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第一篇：酒店前臺規(guī)章管理制度
1、接聽電話流程、接起電話―禮貌問候―聆聽記錄―核實信息―回復(fù)處理
2、參觀房間流程、禮貌問候―前臺選房―陪同參觀―介紹產(chǎn)品―詢問客人入住意向―致歉道別―整理房間
3、散客預(yù)定流程、禮貌問候―了解預(yù)定需求―查看房態(tài)―填寫預(yù)訂單―確認(rèn)預(yù)定信息―致歉道別―整理資料
4、入住接待流程、禮貌問候―索取證件―確認(rèn)信息―掃描證件―預(yù)定入住―收取押金―制作房卡―遞交證件及房卡―指路―整理資料
5、換房流程、禮貌問候―了解原因―查看房態(tài)―確認(rèn)換房信息―索取房卡更換新的―電腦操作換房―填寫換房單―遞交房卡―致歉道別
6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認(rèn)信息―電腦設(shè)置―查看叫醒狀態(tài)―如失敗―電話叫醒或人工叫醒
7、開門服務(wù)流程、禮貌問候―電腦核實身份―通知房務(wù)―致歉道別
8、延退或續(xù)住處理流程、禮貌問候―查看房態(tài)―電腦續(xù)住―續(xù)交房費(fèi)―續(xù)做房卡―遞交房卡―致歉道別―通知房務(wù)―整理資料
9、訪客處理流程、禮貌問候―電腦查詢住客信息―征詢住客意見―填寫訪客登記單―引路―事后跟進(jìn)
10、離店結(jié)賬流程、禮貌問候―索取房卡―核對房號―通知房務(wù)―核實RC―系統(tǒng)打單―確認(rèn)簽字―找零給票―致歉道別―整理賬單
11、行李寄存流程、禮貌問候―了解寄存物品―填寫行李牌―遞交行李牌―致歉道別―存放行李
12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問候―索取行李牌―查找行李―歸還行李―致歉道別
13、總臺交班流程、班前準(zhǔn)備―物品交接―備用金交接―查看交接本―特殊事項交接
14、總臺備用金管理流程、班班交接―做好記錄―不得私自挪用―財務(wù)不定時清點
15、客訴處理流程、招呼接待―仔細(xì)聆聽記錄―致歉安撫―尋求解決方法―關(guān)注處理進(jìn)程―留檔培訓(xùn)杜絕
16、物品租借流程、確認(rèn)客人信息―請客人預(yù)付押金并開單―填寫物品租借單―請客人確認(rèn)物品完好度
17、物品歸還流程、確認(rèn)信息―查看物品有無破損―收回押金單―退款給客人
第二篇：酒店前臺規(guī)章管理制度
1、8、30分上崗換裝，10、40分檢查衛(wèi)生，10、50分淡妝上崗，16、00分檢查衛(wèi)生，16、10分淡妝上崗，20、30分下班，違者扣1分。
2、上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3、買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6、立崗時不準(zhǔn)圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7、浪費(fèi)用品扣2分。
8、撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11、值班人員必須及時補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12、餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15、超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16、每月餐損對不上員工自己平攤。
17、1個月沒有扣分者獎100元錢。
18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19、不允許拿暗包，違者扣1分。
20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22、個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25、如有型為有損本店想象扣5分。
第三篇：酒店規(guī)章制度
1、根據(jù)本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責(zé)及各相關(guān)制度，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。
2、主持本樓面的工作例會，聽取匯報，督促工作建設(shè)，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作，及時發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問題。
3、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化，了解賓客需求及時將信息反饋給廚師（番禺廚師），并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計劃?？刂莆锲窐?biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，滿足市場供應(yīng)。
4、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生，對餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。
5、注重現(xiàn)場管理，安排大型團(tuán)體宴會并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。
6、負(fù)責(zé)督促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用，家強(qiáng)餐具價值易耗品的費(fèi)用控制，制定餐具管理賠償制度，節(jié)約費(fèi)用成本。
7、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)員的考核，任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動和招聘，解聘。
8、建立良好的公共關(guān)系，加強(qiáng)溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結(jié)經(jīng)驗糾正錯誤，不斷改進(jìn)工作。
9、審閱每天業(yè)務(wù)報表，掌握當(dāng)日客情預(yù)定，資源準(zhǔn)備及廚房準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日的重要客情，以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織安排各項當(dāng)前準(zhǔn)備工作。
10、負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)節(jié)能培訓(xùn)及日常的質(zhì)量管理工作，提高全面綜合素質(zhì)。
11、做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設(shè)，宣傳企業(yè)文化，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，獎罰分明，激發(fā)員工工作的積極性，更好的開展工作。
12、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作。
