千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《前臺接待崗位職責細節(jié)(推薦3篇)》，但愿對你工作學(xué)習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《前臺接待崗位職責細節(jié)(推薦3篇)》。
第一篇：公司前臺接待崗位職責
1、及時、準確接聽/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達;
2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;
4、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;
5、協(xié)助保潔員完成公共辦公區(qū)、會議室環(huán)境的日常維護工作，確保辦公區(qū)的整潔有序;
6、完成上級主管交辦的其它工作。
第二篇：前臺接待的工作職責
前臺接待的工作職責
前臺：
工作職責：
1、 負責公司前臺接待工作。
2、 負責公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負責各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；
5、 熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺接待員工作職責2016-06-29 14:31 | #2樓
1. 準時上下班做好交接手續(xù)，保持好儀表給客人良好印象。
2. 辦理客人入住和結(jié)帳手續(xù)，確保準確，電腦輸入無誤。
3. 隨時保管好備用金，否則后果自負，任何人不可使用。
4. 為客人提供叫醒、外幣、留言、問詢等服務(wù)，積極推銷，將客人直接告訴前臺有關(guān)其它部門的信息轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門。
5. 按照上級指示，對于VIP客人，團隊作好必要準備。
6. 熟記常住客人和貴賓的樣子及名字，打電話和見面時準確稱呼。
7. 了解當天在酒店舉辦的各項活動及宴會，及時作好準備。
8. 將重要事項作好交接，寫清交-班本。
9. 工作區(qū)域衛(wèi)生，使之保持整潔有續(xù)。
10. 服從上級調(diào)譴，完成上級交辦工作，完善工作程序。
11. 下午班與次日離店團隊領(lǐng)隊確認叫早及出行要時間。
前臺領(lǐng)班工作職責
1. 協(xié)助前廳經(jīng)理全面指揮前臺工作，主持前臺工作。
2. Sales room and others 執(zhí)行酒店銷售計劃，最大限度售房。
3. 掌握、妥善處理VIP情況，并使當職下屬周知。
4. 收集資料。
5. 爭得經(jīng)濟利益及最高開房率、最佳營業(yè)收入。
6. 夜間報表準確及時和移交事項落實。
7. 使員工制度化、友好、時刻保持微笑。
8. 任何無原則要時從事下屬工作，必要時幫大堂副理值班。
9. 監(jiān)督下屬，服從衛(wèi)生、消防、安全等規(guī)章。
10. 參加經(jīng)理從事貿(mào)易會，主持部門例會。
11. 制定服務(wù)規(guī)范，作排班及考核，合理調(diào)配人力。
12. 與預(yù)定員聯(lián)系，保證最大限度售房。
13. 同各部門及時勾通，保證對客人的接待及服務(wù)。
14. 及時收集更新問詢資料，滿足客人信息需求。
15. 經(jīng)常培訓(xùn)下屬，不斷提高業(yè)務(wù)及外語能力和綜合素質(zhì)，使前臺永遠給客人高效、專業(yè)的印象。
16. 帶頭完善和服從員工守則。
17. 主動爭求賓客意見，妥善處理客人投訴。
18. 確保工作區(qū)域完全和整潔有序。
19. 離開崗位要受權(quán)下屬和承擔責任，完成上級交辦的其它工作。
領(lǐng)班
1. 執(zhí)行主管指令并組織接待員作好接待處的服務(wù)。
2. 在工作崗位上檢查外表、紀律、微笑、禮貌、效率使之保持友好、整潔、高效和職業(yè)化印象。
3. 了解員工思想動態(tài)，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)快捷。
4. 指導(dǎo)接待員作結(jié)帳和入住手續(xù)，回答問詢，隨時從事接待員的各項工作。
5. 認真檢查交-班紀律，解決并處理下屬員工解決不了的問題。
6. 隨時與管家部保持聯(lián)系并與其它部門溝通，確保服務(wù)。
7. 接受并處理客人投訴，如果權(quán)力超出權(quán)限，應(yīng)立即報告上級。
8. 隨時對接待員及實習人員進行在職培訓(xùn)，早班領(lǐng)班到店時查夜班情況和當日的預(yù)定分房情況，為當日到店的貴賓、團隊排房，親自為當日離店的團隊結(jié)帳。14點前處理完預(yù)離房，下班前作好紀錄，寫到交-班本上，與中班領(lǐng)班交接。
9. 安置備用金，保證交接準確無誤。
10. 中班領(lǐng)班下班前檢查境外客人入境卡和輸入RC到外管處。
11. 團隊登記在22點前打印出當時到店的團隊名單送到禮賓、餐飲、財務(wù)、安全。
12. 安排夜班員工的工作，為次日到店的客人作鑰匙、歡迎卡。
13. 在主管不在位時領(lǐng)導(dǎo)工作。
前臺Check in 規(guī)范用語
1. 早上好，先生、女士！請問有什么可以幫助您？
2. 請問您有預(yù)定嗎？
3. 請問您是以誰的名字預(yù)定的？
4. 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
5. 確認客人名字。
6. 確認預(yù)定。
7. 請您出示您的有效證件，我?guī)湍怯洝?/p>
8. 確認房型、押金數(shù)量、房價、入住天數(shù)。
9. 請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請付押金/請您出示您的信用卡，我?guī)湍鲆幌骂A(yù)授權(quán)。
10. 請您在登記卡和押金單上簽字并留下您的聯(lián)系方式。
11. 這是您的房卡、房間鑰匙和押金收據(jù)，退房時請出示您的押金收據(jù)。
12. 您的房號是××號，早餐在×樓×餐廳，時間是××，電梯在×邊，祝您入住愉快。這是您的房卡和房間鑰匙。
前臺散客結(jié)帳的工作程序與標準
一、標準：細心、準確，要求5分鐘內(nèi)完成。
二、程序：
1. 問清房號，收回房卡并查看房間鑰匙與房卡是否一致。
2. 電話通知客房中心查房，如客人說沒有消費，打印出帳單請客人簽名和確認。如果客人說有消費等查完房與客人核對后再請其簽字確認。
3. 如果客人押現(xiàn)金，一定要收回押金收據(jù)并核對收回收據(jù)是否正確。填寫Paid out 單，并核對是否與押金收據(jù)上的簽名一致，如果不是同一人要核對簽字。
4. 如果收據(jù)丟失，填寫收據(jù)丟失證明。
5. 如果以卡結(jié)帳，如果使用原卡持卡單在Poss機上做預(yù)授權(quán)確認。將有實際消費的單子，請客人簽字確認，并將授權(quán)單給客人。
6. 如果客人換卡消費將原預(yù)授權(quán)卡單做預(yù)授權(quán)取消，并用新卡直接作消費請客人確認消費。
7. 詢問客人是否開發(fā)票，并告訴客人發(fā)票不許后補。
8. 根據(jù)財務(wù)要求和實際消費金額開發(fā)票。
9. 問清楚客人開發(fā)票的全名。
10. 開論以什么方式付款一定在電腦里點Check out 鍵，再打印一份Check out的帳單給客人，與其它一些例如卡單、發(fā)票等物品一并裝入信封內(nèi)給客人。
11. 與客人道別并給予祝福。
散客登記的規(guī)范用語
1. 先生/女士，下午好，歡迎光臨。請問有什么事可以幫助您。
2. 請問您有預(yù)定嗎？
3. 請問您要什么樣的房間？
4. 請您稍等我查一下電腦，看是否有此房型的空房。對不起，讓您久等了。
5. 我們正好還有干凈的空房。
6. 我們××房間的價格是每晚×元，加收15%服務(wù)費，含一份免費早餐，您看可以嗎？
7. 請出示您的有效證件，我為您作一下登記。
8. 請問您住幾晚，哪天退房。
9. 請問您付現(xiàn)金還是刷卡。
10. 如果刷卡，說明要在您的卡中作××元的預(yù)授權(quán)。
11. 請您在登記表及押金收據(jù)上簽字，并留下聯(lián)系方式。
12. 您的`房號是××房，早餐……電梯……，這是您的鑰匙及押金單，請您收好結(jié)帳時出示收據(jù)。祝您入住愉快。
分房技巧
1. 為VIP或貴賓安排好的或豪華的客房，在同等條件下此房應(yīng)是同等級別房間中安全保衛(wèi)、衛(wèi)生條件、設(shè)備保養(yǎng)處于最佳狀態(tài)的。
2. 同一團隊的客人應(yīng)安排在同一樓層，同一標準的客房一般為雙人房，團隊領(lǐng)隊或陪同或會議組也盡可能安排在同一層。
3. 對老年人、行動不便者可安排低樓層靠近電梯口的房間。
4. 新婚夫妻盡量安排在安靜的大床間。
5. 家人出游應(yīng)安排在較近或連通房。
6. 對于長住客應(yīng)分在公寓房。
7. 不同風俗習慣應(yīng)盡量分在不同樓，并注意房號、樓層號。
8. 對于競爭對手或敵對國家應(yīng)分在不同樓層。
前臺受理特殊要求
一、標準：盡量滿足客人的要求。
不做違反酒店利益的事，堅持原則。
二、程序：
1. 加床：
a) 確認房價，請客人在加床申請單上簽字。
b) 一聯(lián)送房務(wù)中心，一聯(lián)與前臺登記表訂在一起。
2. 換房：
a) 如果要求合理并且房態(tài)允許，可以換房。
b) 填寫換房通知單。
c) 將新鑰匙及房卡交給行李生帶給客人并幫助客人換房，請行李員帶回舊房卡及歡迎 卡。
d) 在計算機中修改相關(guān)信息。
3. 調(diào)房價：
a) 根據(jù)權(quán)限調(diào)低房價必須有有關(guān)人員簽批。
b) 調(diào)高房價時要與其核實好房價并請客人簽字，復(fù)在RC單后。
4. 延遲退房：
a) 在爭得大堂副理同意后，可給予延長。
b) 前臺人員應(yīng)得到客人口頭同意，聯(lián)系不上客人，找大堂副理處理。 c) 確定客人延住后應(yīng)主動為客人更新鑰匙。
d) 以現(xiàn)金付帳的客人來交當日房租，接待員有責任請客人到前臺補交續(xù)住 的押金。
散客Check out 的規(guī)范用語
1. 早上好，小姐，請問有什么事可以幫助您？
2. 請問您的房間號碼是多少。
3. 請出示您的房卡和房間鑰匙好嗎？
4. 請稍等我為您打印帳單并通知客房中心查房。
5. 您好，房務(wù)中心?！痢练客朔浚埐榉?，謝謝。
6. 小姐，這是您的帳單，請您核對確認后簽字好嗎？
7. 請問您還是用現(xiàn)金結(jié)帳嗎？
8. 請您出示您的押金收據(jù)好嗎？
五個always：
1. 備有一支筆和一張紙
2. 先說英文，后說中文
3. 專心接電話
4. 問候客人，報部門和自己姓名
5. 記錄信息
前臺保險箱發(fā)放管理工作標準程序
標準：保險箱只能發(fā)放給住店客人，發(fā)放人應(yīng)保證記錄卡填寫的準確性，包括姓
名，電話，日期，時間，簽名和24小時服務(wù)。
程序：
一、發(fā)放：將保險箱發(fā)放給需要使用的客人。
1. 要求客人在記錄卡上清楚寫清姓名、電話、日期、時間，確保簽名以作以后簽字樣版。
2. 可以請客人出示身份證及護照，如果同房間的客人要求開啟，也請客人簽字。
3. 提醒客人認真閱讀說明，并保管好鑰匙，如果丟失要按價賠償。
4. 根據(jù)客人需要發(fā)放一個適合使用的空保險箱。當面操作，并與客人確認保險箱已鎖好。
5. 將保險箱號碼寫在卡上并將自己的姓名寫上，有順序的放好。
6. 交給客人鑰匙，再次請客人保管好，并要求在Check out 時返回前臺。
7. 填寫保險箱檢查記錄單。
8. 并在Remark 中寫清楚某房客人使用此保險箱，需及時提醒客人返還保險箱，
減少麻煩。
二、開啟
1. 在為客人開啟保險箱時，每次只能為一位客人開啟，如同時到達，需要一人
在門口等候。
2. 與客人一同進入保險室，按過客人的子鑰匙，并與前臺的母鑰匙一起開啟保
險箱。
3. 找出對應(yīng)號碼，保險箱的開啟號碼簿，寫清提取保險箱的時間、號碼等細節(jié)，
請客人簽名，員工簽名。
4. 問清楚客人此箱您是否繼續(xù)使用。
5. 如不是本人開啟保險箱由紀律卡上的電話卡聯(lián)系本人。得到本人允許后方可
開啟，但開啟后需復(fù)印來開啟人的身份證，并讓其簽名。身份證復(fù)印件附在開啟單的背面。
三、收回保險箱
1. 請賓客在原本填寫好的記錄卡上簽字證明客人已將保險箱內(nèi)所有物品取出并
已返還鑰匙。
2. 收回箱的人員在單上簽字，并簽上日期時間，證明此箱已收回，并在保險箱
檢查記錄卡上找到此號碼的記錄，證明此箱已收回可以發(fā)放給下位客人使用。
3. 將電腦中Remark中的提示刪除掉，并將收回的記錄卡放回到規(guī)定擺放的位
置。
總臺換房程序
1. 客人要求換房時，首先問清客人要求換房的原因。
2. 盡量滿足客人的要求，在電腦中查找可提供的房間并填寫《房間/房價變更
單》，注明新舊房號、房價、日期、換房原因等。
3. 與客人確認更改后的房價等項目。
4. 更換客人的房卡和房間鑰匙，收回原房卡和鑰匙。
5. 更改電腦資料，關(guān)閉房間電話線，開通新房間的電話線，注意房價是否有變
動。
6. 通知總機換房的信息。
7. 根據(jù)客人的要求，通知行李員為客人提供服務(wù)。
8. 將《房間/房價變更單》分送管家部、總機。
9. 將留存聯(lián)經(jīng)領(lǐng)班檢查后，與RC單訂在一起存檔。
10. 在電腦中進行更改。
總臺清理當日將離店客人房間的程序
1. 打印一份本日將離店在店客人報表。
2. 將本人延遲離店的房號劃去。
3. 進入電腦中的房間主單，看房間是否欠費，并查看備注中有無特殊要求，例
如：有任何事情請聯(lián)系某人、不要打擾房間客人、或是16點自動退房。
4. 給房間的客人打電話，與其確認最后離店日期。
a) 如房間內(nèi)的客人要求延住，但此房已欠費，需請客人補交押金后方可延
住。如此房不欠費，可直接延住。
b) 如此房內(nèi)無人，則請客房中心查房內(nèi)有無行李，有行李的欠費則不能延
住，不欠費可延住一天，無行李的，暫時不延期。
5. 掛帳或免押金的付款方式，視為不欠費。若房間余額已低于其房價，視為欠
費。
6. 免費房的延住，需相關(guān)副總經(jīng)理以上人員批示。
7. 在電腦中，為可延住的房間修改離店上期。
8. 將剩余暫時未能清理的房間情況記錄在交-班本上，由下一班跟辦。
總臺加床程序
1. 得到客人認可或加床要求后，為加入客人登記，增開房卡，與客人確認加床
費用。
2. 填寫加床單，通知客房中心加床。
3. 修改電腦資料，包括住房人數(shù)、早餐人數(shù)、房價等，并在備注中注明已加床。
4. 將加床單分送客房中心，留存聯(lián)同RC單一起存檔。
總臺撤加床程序
1. 得到撤床通知時，與客人確認具體撤加床的時間。
2. 確定時間后，通知客房中心撤加床。
3. 收回已結(jié)帳客人的房卡。
4. 修改電腦資料，包括在店人數(shù)、早餐人數(shù)、房價等。
5. 在電腦備注中注明加床已撤，并將情況報告領(lǐng)班。
總臺早班工作程序
1. 與夜班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。
2. 熟悉當日預(yù)訂情況，對一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的
存放位置。
3. 了解當日客情及團隊VIP情況。
4. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人入住，并準確輸入客人資料。
5. 打印當日將離店客人報表，清理將離店客人房間，并將結(jié)果記錄在交-班本上。
6. 打印本營業(yè)日換房或改房價報表，保證換房或改房價準確無誤。
7. 打印本日到店在住客人報表，并與本日入住登記單一一對照，保證房號房價
一致。
8. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。
9. 交-班。
總臺中班程序
1. 與早班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。
2. 熟悉當日預(yù)訂情況，對一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的
存放位置。
3. 跟辦早班未盡事宜，并將結(jié)果記錄在交-班本上。
4. 了解當日客情及團隊VIP情況。
5. 打印當日將到店客人報表，與當日客人預(yù)訂單一一對照，保證一致。
6. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人、團隊客人入住，并準確地輸入
客人資料。
7. 清理早班剩余的將離店客人房間。
8. 打印本營業(yè)日換房或改房價報表，保證換房或改房價準確無誤。
9. 打印本日到店在住客報表，劃掉早班入住的房號。再與本班次入住登記單一
一對照，保證房號房價一致。
10. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。
11. 交-班
總臺夜班工作程序
1. 與中班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。
2. 將當日抵店客人的入住登記單按房號由低到高順序排列，放置預(yù)訂處資料柜
內(nèi)存檔。
3. 將當日抵店的外籍客人的RC挑選出來送至預(yù)訂處。
4. 將當日未到店客人的預(yù)訂單上標明“No show”字樣送至預(yù)訂處。
5. 打印以公開價入住的客人報表，統(tǒng)計公開價客人客源地理分析表。
6. 查看當日是否有旅游團會議團入住，如有則填寫團隊會議記錄表。
7. 檢查所有在店房間的房價及市場編碼，輸入是否正確，如有差錯則給予改正。
8. 打印一份《酒店市場編碼明細表》
9. 打印《前臺夜報》。
10. 將《酒店市場編碼明細表》、《前臺夜報》、《商務(wù)中心營業(yè)報表》次日早上一
同交給經(jīng)理。
11. 為次日預(yù)抵客人排房，做房卡及鑰匙，要按客人抵店時間和要求安排時間，
如暫時沒有符合要求的房間，要交待給次日早班跟辦。
12. 交-班
酒店前臺接待員工作職責2016-06-29 19:22 | #3樓
一、 負責預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
第三篇：前臺接待工作職責
1、負責為酒店客人辦理入住退房等各項手續(xù)，協(xié)助酒店管理 做好酒店各項工作的協(xié)調(diào)安排;
2、以飽滿的熱情和親和力做好對客服務(wù)，以良好的溝通幫助客人，為客人排憂解難;
3、做好集團會員發(fā)展工作(高提成);
4、保證酒店客人滿意度，爭取客人對品牌的喜愛和支持。
崗位要求：
5、相貌端正，品行正直，有良好的溝通和理解能力，樂于助人，有團隊精神;
6、熱愛酒店行業(yè)，可以適應(yīng)倒班工作;
7、有較強的學(xué)習精神
