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第一篇：客服部門崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理,部門經(jīng)營指標(biāo)和職能目標(biāo)的達(dá)成,指導(dǎo)和發(fā)展客服團(tuán)隊(duì),建立客戶管理制度,及時(shí)有效處理業(yè)主報(bào)事,通過對服務(wù)的策劃和實(shí)施,定期回顧標(biāo)準(zhǔn)和流程,提升業(yè)主滿意度;
2 、具體負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)、文件資料、社區(qū)文化及信息等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開部門工作例會(huì);
3、對客服服務(wù)中心的日常工作進(jìn)行管理和指導(dǎo);負(fù)責(zé)客服人員培訓(xùn)工作的開展;
4、根據(jù)客戶需求,建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶信息分級檔案,定期組織檢查與回顧;
5、開展服務(wù)中心內(nèi)部事務(wù)管理及住戶溝通、來訪接待等工作;
6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收事宜。
任職資格:
1、年齡:28-35歲,全日制大專及以上學(xué)歷;
2、兩年以上物業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī),熟練使用各類辦公軟件;
3、具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力,身體健康,有親和力;
4、具備良好的客戶服務(wù)意識,抗壓能力強(qiáng)。
第二篇：客服部門職責(zé)
客務(wù)助理崗位職責(zé)
1.職守客服中心前臺(tái)接聽客戶電話并加以記錄。
2.負(fù)責(zé)對樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營運(yùn)。
4.熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。
5.認(rèn)真聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。
6.認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
7.做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》。
8.做好來訪者的登記工作。
9.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，逐步提高業(yè)務(wù)水平。
10.加速熟識樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。
11.遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
12.及時(shí)發(fā)送客服部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。
13.負(fù)責(zé)公寓業(yè)主檔案的建立和保管；
14.做好裝修客戶以及新入住客戶、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對新增及變更部分進(jìn)行更改。
15.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。
16.遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。
【工作標(biāo)準(zhǔn)】
1、按程序要求做好服務(wù)工作，做到規(guī)犯，準(zhǔn)確，高效；
2、按物業(yè)管理費(fèi)催收程序催收物業(yè)管理費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；
3、定期匯總客戶繳費(fèi)（催繳）情況報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理；
4、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理，確?？蛻舳b申報(bào)資料的完整；
5、確?？蛻魴n案資料的完整，清楚，無誤，及時(shí)更替；
6、每日做好客戶情況記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1.嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)接待程序，以飽滿的熱情接待每一位來客，儀態(tài)端莊，儀表整潔。熱情接待來往訪客，回答客人提出的詢問，樹立物業(yè)公司服務(wù)窗口形象。
2.了解公寓內(nèi)業(yè)主/租戶及單元號碼；
3.負(fù)責(zé)有償服務(wù)接單、跟進(jìn)、回訪工作；
4.公寓內(nèi)任何住戶需要將物品搬出公寓都要到前臺(tái)填寫《物品出入登記表》。
5.公寓內(nèi)任何住戶需要借用物品的都要到前臺(tái)填寫《住戶借用物品登記表》
6.管理空置房房卡，認(rèn)真填寫《門禁卡/鑰匙借用登記表》
7.對共用業(yè)主提出的維修申請前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在工程人員維修完畢
后對該客戶進(jìn)行回訪調(diào)查,并做好回訪記錄。
8.負(fù)責(zé)接待來公寓訪問的客人；并做好來訪登記；
9.負(fù)責(zé)解答客人提出的詢問；
10.遇客戶重大活動(dòng)，做好大堂的人員疏導(dǎo)工作；
11.發(fā)現(xiàn)大堂異常情況，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
12.每日做好工作日志；
13.檢查公寓內(nèi)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符標(biāo)準(zhǔn)（裝飾用樹木花草有無損壞,公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墻壁上有無亂涂、亂畫、玻璃是否明亮，電梯內(nèi)是否清潔）如有問題發(fā)現(xiàn)，即時(shí)聯(lián)系相關(guān)員處理，并做好巡樓登記記錄。
14.快件、特快專遞、郵件通知單等，要跟業(yè)主核實(shí)后，確認(rèn)無貴重物品，問好業(yè)主何時(shí)來取后；認(rèn)真做好《郵件登記》和及時(shí)送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認(rèn)真核對，確定無誤后及時(shí)退回郵局。
電商客服部部門崗位職責(zé)
物流客服部門崗位職責(zé)
工廠部門設(shè)置及崗位職責(zé)
連鎖總部部門設(shè)置與崗位職責(zé)
國務(wù)院部門設(shè)置及崗位職責(zé)
第三篇：電話客服人員工作總結(jié)
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感激公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫忙，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的資料沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，可是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的歡樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和提議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志信息，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，經(jīng)過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了必須的提高。
經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，鍛煉了我的語言溝通本事和書面表達(dá)本事，同時(shí)也充分認(rèn)識到了自我知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)本事方面，經(jīng)過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是十分清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了必須的成績，但更多的是存在一些不足，主要是進(jìn)取樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必須差距，業(yè)務(wù)本事方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，經(jīng)過海貝》培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自我，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會(huì)帶著努力和活力投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大提高。
第四篇：客服部門崗位職責(zé)
一、崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)及裝修相關(guān)手續(xù)的辦理、負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案和園區(qū)鑰匙的整理、保管工作；
2. 負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理；
3. 負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作、
4. 負(fù)責(zé)接聽業(yè)主來訪或報(bào)修電話，并做好記錄與傳達(dá)工作。做好業(yè)主報(bào)修的整理，維修工作的分派工作，負(fù)責(zé)對各類維修投訴及維修情況的回訪工作；
5. 負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作；
6. 負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作；
8. 負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級領(lǐng)導(dǎo)處理；
7. 鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”；
8. 接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，東湖新城物業(yè)！有什么可以幫您？”或“您好，東湖新城物業(yè)前臺(tái)！有什么可以幫您？”；
9. 來電人提出要求，必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、房號、相關(guān)事項(xiàng)；
10. 接電話時(shí)必須注意禮儀：電話輕取、輕放，接電話使用普通話、語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；
11. 接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的整理，投訴事件解答及處理工作，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；
12. 工作時(shí)間，沒有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話，私人電話接聽不要超過三分鐘；
13. 接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）；在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其他需要，電話結(jié)束時(shí)說“謝謝”或“再見”；
14. 前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行；
15. 做好前臺(tái)的清潔工作，包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬，定時(shí)做好接待大廳的日常衛(wèi)生維護(hù)工作；保持前臺(tái)環(huán)境清潔，除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物；
16. 日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔；
17. 必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，會(huì)用Excel制表、Word文檔及運(yùn)用簡單的公式；離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)；
18. 重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
19. 公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無故缺席；
20. 熟知業(yè)主辦理入住流程及注意事項(xiàng)；熟讀《東湖新城前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主手冊》、《東湖新城房屋裝修管理協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主須知》并了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)等；
21. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、工作具體要求
1. 上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。前臺(tái)接待人員不得因私事擅自外出離崗，如有特殊情況需向上級領(lǐng)導(dǎo)請示批準(zhǔn)后可離崗；
2. 公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；
3. 來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人出面解決；
4. 來客提出要找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）；
5. 如事態(tài)緊急來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫保安或辦公室其他人員協(xié)助攔截；
6. 客人離開時(shí)，起身站立并微笑致意，“歡迎下次再來”?？腿穗x開后及時(shí)做好接待區(qū)的衛(wèi)生清潔工作；
三、儀容儀表要求
1. 須穿著公司工裝、佩戴工牌或司徽上班，保持清潔衛(wèi)生整齊；
2. 不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼 鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”；
3. 工作時(shí)間內(nèi)化淡妝，保持頭發(fā)的清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩，長頭發(fā)梳理整齊并盤起； 不染顏色怪異的發(fā)色；
4. 常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑 色物狀；
5. 保持口氣清新自然無異味。
6. 除戒指外不得佩戴飾物；
7. 保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠， 不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內(nèi)奔跑；
8. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、 化妝。
四、 禮貌禮節(jié)
1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用 語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人；
2. 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客 先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；
3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆 聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；
4. 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的.履歷、工資收入、衣 物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到；
5. 不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑 來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。
