千文網小編為你整理了多篇相關的《客戶服務部客服人員崗位職責(范文5篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網還可以找到更多《客戶服務部客服人員崗位職責(范文5篇)》。

第一篇：客服崗位職責

四川新鴻興（集團）有限公司文件

新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人：王新

關于印發(fā)《客服崗位職責》的通知

各分公司：

為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發(fā)給你們，望根據工作職責，認真履行 。

附：《客服崗位職責》。

二〇一五年八月四日

主題詞：崗位職責 通知

報送：董事長，監(jiān)事長，常務副總經理，董事，財務總監(jiān) 主送：各分公司

四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

1

客服崗位職責

客戶服務

（一）崗位職責與規(guī)范 目的：

使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。 第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質目標要求

(1) 經驗：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

2

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服員工崗位職責

(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答； (2) 負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題； (4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析； (5) 完成上級安排的其他工作任務。 第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；

3

(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；

(6) 根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內容流程與工作內容 目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續(xù)不斷。 流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發(fā)現，將按照公司相關規(guī)定處理；

2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

4

第一條 電話客服 (1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現的問題提出改進意見。

2.注意事項

上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

?

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

5

定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。

2.工作細則

? 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

依據本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

附：

由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

6

1.由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到崗工作；

2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

以3周為列，班表設定如下（4人）：

注意事項：

上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

第二篇：電話客服人員工作總結

在XX國際貨運有限公司實習已經三個多月了，在這三個多月里，我和公司的職工以及領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助。下面，我將實習三個月的工作總結如下：

一、感想和體會：

1、態(tài)度決定一切。

工作時一定要一絲不茍，認真仔細，一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯，有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。工作的時候我一直保持極大的工作熱情，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖然工作中我也會犯一些錯誤，受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的。

2、勤于思考

在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。公司的日常工作也許會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，提高工作效率，減少工作所需時間

3、不斷學習

要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。心得體會這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要熟練掌握，這樣才算是一位合格的客服人員。

二、工作成果與收獲：

在這三個多月里，我作為一名客服人員，認真學習公司的質量管理流程，根據崗位職責的要求，主要有以下工作成果及收獲：

1、通過直接參與企業(yè)的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了本科教學的實踐任務。

2、提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經驗。

3、學生在實習單位受到認可并促成就業(yè)。并為畢業(yè)后的正式工作進行了良好的準備。

4、通過實習，學習了更多相關的理論知識，也提高自己的專業(yè)水平，為正式工作準好準備思想上的轉變。

三、明確崗位職能：

根據崗位職責的要求，我的主要工作及學習任務是：

1、報表

每日放行清單：根據亞倫每天早上發(fā)的郵件中的到貨計劃，以及第三方貨代和遺留單證未放行的一并統(tǒng)計到每日放行清單發(fā)送給報關行；自己打印一張以便監(jiān)控當天放行貨物。車輛預約登記表：我司短駁的車輛向季師傅訂車；

日報：從自定義報表中的空進報表，點擊接單日期提前一天導出，縫周一從上周五開始導，以免遺漏；零配件會偶爾幾票，可以單獨和制單人員確認是否有無錫賬冊的貨。

2、單證

直托單：

PO號以41/45開頭的為設備單證

注意點：單證相對比較規(guī)范，PO的金額發(fā)票金額（一張訂單下兩批貨）；大設備的貨都是比較緊急的，在每日放行清單的備注欄里注明是大設備或是設備用配件，提醒報關行優(yōu)先錄審放行！如果大設備的車上正好有幾票設備用配件，都不卸庫，直接等放行送貨，減少通關時間?。ㄒ话闱闆r下，大設備都不卸庫，設備用配件可以卸庫，由我司車輛短駁）；光刻機的申報請參考附件報關單，除了光刻機付匯，其他附件都不付匯；另外，41/45PO的單證需要注意的是SET和EA的關系（1SET=1EA？）

PO號以43開頭的料件單證

注意點：料件以危險品，冷凍貨居多，上海一般都是加急轉關，提貨時間較長，所以到達無錫時間一般較晚，需經常加班；貨物特性和溫控要求必須使貨物盡量當天通關（包括加班放行和簽字放行），如有異常情況，及時通知客戶和領導！

修理物品單證操作：

根據對方關務提供的報關資料進行查找相應的原出口報關單，鑒定報告及核查表，核對及確認提單、發(fā)票、箱單、報關單、鑒定報告、核查表上的凈重、毛重、原產國、金額等是否一致，并進行手工修改，在發(fā)票上需標注項號、品名、HS編碼及品名規(guī)格型號。若當天的到貨計劃中放不掉，需進行車輛短駁。

第三篇：電話客服人員工作總結

20xx年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作?，F在看來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名XX的客服員工，我在理念上保持與公司一致――“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！

四、總結

一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續(xù)前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進！

第四篇：醫(yī)院客服部崗位職責

1、負責人衛(wèi)智網相關產品的支持及服務工作，通過接聽電話和網上咨詢平臺等方式為客戶服務。

2、通過與潛在客戶的電話或在線溝通，了解客戶需求，引導客戶購買相應的網絡產品或服務。

3、解答并處理用戶在使用產品或服務過程中遇到的各種問題，做好售后服務工作，培養(yǎng)品牌的美譽度。

4、監(jiān)控已購買用戶的使用情況，定期與客戶通過網絡平臺進行互動，幫助用戶用好產品。

5、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

第五篇：客服部門崗位職責

1、對客服日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核，安排相關的臨時工作任務；

2、制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄；

3、檢查、監(jiān)督客服工作并做好巡視記錄；

4、負責處理客服接待工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報；

5、定時、不定時對崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡檢、督導；