姚氏產(chǎn)業(yè)，總結(jié)出陳氏秘方，時(shí)稱“雜糧酒”，后來晚清舉人楊惠泉改名為“五糧液”；現(xiàn)在五糧液由宜賓五糧液集團(tuán)有限公司釀制，五糧液是中國最高檔白酒之一。

埃斯特班?馬丁酒窖的建立具有特別的目的，那就是通過釀造具有獨(dú)特口味的葡萄酒來推翻人們以往對(duì)佳釀的印象。這種獨(dú)特性源于創(chuàng)建者建造的酒窖和土壤條件，此酒窖位于巨大的葡萄園的中央。埃斯特班.馬丁酒窖真正地詮釋了土壤概念和其所蘊(yùn)含的意義。用于釀造馬丁酒的葡萄都是采自我們自己的葡萄園，這讓我們可以控制整個(gè)葡萄的生長過程。我們?cè)诔^150公頃的遼闊的葡萄園上種植各種適合土壤的名貴葡萄，如解百納，美樂，天普蘭尼諾，歌海娜，西拉，維尤拉，雪當(dāng)娜等。

三、百澤酒業(yè)產(chǎn)品策略分析

①百澤酒業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)情況

為順應(yīng)市場需求，百澤酒業(yè)根據(jù)季節(jié)和節(jié)日氣氛，不斷設(shè)計(jì)并推出新產(chǎn)品。例如在年關(guān)將至，辦婚慶，擺喜酒，喬遷的人也越來越多，喜歡喝酒的人也會(huì)給自己囤酒。于是，百澤酒業(yè)推出了兩款套餐：

套餐一：買五糧液一天貝春御品1瓶，贈(zèng)西班牙一馬丁特級(jí)玫瑰1瓶，千百知飲料2瓶和德國愛士堡啤酒2瓶

套餐二：買董酒一紅色經(jīng)典1瓶，贈(zèng)卡斯特一瑪茜紅葡萄酒1瓶，千百知飲料2瓶和德國愛士堡啤酒2瓶

②百澤酒業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在的品牌形象和商標(biāo)情況

百澤酒業(yè)才剛剛起步不久，但在這短短兩年的日子里，百澤酒業(yè)以星火燎原之勢迅速在泉州、廈門等地開了十幾家直營店

③百澤酒業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在的定價(jià)情況

百澤酒業(yè)將低價(jià)格作為自己與其他酒業(yè)的有力武器。定價(jià)比較合理化，適合于各層次消費(fèi)群體的消費(fèi)水平，同時(shí)也使得自己的產(chǎn)品比較大眾化，非常適合于中國的市場需求。但低價(jià)策略并不意味著百澤酒業(yè)的產(chǎn)品不及其他國際大品牌，而是更適合于中國的消費(fèi)水平。但如何能在低價(jià)的基礎(chǔ)上超越其他國際一流的運(yùn)動(dòng)品牌，將是百澤酒業(yè)在未來的發(fā)展中需要探索的問題。

④百澤酒業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在的包裝情況

百澤酒業(yè)的包裝材質(zhì)選擇是體現(xiàn)服裝產(chǎn)品的品質(zhì)，色彩設(shè)計(jì)體現(xiàn)服裝品牌風(fēng)格和個(gè)性，文字圖形設(shè)計(jì)應(yīng)便于消費(fèi)者記憶，應(yīng)注重對(duì)服裝品牌信息的傳達(dá)和印刷工藝、結(jié)構(gòu)造型對(duì)服裝產(chǎn)品定位及品牌形象的展示。以及企業(yè)應(yīng)重視包裝的營銷作用，通過包裝提運(yùn)動(dòng)裝產(chǎn)品的市場地位和運(yùn)動(dòng)裝品牌的市場價(jià)值。

四、酒水的策略分析

①提高泉州市場酒水的占有率，擴(kuò)大百澤酒水的知名度

通過調(diào)查分析，說明百澤酒業(yè)在品牌知名度還未被大家所接受、得到大家的支持。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)擴(kuò)大市場推廣，從而提高市場占有率擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。 ②提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，樹立百澤酒業(yè)的良好形象

隨著市場競爭越來越激烈，酒水銷售要想迎戰(zhàn)市場創(chuàng)名牌，必須在每間門店培養(yǎng)雇員能力、監(jiān)督雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度，為顧客提供良好的銷售及售后服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)“品味百澤，品味人生”服務(wù)理念，并從中樹立良好的企業(yè)形象。 ③擴(kuò)大百澤酒業(yè)的宣傳，增加銷售額

為了使品牌能夠慢慢的滲透到普通百姓中，且這也是一個(gè)最大的消費(fèi)群體。所以百澤酒業(yè)有了一個(gè)計(jì)劃：百澤惠民，酒水下鄉(xiāng)，走平民化道路。通過這種品牌促銷推廣方式，加之百澤酒業(yè)走服務(wù)態(tài)度，很快的也在泉州地區(qū)被人們所知道。服務(wù)態(tài)度也備受民眾的認(rèn)可。百澤酒業(yè)也在對(duì)酒水新產(chǎn)品更新，本著“真品、精品、用心、貼心、感恩、真誠”的營運(yùn)宗旨，“統(tǒng)一管理，統(tǒng)一銷售，統(tǒng)一產(chǎn)品”的品牌發(fā)展原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大的目的在于增加銷售額，提高贏利，要想提高贏利一個(gè)好的營銷策劃必不可少。所以在擴(kuò)大市場份額，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)預(yù)期銷售額，最大限度的提高企業(yè)贏利。

五、百澤酒業(yè)產(chǎn)品市場調(diào)查與消費(fèi)者行為分析

①市場與消費(fèi)者行為調(diào)查情況概述

前次去百澤酒業(yè)霞美總店進(jìn)行調(diào)查，通過百澤酒業(yè)鄭總給我們的介紹得知： 近階段百澤酒業(yè)推出一款一款便宜又優(yōu)惠的套餐，適合現(xiàn)在居民收入所能支付得起的套餐

百澤酒業(yè)霞美總店位于泉州市南安市霞美鎮(zhèn)鎮(zhèn)府路福安城市花園，處于交通便利，人流量多的居民區(qū)域，里面的消費(fèi)者也很多。

百澤酒業(yè)主要經(jīng)營：中高檔、知名酒，例如：五糧液1618三公斤裝、五糧液十年禮盒、五糧液十五年禮盒、五糧液三十年禮盒、金玉滿堂（蓮花瓶）等等；中低端酒，例如：天貝春喜慶、瑪茜紅葡萄酒、董酒系列等

消費(fèi)者主要是：30歲左右的青年、40歲左右的白領(lǐng)階層和50多歲左右的中老人

②消費(fèi)者的購買行為模式分析

消費(fèi)者的購買行為模式有：A、價(jià)格型購買行為 B、理智型購買行為 C、沖動(dòng)型購買行為 D、想象型購買行為E、習(xí)慣型購買行動(dòng) F、隨意型購買行為 百澤酒業(yè)消費(fèi)者主要是：A、價(jià)格型購買行為 B、理智型購買行為 E、習(xí)慣型購買行動(dòng)

③消費(fèi)者對(duì)酒水的感覺與認(rèn)知分析

百澤酒業(yè)消費(fèi)者主要是價(jià)格型和理智型的，所以他們的都是貨比三家以后才決定是否購買。也就是在充分了解產(chǎn)品的：品牌，價(jià)格，質(zhì)量，包裝以及銷售的服務(wù)等的情況下才去購買。

④消費(fèi)者對(duì)酒水的需求分析

消費(fèi)者主要是：20歲左右的青少年和40歲左右的白領(lǐng)階層。他們主要是用于休閑運(yùn)動(dòng)和生活需要。

⑤存在的問題分析

百澤酒業(yè)，位于居民區(qū)。但給消費(fèi)者的感覺就是：價(jià)格比同類品牌酒水的低，但是百澤品牌還尚未被泉州群眾的認(rèn)可。

根據(jù)調(diào)查顯示：消費(fèi)者主要是閑逛，純屬看酒水，真正購買的很少。

存在問題主要有：A、質(zhì)量在消費(fèi)者心中打折。B、酒水的店面太多，讓消費(fèi)者厭倦。C、有些銷售員服務(wù)態(tài)度不到位。

六、建議 A、抓住適合的時(shí)機(jī)宣傳百澤酒水的質(zhì)量，避開其它店鋪的低價(jià)格、低質(zhì)量的影響。

B、在泉州地區(qū)各鎮(zhèn)區(qū)開百澤酒業(yè)直營分店，讓百澤酒水直接送貨上門，給人們帶去方便，全方位的為人民服務(wù)。

C、加強(qiáng)對(duì)銷售員的培訓(xùn)，提高銷售服務(wù)水平。制定獎(jiǎng)罰制度及監(jiān)督制度，并如實(shí)執(zhí)行。

第二篇：消費(fèi)者行為調(diào)查報(bào)告

一年一度的“3·15”將至，12日，四川省統(tǒng)計(jì)局發(fā)布XX年四川“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場在確保消費(fèi)者權(quán)益方面的滿意率為77.7%，較XX年調(diào)查結(jié)果下降0.6個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì) 網(wǎng)購 消費(fèi)安全可靠性的認(rèn)可率較XX年調(diào)查結(jié)果下降了5.6個(gè)百分點(diǎn)，為近5年來首次下降;對(duì)于新 消法 ，當(dāng)前消費(fèi)者的知曉率僅為37%，在知曉的人群中，對(duì)新 消法 有效落實(shí)的認(rèn)可度評(píng)價(jià)得分為63.7分。

遇到消費(fèi)問題

四成受訪者選擇忍氣吞聲

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場在確保消費(fèi)者權(quán)益方面的滿意率為77.7%。其中，受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場在確保消費(fèi)者權(quán)益方面表示“非常滿意”的占5.9%，“比較滿意”的占18.9%，“基本滿意”的占52.9%，“不太滿意”的占16.7%，“很不滿意”的占5.6%，滿意率為77.7%，與XX年調(diào)查結(jié)果相比，降低了0.6個(gè)百分點(diǎn)。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者的滿意率為77.8%，農(nóng)村為77.6%。

在問及受訪者“在XX年消費(fèi)中是否遇到過糾紛或產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題”時(shí)，有28.4%的受訪者表示“遇到過”，其中城鎮(zhèn)為32.6%，農(nóng)村為23.1%。在XX年遇到消費(fèi)問題的受訪者中，選擇積極維權(quán)的占58.4%，其中包括“直接與商家交涉”的占51.6%，“通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決”的占4.0%，“通過法律手段解決”的占1.7%，“通過媒體曝光”的占1.1%。另外，有40.1%的受訪者選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”，選擇“其他”處理方式的占1.5%。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者選擇積極維權(quán)的比例為61.9%，農(nóng)村為51.7%。

調(diào)查人員表示，在XX年-XX年的調(diào)查結(jié)果中，表示遇到過消費(fèi)問題的受訪者比例連續(xù)4年下降后，XX年有所增加;在XX-XX最近3年，遇到消費(fèi)問題選擇積極維權(quán)的受訪者比例呈持續(xù)下降趨勢。以上結(jié)果反映出，當(dāng)前遇到消費(fèi)問題的消費(fèi)者比例有所增加，而選擇積極維權(quán)的比例在下降，表明消費(fèi)環(huán)境不夠穩(wěn)定，消費(fèi)者的主動(dòng)維權(quán)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

關(guān)于 網(wǎng)購 安全

近八成 網(wǎng)購 者認(rèn)為可靠

有近八成消費(fèi)者參與過 網(wǎng)購 ，與XX年調(diào)查結(jié)果相比基本持平，但消費(fèi)者對(duì) 網(wǎng)購 消費(fèi)安全可靠性的認(rèn)可率下降了5.6個(gè)百分點(diǎn)。調(diào)查顯示，表示在網(wǎng)上購過物的受訪者占79.4%，城鎮(zhèn)受訪者中，表示網(wǎng)上購過物的比例為88.9%，農(nóng)村為64.6%。從XX-XX年調(diào)查結(jié)果對(duì)比看，參與 網(wǎng)購 的受訪者比例逐年提高，但XX年只比XX年略高0.2個(gè)百分點(diǎn);城鎮(zhèn)受訪者中，參與過 網(wǎng)購 的比例同樣逐年提高，而農(nóng)村參加 網(wǎng)購 的受訪者比例在XX-XX年逐年提高后，XX年略有下降。

在進(jìn)行過網(wǎng)上購物的受訪者中，表示網(wǎng)上購物“很安全可靠”的占4.2%，“比較安全可靠”的占23.2%，“基本安全可靠”的占50.9%，“不太安全可靠”的占17.8%，“很不安全可靠”的占3.9%。綜合來看，當(dāng)前受訪者對(duì)網(wǎng)上購物安全可靠性的認(rèn)可率 為78.3%。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者的認(rèn)可率為80.1%，農(nóng)村為75%。

從XX-XX年調(diào)查結(jié)果對(duì)比看，XX-XX年受訪者對(duì)網(wǎng)上購物安全可靠性的認(rèn)可率逐年提高，而在XX年出現(xiàn)下降，其中，城鎮(zhèn)受訪者的認(rèn)可率較XX年調(diào)查結(jié)果下降5.9個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)村受訪者的認(rèn)可率與XX年持平。

進(jìn)一步問及表示網(wǎng)上購物“不太安全可靠”和“很不安全可靠”的受訪者其原因時(shí)，選擇“商品質(zhì)量難以保障”的比例最高，其次是“假冒、仿冒名牌商品多”，第三是“存在虛假宣傳承諾”。綜合XX-XX年調(diào)查結(jié)果看，受訪者認(rèn)為網(wǎng)上購物不安全可靠的主要原因基本一致，反映出 網(wǎng)購 消費(fèi)中存在的主要問題比較集中固定，需重點(diǎn)加強(qiáng)解決。

新《消法》實(shí)施

知曉率僅為37%

去年“3·15”新《 消法 》正式實(shí)施，但在本次調(diào)查中，表示“比較了解”的占6.7%，“聽說過”的占30.3%，兩者比例相加即知曉率為37%。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者的知曉率為43.1%，農(nóng)村為29.0%。調(diào)查反映出，無論是城鎮(zhèn)還是農(nóng)村，當(dāng)前新《 消法 》的知曉率都較低，宣傳普及工作有待加強(qiáng)。

追問知曉新《 消法 》的受訪者“最關(guān)注新《 消法 》中哪些內(nèi)容”時(shí)，選擇“ 網(wǎng)購 等非現(xiàn)場購物七天無理由退貨”的比例最高，其次是“銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案”，第三是“禁止泄露消費(fèi)者信息”，另外選擇“所有商品實(shí)行三包”和“ 霸王條款 均無效”的比例也較高，以上內(nèi)容的選擇比例都在30%-40%。城鄉(xiāng)受訪者對(duì)新《 消法 》內(nèi)容的關(guān)注情況存在一定差異，城鎮(zhèn)受訪者對(duì)“ 網(wǎng)購 等非現(xiàn)場購物七天無理由退貨”和“ 霸王條款 均無效”的關(guān)注比例明顯高于農(nóng)村受訪者;而農(nóng)村受訪者更加關(guān)注“所有商品實(shí)行三包”。

與此同時(shí)，在知曉新《 消法 》的受訪者中，問及如何看待該法律在當(dāng)?shù)氐穆鋵?shí)情況時(shí)，剔除回答“說不清楚”的樣本，表示“非常好”的占6.1%，“比較好”的占24.2%，“一般”的占54.9%，“比較差”的.占9.7%，“很差”的占5.1%。通過加權(quán)計(jì)算，消費(fèi)者對(duì)新 消法 有效落實(shí)的認(rèn)可度評(píng)價(jià)得分為63.7分。

“ 霸王條款 ”

集中在醫(yī)療保健銀行通信領(lǐng)域

新《 消法 》實(shí)施后，只有5.6%的消費(fèi)者認(rèn)為遭遇“ 霸王條款 ”的情況比以前有增加，但認(rèn)為 網(wǎng)購 等非現(xiàn)場購物退貨困難的消費(fèi)者比例不低，占15.9% 。

調(diào)查了解了新《 消法 》實(shí)施后，受訪者對(duì)“ 霸王條款 ”、非現(xiàn)場購物退貨難等當(dāng)前消費(fèi)熱點(diǎn)問題的感受情況。

當(dāng)問及受訪者“新《 消法 》實(shí)施后，遭遇‘ 霸王條款 ’的情況”時(shí)，表示“沒有遭遇過”的占52.3%，選擇“跟以前差不多”的占28.6%，“比以前明顯減少”的占13.5%，表示“比以前增加”的只有5.6%。對(duì)于當(dāng)前“ 霸王條款 ”存在較多的行業(yè)，受訪者認(rèn)為是“醫(yī)療保健”“銀行”和“通信”的比例排前三位。

問及受訪者“是否遭遇過 網(wǎng)購 等非現(xiàn)場購物退貨難的問題”時(shí)，表示“沒有遇到需要退貨情況”的占53.5%，“辦理過退貨，沒有遇到困難”的占28.5%，“想退貨，但金額不大沒有退”的占2.1%，表示遇到過“退貨困難”的占15.9%。

進(jìn)一步問及表示退貨困難的受訪者，退貨時(shí)遇到的主要問題時(shí)，選擇“退貨手續(xù)繁瑣”“拖延退貨時(shí)間”和“對(duì)退貨商品要求苛刻”的比例較高，都在20%以上。

政府主管部門依法加強(qiáng)監(jiān)管，加大市場假冒偽劣品的查處力度被消費(fèi)者認(rèn)為是貫徹落實(shí)好新《 消法 》的首要措施。當(dāng)問及受訪者對(duì)目前四川進(jìn)一步貫徹落實(shí)好新《 消法 》的訴求時(shí)，希望“政府主管部門要依法加強(qiáng)監(jiān)管，加大市場假冒偽劣品的查處力度”的比例最高，為66.7%，其次是“新聞媒體要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督 ，揭露批評(píng)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為”，為47.6%，第三是“健全維護(hù)市場公平正義的法治環(huán)境，提高制假售假違法成本”，為43.6%。

據(jù)悉，本次調(diào)查由省社情民意調(diào)查中心開展，旨在及時(shí)了解我省廣大消費(fèi)者對(duì)目前社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的真實(shí)感受和意見，以及對(duì)XX年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的認(rèn)知和落實(shí)情況的評(píng)價(jià)。調(diào)查通過計(jì)算機(jī)輔助電話隨機(jī)訪問的方式進(jìn)行，抽選成都、綿陽、南充、達(dá)州、樂山、內(nèi)江、宜賓和涼山8個(gè)市(州)，訪問對(duì)象為當(dāng)?shù)?8-70歲的常住居民。除成都市完成800個(gè)樣本外，其余市(州)分別完成600個(gè)，調(diào)查共計(jì)完成有效樣本5000個(gè)，其中城鎮(zhèn)受訪者占56.4%，農(nóng)村受訪者占43.6%。

第三篇：消費(fèi)者購買行為調(diào)查的內(nèi)容報(bào)告

消費(fèi)者購買行為調(diào)查的內(nèi)容報(bào)告

消費(fèi)者購買行為的內(nèi)容及特點(diǎn)

（一）刺激階段

消費(fèi)者購買行為都是由刺激引起的，刺激具體可以分為外部刺激與內(nèi)部刺激、主動(dòng)刺激與被動(dòng)刺激。

外部刺激：指由消費(fèi)者自身以外的因素對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的刺激。外部可對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生刺激的因素有許多。

內(nèi)部刺激：指由消費(fèi)者自身內(nèi)部的因素對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的刺激。內(nèi)部可對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生刺激的因素也有很多。

該階段的特點(diǎn)是：消費(fèi)者所受刺激既可能是由外部因素產(chǎn)生的，也可能是由內(nèi)部因素產(chǎn)生的，即可以是主動(dòng)的刺激，也可以是被動(dòng)刺激。主動(dòng)刺激、被動(dòng)刺激主要反映消費(fèi)者受刺激時(shí)的狀態(tài)，它揭示了刺激消費(fèi)者的途徑，而外部刺激、內(nèi)部刺激揭示了刺激消費(fèi)者的許多具體刺激點(diǎn)，實(shí)際上它們均有可能成為消費(fèi)者產(chǎn)生不足之感的決定因素，只是對(duì)于不同的消費(fèi)者具體情況有所不同而已。

（二）不足之感階段

不足之感指消費(fèi)者在受到刺激之后，產(chǎn)生了缺少什么并由此需要此物的感覺，此時(shí)，消費(fèi)者產(chǎn)生了消費(fèi)需要。需要特別指出的是，消費(fèi)者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的。消費(fèi)者不足之感既可能是因?yàn)橄M(fèi)者自己認(rèn)識(shí)到而產(chǎn)生，也可能是因廠商誘導(dǎo)而產(chǎn)生的。據(jù)此，我們可樹立一個(gè)重要的觀點(diǎn)：需求不僅是可以滿足的，而且是可以創(chuàng)造的。 該階段的特點(diǎn)是：有了不足之感，就可能產(chǎn)生消費(fèi)需要。

（三）求足之愿階段

此階段是指消費(fèi)者在產(chǎn)生不足之感之后，自然產(chǎn)生了滿足、彌補(bǔ)此不足的愿望，即萌發(fā)了購買此外的動(dòng)機(jī)，希望通過購買得到滿足。在此階段消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生了購買動(dòng)機(jī)。

該階段的是特點(diǎn)是：

1.消費(fèi)需要的強(qiáng)度要達(dá)到一定程度； 2.市場有能滿足其需要的對(duì)象； 3.購買動(dòng)機(jī)是可以誘導(dǎo)的。

（四）搜集信息階段

消費(fèi)者在產(chǎn)生了購買某產(chǎn)品或某服務(wù)的動(dòng)機(jī)之后，開始著手了解和搜集各種有關(guān)信息，以幫助對(duì)此產(chǎn)品或此勞務(wù)的了解，為日后的分析評(píng)價(jià)和進(jìn)行購買決策提供依據(jù)。消費(fèi)者搜集的信息一般由正式渠道信息和非正式渠道信息兩種。正式渠道信息是指廠家通過大眾傳播媒介發(fā)布的信息。

該階段的特點(diǎn)是：

1.消費(fèi)者會(huì)設(shè)法收集盡可能全面的資料；

2.該階段是營銷部門引導(dǎo)消費(fèi)者實(shí)行被動(dòng)購買的最佳時(shí)機(jī)。

（五）分析評(píng)價(jià)階段

搜集信息的過程中和搜集到足夠多的商品信息后，消費(fèi)者依據(jù)自身的情況對(duì)可供選擇的商品進(jìn)行綜合分析、比較、評(píng)價(jià)，作出相應(yīng)的綜合結(jié)論，為下一步進(jìn)行購物決策提供充足的依據(jù)。 該階段的特點(diǎn)是：

1.消費(fèi)者是以自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品的，總的要求是物美價(jià)廉；

2.當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品缺乏了解時(shí)，身邊的朋友家人等的意見常常有決定行動(dòng)影響。

（六）購買決策階段

指消費(fèi)者在經(jīng)過上述各階段后，作出相應(yīng)購買決策。影響消費(fèi)者購買決策的因素有內(nèi)部因素和外部因素兩大類，內(nèi)部因素有消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)、購買經(jīng)驗(yàn)等，外部因素有家庭、消費(fèi)指導(dǎo)者等。

該階段的特點(diǎn)是，任何一個(gè)因素均可能導(dǎo)致消費(fèi)者作出不購買的決策。

（七）購買行為階段

購買行為指消費(fèi)者為滿足某種需要在購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，以貨幣換取商品的行動(dòng)。

該階段的特點(diǎn)是：消費(fèi)者做出了購買決策，并非就是實(shí)際購買行為。在購買中還會(huì)受一些別的因素影響，可能會(huì)出現(xiàn)不購買的結(jié)果。

（八）產(chǎn)品使用階段

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用大致可以分為不使用、一次使用、重復(fù)使用三種情況。

該階段的特點(diǎn)：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況可以反映出消費(fèi)者對(duì)所購產(chǎn)品的認(rèn)可、接受及滿意程度的高度。消費(fèi)者購買了產(chǎn)品后，可能會(huì)正常會(huì)正常使用該產(chǎn)品，也可能會(huì)非正常對(duì)待之。而發(fā)生這種情況的絕大多數(shù)原因在于該產(chǎn)品未能滿足消費(fèi)者的需求。了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況，有助于掌握其對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)以及顧客滿意度。

（九）購后行為階段

指消費(fèi)者在獲得消費(fèi)體驗(yàn)和進(jìn)行購后評(píng)價(jià)后采取的相應(yīng)行動(dòng)。消費(fèi)者如果消費(fèi)體驗(yàn)好、購后評(píng)價(jià)高，則會(huì)采取積極的、正面的行動(dòng)。如反之，則會(huì)采取退貨，不再購買等行為。

該階段的特點(diǎn)是：消費(fèi)者的購后行為取決于其消費(fèi)體驗(yàn)和購后評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者個(gè)性行為調(diào)查報(bào)告

消費(fèi)行為調(diào)研報(bào)告

消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購藥行為調(diào)查分析

消費(fèi)者調(diào)查研究之網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全對(duì)策調(diào)查報(bào)告

消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

第四篇：消費(fèi)者行為研究的調(diào)查報(bào)告

消費(fèi)者行為研究的調(diào)查報(bào)告

行為研究，是市場調(diào)研中最普通，最經(jīng)常實(shí)施的一項(xiàng)研究。是指對(duì)消費(fèi)者為獲取、使用、處理消費(fèi)物品所采用的各種行動(dòng)以及事先決定這些行動(dòng)的決策過程的定量研究和定性研究。該項(xiàng)研究除了可以了解消費(fèi)者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費(fèi)者是如何消費(fèi)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費(fèi)之后是如何被置的。因此，它是營銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場的營銷活動(dòng)密不可分，對(duì)消費(fèi)者行為研究，對(duì)于提高營銷決策水平，增強(qiáng)營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

消費(fèi)者行為的研究構(gòu)成營銷決策的基礎(chǔ)，它與企業(yè)市場的營銷活動(dòng)是密不可分的，它對(duì)于提高營銷決策水平，增強(qiáng)營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

1.品牌形象及品牌管理

消費(fèi)者行為研究，在了解各品牌的知名度、購買率等各項(xiàng)指標(biāo)，了解各品牌在消費(fèi)者心目的形象和評(píng)價(jià)，以及產(chǎn)品類別形象和品牌使用者形象等的基礎(chǔ)上，制定出品牌的發(fā)展策略。

2.品牌定位

了解品牌在目標(biāo)消費(fèi)者心目中的地位，了解其產(chǎn)品是否被消費(fèi)者所接受，才能發(fā)展有效的營銷策略。

3.市場細(xì)分

制定大多數(shù)營銷策略的基礎(chǔ)，企業(yè)細(xì)分市場的目的，就是為了找到適合自己進(jìn)入的目標(biāo)市場，并根據(jù)市場的需求特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的'營銷方案，使目標(biāo)市場的消費(fèi)者某種獨(dú)特的需要得到更充分的滿足。

4.產(chǎn)品開發(fā)

了解消費(fèi)者的需求與欲望，了解消費(fèi)者對(duì)各種產(chǎn)品屬性的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以據(jù)此開發(fā)新產(chǎn)品。可以說，消費(fèi)者行為研究即使新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源，也是檢驗(yàn)新產(chǎn)品各方面因素，如產(chǎn)品性能、包裝、口味、顏色、規(guī)格等能否被接受和應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步完善的重要途徑。

5.產(chǎn)品定價(jià)

產(chǎn)品定位如果與消費(fèi)者的承受能力或與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同脫節(jié)，再好的產(chǎn)品也難以打開市場。

6.分銷渠道的選擇

消費(fèi)者喜歡到哪些地方，以及如何購買到產(chǎn)品，也可以通過對(duì)消費(fèi)者的研究了解到。

7.廣告和促銷策略的規(guī)定

對(duì)消費(fèi)者行為的透徹了解，是制定廣告和促銷策略的基礎(chǔ)。通過消費(fèi)者行為研究，可以了解他們獲得信息的途徑、了解他們對(duì)廣告促銷行為的態(tài)度及評(píng)價(jià)，以及廣告促銷行為對(duì)他們消費(fèi)行為的影響等，從而制定出合理、有效的廣告促銷策略。

消費(fèi)者研究意義：

市場營銷的實(shí)質(zhì)是提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，而在市場競爭環(huán)境下，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品或服務(wù)是多種多樣的，這就需要經(jīng)營者在進(jìn)行市場營銷的過程中能夠盡可能的了解和滿足消費(fèi)者的購物心理，讓產(chǎn)品或服務(wù)銷售的更順利。

消費(fèi)者研究首先是研究消費(fèi)者構(gòu)面行為（包括產(chǎn)品信息的了解途徑，主要的獲取方法、關(guān)鍵性的影響因素、習(xí)慣的使用方式等），其次是研究消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度，即消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品服務(wù)所持有的一種比較穩(wěn)定的贊同或不贊同的內(nèi)在心理狀態(tài)等等。以上就是我們做的關(guān)于消費(fèi)者行為研究的調(diào)查，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

第五篇：消費(fèi)者行為分析調(diào)查報(bào)告

消費(fèi)者行為分析調(diào)查報(bào)告

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摘要：影響消費(fèi)者購買行為的主要因素有消費(fèi)者自身因素、社會(huì)因素、企業(yè)和產(chǎn)品因素等。分析影響消費(fèi)者購買行為的因素，對(duì)于企業(yè)正確把握消費(fèi)者行為，有針對(duì)性地開展市場營銷活動(dòng)，具有極其重要的意義。

1.消費(fèi)者自身因素 消費(fèi)者購買行為首先受其自身因素的影響，這些因素主要包括： 一是消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況，即消費(fèi)者的收入、存款與資產(chǎn)、借貸能力等。 消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)強(qiáng)烈影響消費(fèi)者的消費(fèi)水平和消費(fèi)范圍，并決定著消費(fèi)者的需求層次和購買能力。消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況較好，就可能產(chǎn)生較高層次的需求，購買較高檔次的商品，享受較為高級(jí)的消費(fèi)。相反，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況較差，通常只能優(yōu)先滿足衣食住行等基本生活需求。

二是消費(fèi)者的職業(yè)和地位。 不同職業(yè)的消費(fèi)者，對(duì)于商品的需求與愛好往往不盡一致。一個(gè)從事教師職業(yè)的消費(fèi)者，一般會(huì)較多地購買書報(bào)雜志等文化商品；而對(duì)于時(shí)裝模特兒來說，漂亮的服飾和高雅的化妝品則更為需要。消費(fèi)者的地位不同也影響著其對(duì)商品的購買。身在高位的消費(fèi)者，將會(huì)購買能夠顯示其身份與地位的較高級(jí)的商品。

三是消費(fèi)者的年齡與性別。 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求會(huì)隨著年齡的增長而變化，在生命周期的不同階段，相應(yīng)需要各種不同的商品。如在幼年期，需要嬰兒食品、玩具等；而在老年期，則更多需要保健和延年益壽產(chǎn)品。不同性別的消費(fèi)者，其購買行為也有很大差異。煙酒類產(chǎn)品較多為男性消費(fèi)者購買，而女性消費(fèi)者則喜歡購買時(shí)裝、首飾和化妝品等。

四是消費(fèi)者的性格與自我觀念。 性格是指一個(gè)人特有的心理素質(zhì)，通常用剛強(qiáng)或懦弱、熱情或孤僻、外向或內(nèi)向、創(chuàng)意或保守等去描述。不同性格的消費(fèi)者具有不同的購買行為。剛強(qiáng)的消費(fèi)者在購買中表現(xiàn)出大膽自信，而懦弱的消費(fèi)者在挑選商品中往往縮手縮腳。

2.社會(huì)因素 人是生活在社會(huì)之中的，因而消費(fèi)者的購買行為將受到諸多社會(huì)因素的影響。 首先，社會(huì)文化因素對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響。文化通常是指人類在長期生活實(shí)踐中建立起來的價(jià)值觀念，道德觀念以及其他行為準(zhǔn)則和生活習(xí)俗。若不研究、不了解消費(fèi)者所處的文化背景，往往會(huì)導(dǎo)致營銷活動(dòng)的失敗。任何文化還都包含著一些較小的群體或所謂的亞文化群。它們以特定的認(rèn)同感和影響力將各成員聯(lián)系在一起，使之持有特定的價(jià)值觀念、生活格調(diào)與行為方式。

這種亞文化群有許多不同類型，其中影響購買行為最顯著的主要有： 一是民族亞文化群。如我國除了占人口多數(shù)的漢族外，還有幾十個(gè)民族，他們?cè)谑称?、服飾、娛樂等方面仍保留著各自民族的許多傳統(tǒng)情趣和喜好。 二是宗教亞文化群。以我國來說，就同時(shí)存在著伊斯蘭教、佛教、天主教等。他們特有的信仰、偏好和禁忌在購買行為和購買種類上表現(xiàn)出許多特征。 三是地理亞文化群。

如我國華南地區(qū)與西北地區(qū)，或沿海地區(qū)與內(nèi)地偏遠(yuǎn)地區(qū)，都有不同的生活方式和時(shí)尚，從而對(duì)商品的購買也有很大不同。 其次，社會(huì)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響。相關(guān)群體是指對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度和購買行為具有直接或間接影響的組織、團(tuán)體和人群等。消費(fèi)者作為社會(huì)一員，在日常生活中要經(jīng)常與家庭、學(xué)校、工作單位、左鄰右舍、社會(huì)團(tuán)體等發(fā)生各種各樣的聯(lián)系。 家庭是消費(fèi)者最基本的相關(guān)群體，因而家庭成員對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響顯然最強(qiáng)烈?，F(xiàn)在大多數(shù)市場營銷人員都很注意研究家庭不同成員，如丈夫、妻子、子女在商品購買中所起的作用和影響。一般來說，夫妻購買的參與程度大都因產(chǎn)品的不同而有所區(qū)別。家庭主婦通常是一家的采購者，特別是在食物、家常衣著和日用雜品方面的購買，傳統(tǒng)上更主要由妻子承擔(dān)。但隨著知識(shí)女性事業(yè)心的增強(qiáng)，男子參與家庭和家務(wù)勞動(dòng)風(fēng)氣的逐步興起，現(xiàn)在生產(chǎn)基本生活消費(fèi)品的企業(yè)如果仍然認(rèn)為婦女是他們產(chǎn)品唯一的或主要的購買者，那將在市場營銷決策中造成很大的失誤。當(dāng)然在家庭的購買活動(dòng)中，其決策并不總是由丈夫或妻子單方面做出的，實(shí)際上有些價(jià)值昂貴或是不常購買的產(chǎn)品，往往是由夫妻雙方包括已長大的孩子共同作出購買決定的。 親戚、朋友、同學(xué)、同事、鄰居等也是影響消費(fèi)者購買行為的重要相關(guān)群體。這些相關(guān)群體是消費(fèi)者經(jīng)常接觸，關(guān)系較為密切的一些人。由于經(jīng)常在一起學(xué)習(xí)、工作、聊天等，使消費(fèi)者在購買商品時(shí)，往往受到這些人對(duì)商品評(píng)價(jià)的影響，有時(shí)甚至是決定性的影響。

此外，影響消費(fèi)者購買行為的社會(huì)因素還包括一定的社會(huì)政治、法律、軍事、經(jīng)濟(jì)等因素。影響消費(fèi)者購買行為的主要因素，除消費(fèi)者自身因素、社會(huì)因素之外，還有企業(yè)和產(chǎn)品因素，如產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、商標(biāo)和企業(yè)的促銷工作等。 消費(fèi)者的購買決策過程人們購買一種商品的行為并不是突然發(fā)生的，在購買行為發(fā)生之前，購買者會(huì)有思維活動(dòng)或行為來保證以后購買的商品自己能滿意。即使一個(gè)消費(fèi)者把商品買到家里后，他還會(huì)進(jìn)一步研究他所買的商品，看看性能如何，味道如何等等。這樣看來，與消費(fèi)者購買行為相關(guān)的是一個(gè)完整的消費(fèi)者的購買過程。作為參與市場營銷的企業(yè)來說，了解整個(gè)消費(fèi)者的購買決策過程是很重要的，因?yàn)樵谙M(fèi)者購買過程中，企業(yè)可以制定一些策略來幫助消費(fèi)者滿足自己的需要。

一、消費(fèi)者的購買決策過程消費(fèi)者的購買決策過程可以明顯地分為五個(gè)階段，它們是：認(rèn)識(shí)需要、信息搜索、評(píng)估選擇、購買決定與購后評(píng)估。 1、認(rèn)識(shí)需要消費(fèi)者首先要認(rèn)識(shí)到自己需要某種商品的功能后，才會(huì)去選擇和購買，因此，認(rèn)識(shí)需要是消費(fèi)者購買決策過程中的第一個(gè)階段。在這個(gè)階段里，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己的即時(shí)狀態(tài)與理想中的狀態(tài)的差距，所以就想消除這個(gè)差距。許多因素都可以使人們認(rèn)識(shí)到自己的需要。當(dāng)人們看到冰箱里空了，就會(huì)去買蔬菜、水果、飲料等來補(bǔ)充它，甚至空了的醬油瓶和醋瓶也會(huì)引起人們認(rèn)識(shí)到需要一瓶新的醬油和一瓶醋。正是因?yàn)樵S多因素都可以激發(fā)人們認(rèn)識(shí)需要，因此進(jìn)行市場營銷的企業(yè)可以通過廣告來激發(fā)人們對(duì)新產(chǎn)品的需要，從而使他們放棄那些老的產(chǎn)品或者是在市場上已經(jīng)沒有競爭力的產(chǎn)品。 2、信息搜索消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己的需要以后，便會(huì)自動(dòng)地進(jìn)入購買決策過程中的另一個(gè)階段??信息搜索，當(dāng)然，對(duì)于反復(fù)購買的商品，消費(fèi)者會(huì)越過信息搜索階段，因?yàn)樗栊畔⒁驯幌M(fèi)者通過過去的搜索而掌握，這是不言而喻的。另外對(duì)于一個(gè)消費(fèi)者來說，越貴的商品越能使消費(fèi)者重視信息搜索。

信息的外部來源有多種。 （1）個(gè)人來源：親戚和朋友是典型的外部信息來源，在與親朋好友的談天中，人們會(huì)獲得關(guān)于商品的知識(shí)和信息，并且有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者喜歡接受別人的建議及購物指南，盡管介紹商品的人的認(rèn)識(shí)或消息來源有時(shí)也不十分準(zhǔn)確。 （2）公共來源：公共來源的范圍較廣，可以是政府或其它組織的評(píng)獎(jiǎng)，也可以是報(bào)紙或雜志中關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)論與介紹，還可以是廣播電臺(tái)或電視臺(tái)組織的有關(guān)商品的節(jié)目。 （3）商品來源：商品來源包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對(duì)消費(fèi)者來講有時(shí)會(huì)有先天性的偏差，消費(fèi)者可以同意或相信，也可以提出問題或根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)作其它評(píng)論。 3、評(píng)估選擇 （1）品牌子集所謂品牌子集是指消費(fèi)者根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)所作出的限定范圍內(nèi)的商品品牌。評(píng)估選擇只在消費(fèi)者的品牌子集中進(jìn)行，這個(gè)子集并不包括該類產(chǎn)品的所有的品牌。 （2）決定性因素在消費(fèi)者評(píng)價(jià)與選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，通常會(huì)有一項(xiàng)是促成消費(fèi)者決策的主要因素，這項(xiàng)因素被稱為決定性因素。決定性因素依商品的種類和消費(fèi)者的感覺、生活方式、態(tài)度、需要等諸多方面的因素而變化。例如當(dāng)一位公司高級(jí)職員要買一塊與他的地位相稱的手表，他一般會(huì)去買歐米茄牌（OMEGA）的，這時(shí)的品牌就是他評(píng)價(jià)與選擇的決定性因素。假如一位愛吃辣椒的消費(fèi)者買零食，那么帶辣味兒的食品就是他的首選食品，于是他會(huì)買帶辣味兒的鍋巴或蝦條，至于說品牌，則不是他關(guān)注的要點(diǎn)。有時(shí)決定性因素并不止一個(gè)，可以是兩個(gè)同樣重要的因素。 對(duì)企業(yè)來說，使某種商品具有獨(dú)一無二的特色并不是工作的全部，要緊的是這個(gè)特色必須與消費(fèi)者眼里的決定性因素結(jié)合起來，這樣才能吸引消費(fèi)者并滿足消費(fèi)者的迫切需要。實(shí)際上這種思想已經(jīng)被許多企業(yè)所利用，并在廣告中不斷地宣傳產(chǎn)品的迎合消費(fèi)者決定性因素的功能。洗滌劑的去污能力、衛(wèi)生巾的防側(cè)漏、電視錄像一體機(jī)的便利、抗過敏藥的無嗜睡性等，都是這方面的例子。 4、購買決定消費(fèi)者經(jīng)過搜索信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)價(jià)與選擇后就會(huì)作出購買決定。當(dāng)然，消費(fèi)者也可能因?yàn)樵u(píng)價(jià)與選擇過程中的問題推遲或取消購買的決定，這時(shí)消費(fèi)者購買的決策過程處于停滯狀態(tài)。參與營銷的企業(yè)不可能對(duì)消費(fèi)者的購買決定做任何工作，因?yàn)橄M(fèi)者一旦做出購買決定，余下的只是在商店或其它什么地方完成交易，也就是付款、提貨或安排交貨地點(diǎn)等事宜。 5、購后評(píng)估將商品買回家以后，消費(fèi)者的購買決策過程還沒有終止，因?yàn)樵谧畛跏褂蒙唐返倪^程中，消費(fèi)者會(huì)以購前的期望為標(biāo)準(zhǔn)來檢查與衡量自己買回來的商品，為的是看看有沒有什么問題或不滿意的地方。 消費(fèi)者的期望與消費(fèi)者所購產(chǎn)品間的差異被稱為是雙向差異。雙向差異的校正主要由進(jìn)行營銷的企業(yè)方面來執(zhí)行，例如檢查產(chǎn)品說明有無給消費(fèi)者予正確的指導(dǎo)，廣告內(nèi)容有無超現(xiàn)實(shí)的方面，產(chǎn)品制造方面是否尚存在缺陷等等。另一方面，對(duì)技術(shù)要求較高的產(chǎn)品，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行專門指導(dǎo)和培訓(xùn)是十分重要的，這一作法已被許多計(jì)算機(jī)公司和軟件公司所采用。 購買動(dòng)機(jī)是引導(dǎo)顧客購買活動(dòng)指向一定目標(biāo)，以滿足需要的 購買意愿和沖動(dòng)。

這種購買意愿和沖動(dòng)是十分復(fù)雜、捉摸不透的 心理活動(dòng)，從其表現(xiàn)來看，可以將消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)歸納為兩大 類：理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。 (一)理智動(dòng)機(jī) 它包括： 1、適用 適用即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，即立足于商品的最 基本效用。在適用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重產(chǎn)品的技術(shù)性能，而 對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。 2、經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往 成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素。折扣券、大拍賣之所以 能牽動(dòng)千萬人的心，就是因?yàn)椤扒罅毙睦怼?3、可靠 顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值， 可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。名牌商品在激烈的市場競爭中具 有優(yōu)勢，就是因?yàn)榫哂猩铣说馁|(zhì)量。所以，具有遠(yuǎn)見的企業(yè)總是 在保證質(zhì)量前提下打開產(chǎn)品銷路。 4、安全 隨著科學(xué)知識(shí)的普及，經(jīng)濟(jì)條件的改善，顧客對(duì)自我保護(hù)和 環(huán)境保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品安全性的考慮愈來愈多地成為顧客選 購某一商品的動(dòng)機(jī)?！熬G色產(chǎn)品”具有十分廣闊的前景就是適合 這一購買動(dòng)機(jī)來促進(jìn)銷售。 5、美感 愛美之心人皆有之，美感性能也是產(chǎn)品的使用價(jià)值之一。企 業(yè)對(duì)產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)注入愈來愈多的投資，就是因?yàn)橄M(fèi)者購買決 策時(shí)，美感動(dòng)機(jī)的成份愈來愈重。 6、使用方便 省力省事無疑是人們的一種自然需求。商品，尤其是技術(shù)復(fù) 雜的商品，使用快捷方便，將會(huì)更多地受到消費(fèi)者的青睞。帶遙 控的電視機(jī)，只需按一下的“傻瓜”照相機(jī)以及許多一次性商品 走俏市場，正是迎合了消費(fèi)者的這一購買動(dòng)機(jī)。 7、購買方便 在社會(huì)生活節(jié)奏加快的今天，人們更加珍惜時(shí)間，對(duì)選擇性 不大的商品，就近購買，順便購買，捎帶購買經(jīng)常發(fā)生。一應(yīng)俱 全的超級(jí)市場之所以興旺，郵購、電話購物、電視購物等多種購 物方式的興起等等正是適合了消費(fèi)者的這一購買動(dòng)機(jī)。 8、售后服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量好，是一個(gè)整體行象。對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，花不小 一筆積蓄購買高檔耐用消費(fèi)品，即使就是享譽(yù)世界的名牌產(chǎn)品也 不能完全消除心理上的緊張感。因而，有無良好的售后服務(wù)往往 成為左右顧客購買行為的砝碼。為此，提供詳盡的說明書，進(jìn)行 現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)提供免費(fèi)維修，實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)等都成為企業(yè) 爭奪顧客的手段。 (二)感情動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)不能簡單地理解感情動(dòng)機(jī)為不理智動(dòng)機(jī)。它主要是 由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動(dòng)。感情動(dòng)機(jī)很難有 一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自于下述心理。 1、好奇心理 好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象，沒有有無之分，只有程度之別 。一些人專門追求新奇，趕時(shí)髦，總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者，至于是 否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，一般不大考慮，諸如魔方、跳跳糖、謎語手紙、電 動(dòng)牙劇、意彩娃娃等能在市場上風(fēng)靡一時(shí)就是迎合了這一心理。 2、異化心理 異化心理多見于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別 人的不一樣。我國1994年下半年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成 黃發(fā)、紅發(fā)的消費(fèi)行為就反映了他們想標(biāo)新立異的心理。 3、炫耀心理 這多見于功成名就、收入豐盛的高收入階層，也見于其他收 入階層中的少數(shù)人，在他們看來，購物不光是適用、適中，還要 表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群。購 買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化，幾十萬乃至上百萬美元的轎 車，上萬美元的手表等的生產(chǎn)正迎合了這一心理。 4、攀比心理 攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為“比照集團(tuán)行為”。有這種行為的人 ，照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。人家 有了大屏幕彩色電視機(jī)、攝像機(jī)、金首飾，自家沒有，就渾身上 下不舒服，不管是否需要，是否劃算，也要購買。 5、從眾心理 作為社會(huì)的人，總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望 與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。受這種 心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。這是一個(gè)相當(dāng)大的顧客群 ，研究表明，當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到40%后，將會(huì) 產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。 6、崇外心理 一些講摩登的人盲目崇拜外國貨，只要是舶來品就買，。一些 家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分甚至全部采用了國產(chǎn)件，仍沿用 進(jìn)口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在產(chǎn)品或包裝上全用 外文，或者只用拼音字母而不著一個(gè)漢字，在國內(nèi)銷售，進(jìn)行不 正當(dāng)競爭，就是利用這種崇外心理。 7、尊重心理 顧客是企業(yè)的爭奪對(duì)象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。如果服務(wù) 質(zhì)量差，那怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好，顧客往往也會(huì)棄之不顧，因?yàn)檎l 也不愿花錢買氣受。因此，企業(yè)及其商品推銷員、售貨員、維修 人員真誠地尊重顧客的經(jīng)濟(jì)權(quán)力，有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn)，或 者質(zhì)量有不盡如意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買，甚至 產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。 根據(jù)觀察，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。

1、老年顧客表現(xiàn)為：

（1）喜歡購買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；

（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響 （3）希望購買方便舒適 （4）對(duì)營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 （5）對(duì)保健商品比較感興趣。

2、中年顧客表現(xiàn)為：

（1）多屬于理智型購買，比較自信 （2）講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 （3）喜歡購買被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品 3、青年顧客表現(xiàn)為：

（1）對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦商品 （2）購買具有明顯的沖動(dòng)性 （3）購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素 （4）是新產(chǎn)品的第一批購買者 二、不同性別的顧客購買心理差異分析

1、男性顧客表現(xiàn)為： （1）購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性 （2）常常有目的購買和理智型購買 （3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格 （4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹 （5）希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心

2、女性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性（2）選擇商品十分細(xì)致 （3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響 （4）購買行為受情緒影響較大 （5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格 三、不同性格的顧客購買心理差異分析

1、理智型購買者表現(xiàn)為：

（1）購買決定以商品和知識(shí)為依據(jù) （2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入 （3）善于比較挑選，不急于作決定 （4）購買過程中不動(dòng)聲色

2、沖動(dòng)型購買者表現(xiàn)為：

（1）個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響 （2）購買目的不明顯，常常即興購買 （3）憑直覺和外觀印象選擇商品 （4）能夠迅速作出購買決定 （5）喜歡購買新產(chǎn)品 3、情感型購買者表現(xiàn)為： （1）購買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的 （2）想象力豐富

（3）購買中情緒波動(dòng) 4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為： （1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買 （2）不易受廣告宣傳或他人影響 （3）通常是有目的地購買，購買過程迅速 （4）對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠 5、疑慮型購買者表現(xiàn)為：

（1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微 （2）缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重（3）選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多 （4）購買中猶豫不定，事后反悔

6、隨意型購買者表現(xiàn)為：

（1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措 （2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助 （3）對(duì)商品不過多挑剔 生活中每個(gè)人，特別是女人，不論她從事著什么工作，總是有一根情感線始終貫穿著她的一生。這也許是親情、也許是友情、也許是愛情、也許是…… 總之越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復(fù)雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，人們?cè)叫枰楦猩系淖虧櫤托撵`的撫慰。

這就要求我們的服務(wù)人員不僅要向顧客簡介推銷商品，滿足生理需求，更要給予心理滿足。真正做到情感銷售，這就要求用你的專業(yè)知識(shí)真誠的去為你的顧客服務(wù)。