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第一篇：前臺崗位職責描述及任職要求

天星投資職務(wù)說明書—前臺文員職務(wù)說明書

職務(wù)名稱 直接上級 直接下屬前臺文員 行政人事經(jīng)理無 1.2.3.4.5.6.7.8.負責接聽電話、記錄留言、轉(zhuǎn)接電話及程控電話總機的管理工作。 負責來賓來訪的登記和接見引領(lǐng)及服務(wù)工作。

負責編制考勤報表、月底對考勤進行匯總、為薪資核算提供可靠依據(jù)。 負責公司文件、通知、通告等資料的發(fā)放和傳送。 負責公司會議室布置和有關(guān)會議的準備工作。

負責董事長、總經(jīng)理及本部門有關(guān)文件的打印、復(fù)印、傳真收發(fā)事務(wù)。 為總監(jiān)級別以上員工提供文件錄入、打印、復(fù)印，郵箱管理等行政秘書工作。

負責復(fù)印機、打印機、傳真機等辦公設(shè)備的維護、管理工作。負責辦公用品發(fā)放與登記、統(tǒng)計。

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9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1.2.3.4.有對工作改進的建議權(quán)。

要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)力。 有對員工日?？记诘臋z查和監(jiān)督權(quán)。 有對考勤工作違規(guī)的糾正權(quán)和處罰建議權(quán)。 考勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計、編制的準確性。 考勤檢查和監(jiān)督的有效性。

接待工作規(guī)范和禮儀行為執(zhí)行的有效性、良好性。 電話轉(zhuǎn)接的及時性和準確性。

公司文件、通知、通告發(fā)放和傳送的及時性、準確性。 匯報對象： 行政人事經(jīng)理 監(jiān)督： 所有考勤人員 合

相關(guān)部門員工 外部關(guān)系：

協(xié)助行政人事經(jīng)理處理外部社會公共關(guān)系。

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學(xué)歷 工作經(jīng)驗 任職條件 基本技能和

素質(zhì)本科以上專業(yè)以文科類專業(yè)為主所屬部門 職務(wù)代碼人事行政部定編人數(shù) 薪資標準1人工作內(nèi)容 與職責 權(quán)責范圍 1.2.重點考核項目 3.4.5.1.2.3.4.工作關(guān)系

從事1年以上前臺文員工作

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1.熟練操作辦公自動化設(shè)備，包括：

計算機、打印機、傳真機、復(fù)印機、投影儀、掃描儀等。

2.良好的語言表達能力，普通話良好，具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力。 3.熟悉公司的文檔管理 4.有一定的英語基礎(chǔ)

5.誠實敬業(yè)、工作認真細心、責任心強、開朗熱情行政人事助理、行政主管 審核人員 審核日期批準人員 批準日期 可晉升職位 職業(yè)發(fā)展 可轉(zhuǎn)換職位 編制人員 編制日期

北京天星投資有限公司

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第二篇：酒店前臺的工作職責

酒店前臺的工作職責

一、前廳部基本制度

(一)每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

(二)每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責召開每月的例會，分析、總結(jié)本月的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經(jīng)理，并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級：飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責：

1.直接對總經(jīng)理負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺主管

報告上級：前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責：

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識：

(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求：

1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(三)禮賓領(lǐng)班：

報告上級：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：迎送員 行李員

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責：

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負責和報告工作。

2.具體負責飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的'保持工作。

3.根據(jù)客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作，保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負責處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項工作。

10.協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。

知識要求：

1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識：掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識：熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度：至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

能力要求：

1.業(yè)務(wù)實施能力：有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。

2.語言文字能力：語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力：能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。

工作經(jīng)歷：

曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。

身體要求：

身體健康，外貌端正。

(四)行李員

報告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：客房部、總務(wù)部

崗位職責：

1.聽從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。

3.隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

4.負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：總務(wù)部

崗位職責：

1.具體負責來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務(wù)，使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人準備車輛，為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進出店客人提供拉門服務(wù)。

7.協(xié)助行李員裝御行李，幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向，回答客人問詢。

9.注意門廳出入人員動向，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素質(zhì)要求

第三篇：酒店前臺工作計劃

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的`每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因xxx而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

第四篇：酒店總臺崗位職責

酒店總臺崗位職責

【篇1：維納斯概念酒店總臺崗位職責】

維納斯概念酒店總臺崗位職責

1、有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責前臺的接待收銀工作；

2、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、每日按規(guī)定時間到酒店財務(wù)交清前一天的營業(yè)報表。

4、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準備及清潔工作。保持總臺的整齊、干凈。

5、掌握現(xiàn)金、信用卡、簽單、掛帳等結(jié)帳程序；

6、準確打印房間的各項收費帳單，熟記客房價格、會員價格及電腦號碼等有關(guān)收銀程序；

7、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認可，否則一切損失由承接責任人承擔。

8、嚴格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符；

9、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對，具有書面記錄，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)總經(jīng)理批準，不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用； 10、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失。

11、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。如必須暫離崗位，經(jīng)經(jīng)理同意，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜；

12、嚴禁在收銀臺存放飲品零食或與工作無關(guān)的私人物品。 13、工作時間不得攜帶私人款項上崗，

14、在收款中做到快、準、禮貌，不錯收、漏收客人款項，對簽單及掛帳者，必須依據(jù)充足方可；

15、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術(shù)及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入；認真識別現(xiàn)金真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還向客人解釋并調(diào)換。 16、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

17、收銀員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)保密制度，不得向無關(guān)人員和外界泄露公司的營業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則給酒店帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。

18、熟練掌握收銀、輸單、操作過程及退單、轉(zhuǎn)房、合并拆分的程序，每日負責填寫營業(yè)日報表，做到及時上交；

19、不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺； 20、不得使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作； 21、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法

22、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。

23、收銀員應(yīng)認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入錢柜中，并做好當日營業(yè)報表．

25、熟記酒店員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與酒店員工保持良好合作關(guān)系；

26、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

27、愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

28、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 29、積極參加培訓(xùn)。

30、積極完成上級分配的其他工作。

總臺收銀員永久職責 1 .優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù).

a .對顧客有禮貌,歡迎顧客光臨運用禮貌用語.例如:您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。

b .顧客離開時要運用禮貌用語.例如:歡迎再來.

2 .收銀員在結(jié)算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應(yīng)將錢和小票一起交給顧客.

a .唱收唱付,收顧客錢款時,要唱票 “您的消費多少錢”, “收您多少錢”找零錢時唱票 “找您多少錢”.

b .對賓客要保持親切友善的笑容. c .耐心的回答賓客的提問.

d .在營業(yè)高峰時間,聽從當日負責人安排其它工作.例如:查價格,對換零用金.

維納斯概念酒店總辦2014年1月6日

【篇2：酒店前臺崗位職責】

酒店前臺接待崗位職責編輯: 面試網(wǎng) 發(fā)布時間: 2013-12-03酒店的前臺接待工作人員，其崗位職責熱情接待客人，辦理各種 手續(xù)是首要的工作，具體的酒店前臺接待崗位職責，可參考以下完整的資料： 1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做 好分房工作。 2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排 vip 客人和會議客人的入住登記。 3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。 4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。 5、接受和處理預(yù)訂信息。 6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。? 7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保 證通訊工作暢通，并做好各項記錄。 8、負責為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。 9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。 10、愛護各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護其正常工作。 11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。 12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理 13、認真及時地完成上級委派的其它工作。 工作任務(wù) （1）早班工作任務(wù)： a.穿著工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。 b.提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情況。 b.當天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當日客情，如：vip、會議等。 c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。 d.將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相 符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。 e.清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一致。 f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。 c.及時處理未了的事情和特別交待的工作。 d.根據(jù)當日客情預(yù)排房間。 e.如有 vip 或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待準備工作。 f.為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人 ic 卡，核對房態(tài)，直到確認無誤。 g.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班（或客房部經(jīng)理）安排趕房。 h.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。 i.做好當班衛(wèi)生工作。 j.做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經(jīng)理匯報。 k.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續(xù)跟進。 l.清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。 （2）中班工作任務(wù)： a.提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。 b.繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。 c.根據(jù)當日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂。 d.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。 e.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。 f.繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度， 是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。 g.隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發(fā)生意外。 h.督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。 i.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。 j.清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。 k.與夜班做好工作交接。 （3）夜班工作任務(wù)： a.提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。 b.在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。 c.根據(jù)酒店規(guī)定對 no-show（預(yù)訂未到）進行處理.d.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。 e.對所有房帳資料進行稽核，保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在 次日上報客房部經(jīng)理。 f.發(fā)生問題須及時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。

g.保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒 店與客人的安全。 h.督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。 i.整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 j.與早班做好工作交接。? ? ? ?關(guān)閉 關(guān)閉8 客服專員崗位職責 9 辦公室主任工作職責 10 藥品采購員崗位職責

【篇3：賓館總臺工作流程[1]】

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責

一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理二、報告上級：總經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：總臺主管、樓層及洗衣房主管 四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負責。保證完成并努力超額完成客房銷售計劃，確保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負責賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵?、員工制服、棉織品洗滌的高標準。努力加強員工隊伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立賓館的形象、為賓館獲得最大的經(jīng)濟效益作出部門的貢獻。具體職責： １、負責制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計劃及賓館的房務(wù)政策計劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高賓館營業(yè)收入。

２、根據(jù)賓館的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計劃。

３、根據(jù)賓館業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點，制定出本部門的培訓(xùn)計劃。

４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以賓館財務(wù)部下達的費用指標為依據(jù)，定出部門年度費用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計劃。

５、在實際工作中，不斷調(diào)整各項計劃、方案，并督促實施。對現(xiàn)行機構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責、表格等提出修正、補充的方案。

６、根據(jù)客情預(yù)報制定出不同階段的工作計劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項程序、工作標準的落實。4、負責對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。5、負責本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。

6、出席賓館和部門例會及各種協(xié)調(diào)會、并每周召開房務(wù)部管理層例會，下達指令，以完成上級布置的任務(wù)及部門計劃工作。

7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。 8、負責房務(wù)部管理層對員工進行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。

9、按照賓館接待標準與接待單位協(xié)商制定重點客人、重要團隊及其他重要活動的接待計劃。

10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運轉(zhuǎn)。

11、了解職工的思想動態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解難。

12、負責部門的安全工作，教育員工加強“防火”意識，并確保賓客與員工的人身和財產(chǎn)安全。

13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。14、完成總經(jīng)理臨時指派的其他任務(wù)。六、素質(zhì)要求：１、經(jīng)歷和學(xué)歷： 大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過 專門培訓(xùn)，相當大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達七年以上具有豐富管理經(jīng)驗者。２、知識：⑴專業(yè)知識：

了解賓館的機構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目及規(guī)章制度。 了解賓館的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報表、客情預(yù)報表及其他分析表的制作方法。⑵基礎(chǔ)知識：掌握一門外語

掌握一定的相關(guān)知識：服務(wù)心理、經(jīng)濟學(xué)原理、管理學(xué)、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。３、能力：

組織管理能力、計劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問題能力、人際溝通能力。

４、其它： 較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴格的行為準則、個人修養(yǎng)。

總臺主管崗位職責

一、崗位名稱：總臺主管二、報告上級：房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：總臺服務(wù)員(收銀、接待、問訊) 四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責提要：代表總服務(wù)臺向房務(wù)部經(jīng)理負責。確?？偱_班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計劃，為賓館獲得最大的經(jīng)濟效益做出貢獻。具體職責：

１、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺全體員工為賓客提供迅速、準確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

２、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促總臺各項工作并使之達到賓館的要求。

３、擬定計劃并組織實施對班組員工的培訓(xùn)和考核。

４、負責班組員工的出勤考核、工作評估和對領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想。

５、建立、健全和更新各種問訊資料。

６、掌握客房預(yù)訂狀況和當日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。審閱每日《客房預(yù)訂單》，檢查房價折扣權(quán)

限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查vip通知單的發(fā)送情況并負責vip接待工作的落實。 ７、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理總臺工作中的差錯和事故，處理客人有關(guān)投訴，遇到問題及時向房務(wù)部經(jīng)理匯報。

８、負責總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的收集、存檔及管理工作。

９、及時申領(lǐng)物品，保證總臺有足夠的辦公用品。１０、負責檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 １１、檢查、督促總臺衛(wèi)生工作。

１２、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。１３、編制總臺員工排班表。

１４、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。１５、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。六、素質(zhì)要求：

１、具有大?；虼髮Ｒ陨衔幕潭?。

２、熟練掌握一門外語，通曉總臺服務(wù)程序及操作。３、經(jīng)過總臺管理專業(yè)培訓(xùn)，從事總臺工作三年以上。

４、有強烈的服務(wù)意識，儀容儀表端正，年齡在２３－３５歲為佳。 總臺領(lǐng)班崗位職責

第五篇：樓層主管的崗位職責

工作職責范圍：

負責安排和督導(dǎo)所屬員工的工作；制定部門培訓(xùn)計劃；負責做好每月的員工培訓(xùn)考核、績效評估工作。

工作內(nèi)容：

1、每天組織員工召開班前會，下達上級指令，檢查員工儀容儀表，介紹當天的預(yù)定情況，及當天的沽清急推菜式，安排好人員的工作；

2、組織員工做好開餐前的準備工作，補充餐具，清潔環(huán)境衛(wèi)生；

3、接受經(jīng)理安排的工作，并且分配員工努力完成；

4、督導(dǎo)員工按照服務(wù)程序為客人進行服務(wù)，確保服務(wù)水準；

5、安排員工做好布草送洗、交收存放等工作；

6、妥善處理客人投訴，解決客人的疑難問題，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場指導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題，事后向經(jīng)理匯報；

7、及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；

8、值班主管每天晚上七點半、下班前、晚上十二點各問一次住房情況及預(yù)抵房數(shù)，且必須將早餐客人住房情況記錄到值班本上。

9、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉管轄范圍，*作規(guī)格提高工作秩序和質(zhì)量。

工作責任：

1、有調(diào)查了解本部下屬員工思想動態(tài)和工作進展的權(quán)利；

2、有給員工每月制定培訓(xùn)計劃及對員工進行月底考核的權(quán)利；

3、有對員工每月進行績效評估的權(quán)利；

4、負責安排和督導(dǎo)分部員工工作的權(quán)利；

5、有批假半天(4小時)以內(nèi)的權(quán)利；

6、有對違紀員工簽發(fā)過失單的權(quán)利。

第六篇：客服部前臺崗位職責及技能要求

附件1-4；客服中心前臺崗位職責和技能要求 2014年1月25日

客戶中心前臺崗位職責

所屬部門：客戶中心

上級部門：客戶中心

上級崗位：客戶中心經(jīng)理（副經(jīng)理）、助理

下級部門：

崗位職責：

在客戶中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助部門經(jīng)理（副經(jīng)理）開展工作，具體如下：

1、

2、

3、

4、服從客戶中心領(lǐng)導(dǎo)，貫徹落實各項規(guī)章、制度，嚴格執(zhí)行各項工作紀律。 嚴格執(zhí)行客戶中心各項工作制度、業(yè)務(wù)流程、管理辦法等。 協(xié)助客戶經(jīng)理（副經(jīng)理）落實工作質(zhì)量提高計劃和統(tǒng)計工作。 負責客戶報修受理、全程跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

5、負責各類業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單登記、審核、匯總和分發(fā)，協(xié)助經(jīng)理助理對各類業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單審核及全程監(jiān)控。

6、負責轉(zhuǎn)接公司總機電話、收發(fā)傳真、信件和報刊。

7、負責接待來訪客人，并通報相關(guān)部門、人員。

8、負責各類表格打印。

9、提供所需業(yè)務(wù)經(jīng)營分析報告的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

10、參與部門對客戶資料的錄入及歸檔保管。

11、參與部門員工培訓(xùn)、教育和團隊建設(shè)工作。

12、負責賬務(wù)系統(tǒng)非年付類客戶銷賬功能.

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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2附件1-4；客服中心前臺崗位職責和技能要求 2014年1月25日

客戶中心前臺技能要求

技能要求：

一、基礎(chǔ)知識

1、了解各項相關(guān)工作制度、流程及標準。

2、熟悉了解公司經(jīng)營的各幢樓宇基本情況。

3、了解公司各類供應(yīng)商及其與公司各類業(yè)務(wù)的合作方式及結(jié)算標準。

4、熟悉了解各類業(yè)務(wù)的資費標準。

5、熟練操作OFFICE辦公軟件。

6、掌握相關(guān)賬務(wù)設(shè)置的標準與工作規(guī)范。

7、具備一定的邏輯思維與語言表達能力。

8、初步掌握各類分析、總結(jié)和報告等應(yīng)用文寫作技能。

二、管理要求：

1、具有統(tǒng)計、分析及成本核算的能力。

2、具有協(xié)調(diào)、溝通的能力。

3、具有在權(quán)限范圍內(nèi)決策和組織處理突發(fā)事件的能力。

4、具有結(jié)合工作實際，切實開展管理創(chuàng)新的能力。

5、具有根據(jù)公司總體工作要求，在具體工作中進行細化展開的能力。

6、具有與公司其他部門協(xié)同工作的能力。

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