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第一篇：客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個(gè)物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：

1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報(bào)管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并策劃、組織實(shí)施及進(jìn)行效果評(píng)定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會(huì)資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項(xiàng)目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動(dòng)；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負(fù)責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實(shí)施品牌培育、擴(kuò)展、提升計(jì)劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)建活動(dòng)，做好申報(bào)、迎檢工作；

9.負(fù)責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲(chǔ)備人才的統(tǒng)計(jì)工作；

10.負(fù)責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負(fù)責(zé)食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第二篇：酒店客服部崗位職責(zé)

金瑞古井大酒店酒店客服部各崗位工作職責(zé)

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?的服務(wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程

三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù) 。

7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 。

8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。

9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

10、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司對(duì)外宣傳知識(shí)。

客服人員的工作規(guī)范

1、著裝整潔大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。

2、接聽客戶來電，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說明，例如："這個(gè)問題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？"

4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄詳細(xì)。

6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為"個(gè)性化"，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的："友誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)?等。

第三篇：客服部崗位職責(zé)

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利