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第一篇：滿意度調(diào)查報(bào)告及調(diào)查方案

XX衛(wèi)生服務(wù)中心2012年對(duì)服務(wù)對(duì)象

滿意度調(diào)查報(bào)告

為進(jìn)一步落實(shí)《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范（2011年版）》的要求，客觀的評(píng)價(jià)醫(yī)院開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，了解居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)接受和滿意程度，促進(jìn)2012年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作的開展，社區(qū)組織了相關(guān)人員，于2012年11月20日-12月10日開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作情況進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

一 對(duì)象及方法

調(diào)查對(duì)象為轄區(qū)內(nèi)的居民，采取隨機(jī)抽取方法對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。

二 過程及要求

本次調(diào)查問卷內(nèi)容分為四部分。即：調(diào)查說明、基本情況、滿意度調(diào)查及總體評(píng)價(jià)。

調(diào)查說明是讓調(diào)查對(duì)象對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)的目的有所了解，從而取得其支持，并協(xié)助工作人員完成調(diào)查活動(dòng)。

基本情況是將調(diào)查對(duì)象的基本情況進(jìn)行調(diào)查，了解被調(diào)查的轄區(qū)狀況。

滿意度調(diào)查是針對(duì)調(diào)查對(duì)象而制定的調(diào)查問題，分成多選、單選兩種類型問題，便宜調(diào)查和調(diào)查對(duì)象的回答。

總體評(píng)價(jià)分為五個(gè)等級(jí)，非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

要求調(diào)查人員不得向調(diào)查對(duì)象提供答案，對(duì)筆答問題困難的調(diào)查對(duì)象，調(diào)查人員要協(xié)助其完成調(diào)查問卷，并及時(shí)收回問卷，確保調(diào)查真實(shí)有效。

三 結(jié)果

本次調(diào)查發(fā)出問卷100份，均為有效問卷。

本次調(diào)查顯示，服務(wù)對(duì)象對(duì)秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體評(píng)價(jià)較高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展的基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作得到了轄區(qū)民居群眾的認(rèn)可，總體滿意度達(dá)到90%以上，尤其是對(duì)服務(wù)時(shí)間、藥品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、就診方便等滿意度都很高，今后的工作中，秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心更要對(duì)各個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以一種優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一的形態(tài)呈現(xiàn)于社會(huì)公眾面前，更好的為社區(qū)居民服務(wù)。

為了促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系到億萬人民健康，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧。作為服務(wù)于廣大居民群眾的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，醫(yī)院將按照《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（2011版）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等要求，根據(jù)各項(xiàng)目不同特點(diǎn)與本轄區(qū)實(shí)際，認(rèn)真組織好國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，完善健康教育、預(yù)防接種、傳染病防治、孕產(chǎn)婦健康管理和兒童健康管理工作，對(duì)高血壓、2型糖尿病患者、老年人健康、重性精神疾病管理等難點(diǎn)項(xiàng)目要加大工作力度，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，使基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作在2013年上新臺(tái)階。

2012年12月15日

XX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象滿意度問卷調(diào)查方案

為掌握2012年開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)的情況, 了解居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)接受和滿意程度，服務(wù)中心擬定12月份在轄區(qū)內(nèi)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作情況滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)，其活動(dòng)安排如下。

一 對(duì)象及方法

調(diào)查對(duì)象為XX衛(wèi)生服務(wù)中心所屬轄區(qū)內(nèi)的居民。調(diào)查方法采取隨機(jī)方法對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。

二 時(shí)間及要求

時(shí)間定于2012年11月20日-12月10日

要求：①由負(fù)責(zé)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的相關(guān)人員組織調(diào)查組，并在規(guī)定時(shí)間開展調(diào)查工作。②調(diào)查人員不得向調(diào)查對(duì)象提供答案，對(duì)筆答問題困難的調(diào)查對(duì)象，調(diào)查人員要協(xié)助其完成調(diào)查問卷。③調(diào)查結(jié)束后要及時(shí)收回問卷，確保調(diào)查真實(shí)有效。

三 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查問卷內(nèi)容分為四部分。即： 方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性

調(diào)查說明是讓調(diào)查對(duì)象對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)的目的有所了解，從而取得其支持，并協(xié)助工作人員完成調(diào)查活動(dòng)。

基本情況是將調(diào)查對(duì)象的基本情況進(jìn)行調(diào)查，了解被調(diào)

查的社區(qū)狀況。

滿意度調(diào)查是針對(duì)調(diào)查對(duì)象而制定的調(diào)查問題，分成多選、單選兩種類型問題，便宜調(diào)查和調(diào)查對(duì)象的回答。

總體評(píng)價(jià)分為五個(gè)等級(jí)，非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

四 實(shí)施過程

調(diào)查活動(dòng)分成三階段進(jìn)行。即：準(zhǔn)備、調(diào)查、總結(jié)三個(gè)階段。

一是準(zhǔn)備階段：要制定出調(diào)查問卷及答案，組織調(diào)查人員統(tǒng)一學(xué)習(xí)有關(guān)調(diào)查活動(dòng)內(nèi)容。

二是調(diào)查階段：調(diào)查人員對(duì)隨機(jī)抽取到的調(diào)查對(duì)象者問卷調(diào)查，并對(duì)回答情況做出總體評(píng)價(jià)。

三是總結(jié)階段：調(diào)查人員要對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并成書面報(bào)告。

2012年11月18日

XX衛(wèi)生服務(wù)中心2012年對(duì)社區(qū)工作人員

滿意度調(diào)查報(bào)告

為推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生的深入發(fā)展,工作范圍從過去以醫(yī)療為主真正擴(kuò)展到“六位一體”的綜合功能,公共衛(wèi)生工作開展的數(shù)量和質(zhì)量都顯著提高,同時(shí)也意味著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心從事預(yù)防保健工作的人員的付出更多。工作人員的滿意度與工作績(jī)效等有密切關(guān)系，,因?yàn)橹挥嗅t(yī)務(wù)人員滿意時(shí)才會(huì)在提供健康服務(wù)過程中以極大的熱情投入自己的智力資本,創(chuàng)造性地為病人提供健康服務(wù)。XX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在2012年12月1日-12月10日進(jìn)行職工滿意度調(diào)查,初步了解工作人員的滿意度，為工作人員積極投入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)創(chuàng)更好的環(huán)境。

本次調(diào)查顯示，工作人員對(duì)秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體評(píng)價(jià)較高，對(duì)工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)管理、以及培訓(xùn)機(jī)會(huì)總體滿意度達(dá)到90%以上，希望政府能更加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的投入，創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員能全身心的投入到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中來，更好的為轄區(qū)內(nèi)居民服務(wù)。

2012年12月18日

第二篇：滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。