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第一篇：餐廳服務(wù)員職責(zé)描述
部門：餐飲部標(biāo)題：崗位職責(zé)
生效日期：2011年10月
JOB DESCRIPTION 工作職責(zé)描述
崗位名稱：-餐廳服務(wù)員
部門：-餐飲部
直接上級：- 餐廳主管
JOB SUMMARY ：工作概要
使用酒店待客之道，無論在餐廳或是酒吧，通過嫻熟的專業(yè)水準(zhǔn)為客人提供殷勤好客的餐飲服務(wù)，最大限度的令客人滿意。營造健康的工作環(huán)境并融入其中。
KEY RESPONSIBILITIES：主要工作職責(zé)
1. 準(zhǔn)備餐廳服務(wù)
1) 清潔餐廳設(shè)施設(shè)備。
2) 分類及儲存餐廳的設(shè)施設(shè)備。
3) 準(zhǔn)備玻璃器皿和餐具等，做好開餐準(zhǔn)備。
4) 準(zhǔn)備備餐臺。
5) 準(zhǔn)備好服務(wù)的設(shè)備和設(shè)施。
6) 準(zhǔn)備好餐桌。
7) 接收和記錄預(yù)定。
2. 提供餐廳服務(wù)
1) 在工作區(qū)域注意個人儀容儀表，確保制服整潔、大方。
2) 提供彬彬有禮的專業(yè)餐飲服務(wù)。
3) 熟悉飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，包括其他餐廳、酒吧及宴會廳房的名稱。
4) 向客人問候并拉椅讓座。
5) 掌握和了解詳細(xì)的菜單，包括每日的特色菜。
6) 為客人點單并傳遞餐飲定單。
7) 根據(jù)食品的選擇調(diào)整餐具和玻璃器皿的搭配。
8) 提供專業(yè)的食品服務(wù)并清理剩余食品。
9) 做好最后的結(jié)算工作。
10) 清潔桌子。
11) 清潔客人搞臟的地方。
12) 關(guān)照經(jīng)常光臨的?？汀?/p>
13) 重新布置桌子。
14) 協(xié)助做好餐廳的收檔工作。
3. 菜單、酒水知識
1) 熟悉餐飲知識和餐廳菜單。
2) 了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序。
3) 熟悉各種食品的服務(wù)知識。
4) 熟悉酒水知識。
5) 熟悉各類酒水的服務(wù)知識。
4. 酒吧服務(wù)
1) 做好酒吧開檔的各項準(zhǔn)備。
2) 做好開檔前酒水的盤點工作。
3) 確保酒吧區(qū)域干凈、整潔。
4) 接受酒水定單。
5) 為客人準(zhǔn)備酒水。
6) 與客人討論酒水。
7) 解釋酒水的類型和特色。
8) 為客人選擇酒水提供建議。
9) 熟知酒水的產(chǎn)地。
10) 專業(yè)地服務(wù)酒水。
11) 使用托盤。
12) 確保熟練使用咖啡機。
13) 清潔整理桌子。
14) 做好酒吧關(guān)檔的各項準(zhǔn)備。
15) 做好關(guān)檔前酒水的盤點工作。
16) 關(guān)閉酒吧。
5. 關(guān)照常來的客人
1) 為客人建議酒精飲料。
2) 確認(rèn)酒精飲料的濃度。
3) 提醒客人酒精飲料的影響。
4) 估計客人的酒量并采取合適的行動。
5) 幫助客人不過量飲酒。
6) 監(jiān)督影響客人的所有不利因素。
7) 提醒客人酒店的關(guān)于吸煙的政策。
6. 房內(nèi)用膳服務(wù)
1) 接受定單。
2) 處理定單。
3) 布置托盤和餐車。
4) 遞送并放置托盤和餐車。
5) 提供食品和飲料服務(wù)。
6) 結(jié)賬程序。
7. 對客服務(wù)及銷售
1) 與客人建立、保持良好的關(guān)系以便滿足客人的需要。
2) 根據(jù)集團及酒店的標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。
3) 向客人傳遞專業(yè)而高水平的服務(wù)。
4) 確保客人的需求和合理的要求被滿足。
5) 建立和維持有效的對客關(guān)系。
6) 盡力記住客人的姓名并以姓氏稱呼。
7) 以職業(yè)化的形象和態(tài)度實施有效的和合適的對客影響。
8) 以能夠促進友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流。
9) 根據(jù)客人的要求協(xié)助并帶領(lǐng)客人到酒店內(nèi)所要到的場所。
10) 掌握酒店的特別推銷活動以便為客人解釋推銷。
11) 不斷地尋找機會改進對客服務(wù)。
12) 了解酒店長住客和常來客人的習(xí)慣。
13) 采取合適的行動解決客人的抱怨和投訴。
14) 使用建議性銷售的技巧來銷售酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。
8. 培訓(xùn)
1) 參加酒店的各種培訓(xùn)。
2) 接受部門的各種培訓(xùn)。
3) 帶領(lǐng)新同事盡快適應(yīng)工作環(huán)境。
9. 安全、清潔及養(yǎng)護
1) 維持一個安全可靠的工作環(huán)境。
2) 強調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)域內(nèi)的安全法規(guī)、政策和程序。
3) 采取行動排除危險，向上級或經(jīng)理報告危險隱患。
4) 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
5) 熟悉對財產(chǎn)安全、緊急救護和火警等處理程序。
6) 依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄。
7) 堅持酒店的清潔和養(yǎng)護。
8) 維護并保持所在工作區(qū)域的干凈整潔。
第二篇：服務(wù)員崗位描述
餐飲領(lǐng)位員：
【職位描述】
1、在賓客面前隨時保持整潔友好愉快的形象。
2、向賓客提供禮貌周全的服務(wù)，對于賓客的要求、不滿和需要及時做出回應(yīng)及時向餐廳經(jīng)理匯報。
3、迎接問候賓客，并將其領(lǐng)入座位并協(xié)助領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理對客訂座，并合理分配。
4、記住所有賓客和常客的姓名。
5、和賓客交談，回答賓客提出的問題。
6、接受電話訂座，使用最好的電話談判技巧。
7、回答賓客有關(guān)本酒店的特殊活動和菜單等。
8、熟悉菜單和飲料單。
【任職要求】
1、了解飯店餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。
2、具有較好的語言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反映靈敏，有較強的溝通技巧。
3、性別 女 身高168cm以上，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。
餐飲服務(wù)員（領(lǐng)位員、吧臺員、傳菜員、服務(wù)員）
【職位描述】
1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、負(fù)責(zé)菜點和飲料的推銷工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。
3、按照餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺、餐椅和餐具，為客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
4、保證餐具、用具的整潔，負(fù)責(zé)維護保養(yǎng)工作。
5、做好餐后的收尾工作，及時清理餐臺，保證服務(wù)工作環(huán)節(jié)流暢。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。
【任職要求】
1、高中以上學(xué)歷。
2、男女不限18-27歲，身體健康，儀表端莊，精力充沛。
餐飲vip服務(wù)員
【職位描述】
1、了解餐廳服務(wù)工作知識和菜肴烹飪知識，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備以及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。了解中餐服務(wù)知識，掌握餐廳格局和排位情況，熟悉中餐服務(wù)工作流程和接待禮節(jié)。
2、能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作，語言表達(dá)清晰得體。
【任職要求】
1、中專以上學(xué)歷
2、性別 女 身高1.63-1.68米，儀表端莊甜美，年齡22-28周歲。
客房服務(wù)員
【職位描述】
1、 做好做房紀(jì)錄。
2、 詢問上級并完成每天指派的工作。
3、 熟悉客房服務(wù)程序，清掃程序。
4、 熟悉使用和保養(yǎng)客房設(shè)備。
5、 能正確使用清潔用品。
【任職要求】
1、高中以上學(xué)歷。
2、男女不限身高1.60米以上，五官端正，身體健康，品德良好，年齡18-55周歲。
保安員
【職位描述】
1、 常規(guī)巡邏，確保自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)無異常或安全違例情況。
2、 紀(jì)錄、報告和跟蹤及安全的事項以及違反酒店和公司政策的事件。
3、 留意任何異?；顒?，包括酒店員工或客人。
4、 執(zhí)行任何由安保主管或經(jīng)理所要求的其他職責(zé)，每位員工應(yīng)在其能力范圍內(nèi)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人
員的所有合理要求。
【任職要求】
1、身高1.75米以上，具有高中以上的文化程度。退伍軍人優(yōu)先。
2、處理事情要迅速，果斷、準(zhǔn)確。
3、具有較好的協(xié)調(diào)能力，懂得一定安全保衛(wèi)知識。
第三篇：客服工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)制定本項目年度客戶服務(wù)工作方案，并組織實施;
2、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定、執(zhí)行以及對培訓(xùn)效果的檢驗，不斷提升員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能;
3、負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案，處理相關(guān)突發(fā)事件;
4、負(fù)責(zé)處理業(yè)主重大投訴;
5、負(fù)責(zé)組織實施業(yè)主回訪、走訪工作;
6、負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的整理，確保完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作;
7、負(fù)責(zé)組織租戶、住戶相關(guān)管理費用的催收;
8、配合第三方組織客服滿意度調(diào)查，對業(yè)主意見進行匯總分析、負(fù)責(zé)落實業(yè)戶意見整改措施并持續(xù)改進。
第四篇：客服工作職責(zé)
1.對象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）
客戶遇到的售后問題一般有：
催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）
2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
⑴客戶反饋的快遞問題
⑵客戶反饋的產(chǎn)品問題
但是客戶自己本身沒有收到）
4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）
1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果
2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）
⑶客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題
①倉庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
②倉庫少發(fā)貨
遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱
1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
③價格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的時間段產(chǎn)品的價格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價格的日期與價格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）
⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的
①客戶的手機關(guān)機，派件員無法及時聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實丟失產(chǎn)品的價值
②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應(yīng)的運單號的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
①對于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時的完成
②有些少發(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)
③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見
⒌對象同事
①客服遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題
②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門內(nèi)
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時的完成指定的工作。
⑵售前客服
①對于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。
③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）
2.對部門外
⑴倉庫
①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理
②倉庫反饋的補發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應(yīng)的購買信息。以及及時的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機，停機，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。
⑶店長
①對于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動的調(diào)整需要及時了解到。
②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。
三、職責(zé)要點
⑴關(guān)注點
①客戶對于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價
②店鋪的活動（滿多少送贈品、產(chǎn)品價格的調(diào)整，頁面的活動等等）
③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決
④客戶的.意愿
⑵注意點
①需要多發(fā)出客戶滿意度的評價
②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋
③維權(quán)中的顧客的跟進問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分
⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）
第五篇：客服崗位職責(zé)
1、 通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘；
2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù)；
3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息；
4、 根據(jù)公司安排完成公司的`客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行；
